Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Thụy Kim Phượng ; Ngô Hướng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do tôi thực

hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận

tâm từ Thầy PGS.TS. Ngô Hướng. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng

nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình

nghiên cứu là trung thực, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thụy Kim Phượng

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến gia đình đã luôn động viên, khích lệ

và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân hàng

TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong

suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành

gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Ban

lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học viên đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên

cứu này.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm sâu sắc nhất tới Thầy PGS.TS. Ngô Hướng,

người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa

Sau đại học, quý Thầy cô và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được

nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.

Trân trọng cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thụy Kim Phượng

iii

TÓM TẮT

Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau.

Các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng làm hài lòng

khách hàng hơn. Trong số các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng,

các sản phẩm tiền gửi luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.

Để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa, ngân hàng luôn chú trọng sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Đây chính

là lý do luận văn thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (Agribank CN Nam Đồng Nai)”.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng

đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Nam

Đồng Nai.

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và vận dụng kết quả từ các nghiên cứu trước

đây. Tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu

chính được thu thập từ 300 khách hàng cá nhân tại Agribank CN Nam Đồng Nai

trong giai đoạn tháng 2 đến tháng 5 năm 2020 thông qua bảng khảo sát. Nghiên cứu

phân tích số liệu thu thập được, kết quả cho thấy các nhân tố: Sự đáp ứng, Sự đồng

cảm, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình là các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng. Từ kết quả và thực trạng tại ngân hàng, đề tài đã đưa ra

kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

tại Agribank CN Nam Đồng Nai thông qua các nhân tố trên.

Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết cơ bản về sản phẩm tiền gửi tại ngân

hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng. Đồng thời cũng chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng. Đây chính là cơ sở để Agribank CN Nam Đồng Nai tham khảo để

đưa ra các chính sách trong quá trình hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ của

mình.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank.

iv

SUMMARY

Today, with fierce competition between commercial banks. All Banks always

improve services quality to make customers more satisfied. Among the services are

provided by banks, deposit service is one of important thing in banking operations.

To attract more customers, the bank always focuses on customer satisfaction when

using its services. This is the reason why the thesis make the research “The Factors

affet to customers’ satisfaction when make deposit service at Agribank Southern

Branch Dong Nai”. The study focuses on identifying the most important factors

affet to customer satisfaction when using deposit products at the Agribank Southern

Branch Dong Nai.

The research uses service quality theory, model of SERVQUAL (Parasuraman,

1985), and applies results from previous studies. The author offer a model for

factors which affet to customer satisfaction when using deposit products at

Agribank Southern Branch Dong Nai. The main research data was collected from

300 individual customers at Agribank Southern Branch Dong Nai during the period

from February to May 2020 through the survey such as. The study analyzes the

collected data, the results show that the factors: Responsiveness, Empathy,

Reliability, Assurance, Tangible means are factors that affect customer satisfaction.

From the results and the current situation at the bank, the topic has made

recommendations to improve customer satisfaction about savings deposit products

at Agribank Southern Branch Dong Nai through the above factors.

Research has systematized the basic theories about deposit service at

commercial banks, customer satisfaction, and the factors that affect customer

satisfaction, it also shows the factors affecting customer satisfaction. This is the

basis for Agribank Southern Branch Dong Nai to refer to make policies in the

process of operating and developing its products and services.

Keywords: Service quality, satisfaction level, saving services, Agribank

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

DC : Sự đồng cảm

DU : Sự đáp ứng

HH : Phương tiện hữu hình

KH : Khách hàng

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

SHL : Sự hài lòng của khách hàng

TC : Độ tin cậy

TCTD : Tổ chức tín dụng

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TGTT : Tiền gửi thanh toán

vi

MỤC LỤC

Bìa

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Tóm tắt

Danh mục viết tắt

Mục lục

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài ....................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4

1.6 Ý nghĩa của đề tài......................................................................................................4

1.7 Kết cấu đề tài.............................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI......................................7

2.1 Tổng quan về sản phẩm tiến gửi ...............................................................................7

2.1.1 Sản phẩm tiền gửi ...............................................................................................7

2.1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................7

2.1.1.2 Phân loại sản phẩm tiền gửi .......................................................................7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ..............................................................................12

2.1.2.1 Khái niệm .................................................................................................12

vii

2.1.2.2 Đặc điểm...................................................................................................12

2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi..........................14

2.1.3 Một số sản phẩm tiền gửi tại Agribank ............................................................17

2.1.3.1 Tiền gửi tài khoản thanh toán...................................................................17

2.1.3.2 Tiền gửi trực tuyến ...................................................................................17

2.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm .....................................................................................18

2.2 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................21

2.2.1 Khái niệm..........................................................................................................21

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................................................24

2.2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .................................................25

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............28

2.3 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................................29

2.3.1 Mô hình nghiên cứu trong nước .......................................................................29

2.3.2 Mô hình nghiên cứu ngoài nước.......................................................................31

2.3.3 Tổng hợp các nghiên cứu..................................................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................35

3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................35

3.2 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................37

3.3 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................38

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................38

3.3.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................41

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................43

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu...........................................................43

3.4.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình ......................................................43

3.4.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................43

3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................44

3.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình................................................................45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................46

viii

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...............................................................................47

4.1 Thực trạng phát triển sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai..................................................47

4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.......................................................................50

4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................50

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến.......................................................................51

4.3 Đánh giá thang đo các nhân tố bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................55

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................58

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.................................................58

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................60

4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hổi quy ...................................................61

4.5.1 Phân tích hồi quy ..............................................................................................61

4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy..............................................................................63

4.5.4.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................63

4.5.4.2 Kiểm định tương quan giữa các biến .......................................................63

4.5.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................................................63

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................64

TÓM TẮT CHƯƠNG 4..............................................................................................67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...........................................68

5.1 Kết luận nghiên cứu ................................................................................................68

5.2 Đề xuất giải pháp và kiến nghị................................................................................69

5.2.1 Giải pháp...........................................................................................................69

5.2.1.1 Nâng cao sự đáp ứng ................................................................................69

5.2.1.2 Nâng cao sự đồng cảm .............................................................................70

5.2.1.3 Nâng cao sự tin cậy ..................................................................................71

5.2.1.4 Nâng cao sự đảm bảo ...............................................................................73

ix

5.2.1.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ...............................................................74

5.2.2 Kiến nghị...........................................................................................................75

5.2.2.1 Kiến nghị đối với hội sở Agribank...........................................................75

5.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam...................................75

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................76

5.3.1 Hạn chế của đề tài.............................................................................................76

5.3.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5..............................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây ..............................................33

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...........................................................................39

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động .................................................39

Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ...................................................................................41

Bảng 4.1: Kết quả huy động tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........47

Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank Chi

nhánh Nam Đồng Nai ...................................................................................................49

Bảng 4.3: Thống kê đối tượng khảo sát .......................................................................50

Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình ............................52

Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Độ tin cậy ..............................................52

Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đáp ứng .............................................53

Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đảm bảo ............................................54

Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đồng cảm ..........................................54

Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự hài lòng .............................................55

Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................56

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's ..........................................................58

Bảng 4.12: Kết quả xoay ma trận nhân tố ....................................................................59

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's ..........................................................60

Bảng 4.14: Kết quả xoay ma trận nhân tố ....................................................................60

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy ..........................................................................................61

Bảng 4.16: Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb) ..................................63