Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - chi nhánh huyện Xuyên Mộc: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đặng Hồng Minh ; Huỳnh Xuân Hiệp người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG HỒNG MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN XUYÊN MỘC

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH XUÂN HIỆP

TP. HCM, tháng 03/2021

i

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ tại agribank - chi nhánh huyện xuyên mộc.

2. Tóm tắt

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các

yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, (2)Đƣa ra các

gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank -

Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.

Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính xác định đƣợc sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc chịu tác động

dƣơng bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu

hình và Giá cả. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo

sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0 với cỡ mẫu

là 310 quan sát. Qua đánh giá kết quả phân tích chỉ ra các giả thuyết về các yếu tố

ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu

trƣớc đây và giả thuyết cho các yếu tố này đƣợc ủng hộ.

Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một

số hạn chế cần đƣợc khắc phục bởi các nghiên cứu tiếp theo.

3. Từ khóa:

Sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ thẻ.

ii

ABSTRACT

1. Title:

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING THE

CARD SERVICE AT AGRIBANK - XUYEN MOC DISTRICT BRANCH

2. Abstract

This study is carried out with 2 central objectives: (1) Identifying factors affecting

customer satisfaction with card services, (2) Suggestions to improve satisfaction.

Customer's heart for card service at Agribank - Branch of Xuyen Moc district.

The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative

research. Qualitative research determines customer satisfaction with card services at

Agribank - Xuyen Moc district branch is positively affected by 6 factors: Trust,

Response, Guarantee, Empathy, Means tangible and price. Quantitative research

was done through survey questionnaires, using multivariate regression analysis

through SPSS 20.0 software with a sample size of 310 observations. The analysis

results show that hypotheses about factors affecting customer satisfaction have

consistent results with previous research and hypotheses for these factors are

supported.

Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that

need to be overcome by further studies.

3. Keywords:

Satisfaction, service quality, card service.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng

tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố

theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân

tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các

kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Tác giả

ĐẶNG HỒNG MINH

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT............................................................................................................i

ABSTRACT........................................................................................................ii

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................iii

DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................................ix

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................1

1.1 Lý do hình thành đề tài........................................................................... 1

1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................. 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................. 2

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 2

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 3

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................ 3

1.7 Bố cục nghiên cứu .................................................................................. 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN

QUAN.............................................................................................................................6

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Xuyên Mộc ........ 6

2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện Xuyên

Mộc ................................................................................................................ 6

2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ............................................................................ 6

2.4 Khái niệm sự hài lòng............................................................................. 7

2.5 Đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng..................................................... 9

2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ........................................................ 10

2.7 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ..... 12

2.8 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13

2.9 Các mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .................... 14

2.5.1 Mô hình FTSQ ............................................................................... 14

v

2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...................................... 15

2.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).......................... 18

2.10 Tổng quan các nghiên cứu liên quan.................................................... 19

2.10.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài.................................................................. 19

2.10.2 Nghiên cứu trong nƣớc .................................................................. 21

2.11 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết........................................................ 22

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................27

3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................ 27

3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................ 29

3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ....................................................... 29

3.2.2 Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính ... 29

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính......................................................... 30

3.3 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 31

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát....................................................... 31

3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu .............................................................. 34

3.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin..................................................... 34

3.3.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu............................................. 35

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................... 39

4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha............................... 40

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 43

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: ................... 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ................ 46

4.4 Phân tích tƣơng quan............................................................................ 47

4.5 Phân tích hồi quy bội............................................................................ 49

4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................. 52

4.7 Kiểm định các giả thuyết...................................................................... 53

4.8 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố.... 56

vi

4.8.1 Sự khác biệt theo giới tính ............................................................. 56

4.8.2 Sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................... 56

4.8.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn................................................. 56

4.8.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp ....................................................... 57

4.9 Thảo luận .............................................................................................. 57

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.....................................59

5.1 Kết luận ................................................................................................ 59

5.2 Hàm ý quản trị...................................................................................... 59

5.2.1 Tin cậy............................................................................................ 59

5.2.2 Đáp ứng.......................................................................................... 60

5.2.3 Sự đảm bảo..................................................................................... 62

5.2.4 Đồng cảm....................................................................................... 63

5.2.5 Phƣơng tiện hữu hình..................................................................... 64

5.2.6 Giá cả ............................................................................................. 65

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................................... 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................i

II.1. Thống kê mô tả mẫu................................................................................ vi

II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................vii

II.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ xi

II.4. Phân tích tƣơng quan Pearson............................................................... xvi

II.5. Phân tích hồi quy..................................................................................xvii

II.6. Phân tích sự khác biệt ............................................................................ xx

vii

DANH MỤC CÁCTỪ VIẾT TẮT

TT Viết tắt Nội dung

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam

4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

5 EMV Ba tổ chức thẻ là Europay, MasterCard và Visa

6 EDC Thiết bị đọcthẻ điện tử

7 IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

8 Kiosk Banking Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động

9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam

10 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TT Viết tắt Nội dung

11 Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

13 VNBC Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC

14 VND Đồng Việt Nam

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Thông tin mẫu..........................................................................................39

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................41

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập.........................................44

Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ...........................................47

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................48

Bảng 4.6 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .....................................49

Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................50

Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy................51

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết............................................59