Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn, 2021

i

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

SVTH : HỒ ĐẮC HUYỀN TRÂN

Lớp: HQ5- GE03

Khoá học: Khoá 5

MSSV: 030805170239

GVHD: TS. TRẦN NGUYỄN MINH HẢI

TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 –2021

i

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

SVTH : HỒ ĐẮC HUYỀN TRÂN

Lớp: HQ5- GE03

Khoá học: Khoá 5

MSSV: 030805170239

GVHD: TS. TRẦN NGUYỄN MINH HẢI

TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 –2021

ii

XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

TS. TRẦN NGUYỄN MINH HẢI

iii

LỜI CAM ĐOAN

Với tư cách là người thực hiện đề tài khoá luận này, tác giả xin có lời cam đoan

như sau:

Tác giả tên là Hồ Đắc Huyền Trân, hiện tại đang là sinh viên lớp HQ5-GE03 thuộc

khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Đề

tài khoá luận tốt nghiệp của tác giả là Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn được thực hiện từ

ngày 13 tháng 7 năm 2021 đến ngày 21 tháng 9 năm 2021 dưới sự hướng dẫn của TS.

Trần Nguyễn Minh Hải.

Khoá luận này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung

thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội dung do người

khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khoá luận.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2021

Sinh viên thực hiện

Hồ Đắc Huyền Trân

iv

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy/Cô khoa Tài Chính –

Ngân Hàng Trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã dùng hết tâm huyết của

mình để truyền đạt vốn kiến thức cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường cũng

như tạo mọi điều kiện cho bản thân tác giả tiếp xúc với đơn vị ngân hàng.

Đồng thời tác giả cũng xin trân trọng và chân thành cám ơn đến Ban Giám Đốc

tại Agribank CN Đông Sài Gòn đã hỗ trợ tác giả hết mình trong suốt thời gian làm khoá

luận và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả có thể thu thập số liệu, quan sát thực tế

tình hình hoạt động tại chi nhánh và hoàn thành tốt khoá luận của mình.

Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Trần Nguyễn Minh Hải,

đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn

thành khoá luận tốt nghiệp theo đúng chủ đề và yêu cầu của nhà trường.

Trong quá trình thực hiện, dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu

những ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện khoá luận nhưng đề tài nghiên cứu

không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được sự góp ý, chia sẻ của

quý Thầy Cô và bạn đọc.

Cuối cùng, tác giả xin kính chúc quý Thầy Cô cùng toàn thể các Anh Chị tại

Agribank CN Đông Sài Gòn sức khoẻ và thành đạt trong công việc cũng như trong cuộc

sống.

Xin chân thành cảm ơn!

6

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................iii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................iv

MỤC LỤC............................................................................................................................. 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ 9

DANH MỤC BẢNG............................................................................................................ 11

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU................................................................................................... 12

1.1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 12

1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 14

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................. 14

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 14

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 14

1.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 14

1.4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 14

1.4.1. Phạm vi không gian ............................................................................................ 14

1.4.2. Phạm vi thời gian................................................................................................ 15

1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 15

1.5.1. Phương pháp tiếp cận.......................................................................................... 15

1.5.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 16

1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu................................................................................... 16

1.6. Đóng góp nghiên cứu ............................................................................................. 17

1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết.................................................................................. 17

1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn.................................................................................. 17

1.7. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 17

1.8. Cấu trúc khoá luận.................................................................................................. 17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................... 20

2.1. Ngân hàng điện tử (E-banking)............................................................................... 20

2.1.1. Khái niệm........................................................................................................... 20

2.1.2. Vai trò ................................................................................................................ 21

2.1.3. Phân loại E-banking............................................................................................ 23

2.2. Sự hài lòng của việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................ 25

2.2.1. Khái niệm........................................................................................................... 25

2.2.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................................... 27

2.3. Cơ sở lý thuyết ....................................................................................................... 28

2.3.1. Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk)............................ 28

2.3.3. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified

Theory of Acceptance). ................................................................................................ 29

2.3.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................................... 29

7

2.3.5. Lý thuyết về Marketing dịch vụ .......................................................................... 30

2.4. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan................................................... 31

2.4.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới............................................................... 31

2.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ................................................................ 32

2.5. Mô hình đề xuất tổng hợp....................................................................................... 37

2.6. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 39

3.1. Phương pháp tiếp cận ............................................................................................. 39

3.1.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 39

3.1.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến..................................................... 40

3.1.3 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu................................................................ 40

3.1.4. Xây dựng thang đo và bảng hỏi........................................................................... 42

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................. 45

3.2.1. Phương pháp chọn mẫu....................................................................................... 45

3.2.2 Dữ liệu thu thập................................................................................................... 46

3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu...................................................................................... 46

3.3.1 Thống kê mô tả.................................................................................................... 46

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha............................ 46

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................... 47

3.3.4. Phân tích hồi quy................................................................................................ 48

3.4. Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................... 52

4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................... 52

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach’s Alpha ....................................... 54

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................... 55

4.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ...................................................................... 55

4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.................................................................. 56

4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................................... 58

4.4.1. Hệ số tương quan................................................................................................ 58

4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................... 58

4.5. Kiểm tra các giả định hồi quy ................................................................................. 60

4.5.1. Phân phối chuẩn của phần dư.............................................................................. 60

4.5.2. Kiểm định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập ....................... 61

4.5.3. Kiểm định phương sai thay đổi............................................................................ 62

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 63

4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 65

CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................................. 66

5.1. Định hướng phát triển E-banking của Agribank CN Đông Sài Gòn......................... 66

8

5.2. Một số khuyến nghị được đề xuất ........................................................................... 67

5.2.1. Điều chỉnh giá cả, chi phí dịch vụ hợp lý ............................................................ 67

5.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ................................................................................. 67

5.2.3. Nâng cao sự đáp ứng .......................................................................................... 68

5.2.4. Nâng cao sự đồng cảm........................................................................................ 69

5.2.5. Nâng cao phương tiện hữu hình .......................................................................... 69

5.2.6. Nâng cao sự tin cậy............................................................................................. 70

5.3. Kết luận.................................................................................................................. 70

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .................................................... 71

5.5. Tóm tắt chương 5.................................................................................................... 72

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN.................................................................................................... 73

THESIS SUMMARY .......................................................................................................... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................ix

PHỤ LỤC........................................................................................................................... xvi