Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Thị Thùy Nga ; người hướng dẫn khoa học Lê Thanh Ngọc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các

nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng ……. năm 2020

NGUYỄN THỊ THÙY NGA

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức

khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn

này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định

hướng khoa học của TS. Lê Thanh Ngọc trong việc giúp tôi hình thành ý tưởng nghiên

cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn

về đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN”.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động

viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những

thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và

các bạn học viên.

Chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng ……. năm 2020

NGUYỄN THỊ THÙY NGA

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

2. Tóm tắt

Mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Qua đó, tác giả đề xuất một số

hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.

Trên cơ sở trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi, chất lượng dịch vụ, các mô hình

đo lường CLDV và mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của KH, kết hợp với việc

lược khảo các nghiên cứu trước đây có liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên

cứu đề xuất gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng gửi tiền tại SCB bao

gồm sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; và sự đồng cảm.

Bằng việc sử dụng phương pháp định tính như phỏng vấn chuyên gia và khảo sát

KH đang gửi tiền tại một số chi nhánh của SCB; kết hợp với phương pháp định lượng

tác giả đã ước lượng tác động của từng nhân tố đến SHL của KH gửi tiền tại ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc đánh giá độ tin cậy

của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA; và cuối cùng thực hiện hồi quy tuyến

tính bộ cũng như kiểm định các khuyết tật của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy, có

tất cả bốn nhân tố đều có tác động cùng chiều và mang ý nghĩa thống kê ở mức 5% đến

SHL của KH gửi tiền tại SCB, gồm sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo.

3. Từ khóa

Chất lượng dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng, SERVQUAL, ngân hàng TMCP Sài Gòn.

iv

ABSTRACT

Title

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF DEPOSITING

MONEY AT SAIGON JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

Abstract

The main objective of the thesis is to identify the factors that affect customer

satisfaction that deposit money at Saigon Joint Stock Commercial Bank. Thereby, the

author will propose several policy implications to enhance customer satisfaction at

SCB.

On the basis of presenting theoretical basis of deposit, service quality, the model

measure service quality and relationship between service quality with customer

satisfaction; combined with the review of previous studies related, the author has built

a proposed research model including five factors affecting customer satisfaction of

depositors at SCB including Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; and

Empathy.

By using qualitative methods such as experts’ interviews and customers’ surveys

that deposit money at a number of SCB's branches; combined with quantitative

methods, the author has estimated the impact of each factor on customer satisfaction at

the bank. The quantitative research methods are conducted through the assessment of

the reliability of the scale; Exploratory Factor Analysis (EFA); and finally carry out

linear regression as well as testing for model defects. The research results show that, all

four factors have a positive direction and are statistically significant at the 5% to

customer satisfaction that deposit money at SCB, including Tangibles; Reliability;

Responsiveness; Assurance.

Keywords

Service quality of deposit, customer satisfaction, SERVQUAL model, Saigon

joint stock commercial bank.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN.................................................................................................... iii

ABSTRACT....................................................................................................................... iv

MỤC LỤC ...........................................................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ ix

DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................................................. xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.............................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ....................................................................2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể..........................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.............................................2

1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3

1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ..................................................................3

1.7 Kết cấu của luận văn....................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI

TIỀN ..................................................................................................................6

2.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi...........................................................................6

2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm ...................................................................6

2.1.2 Phân loại tiền gửi của ngân hàng thương mại..............................................7

2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền...........................................................7

2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ........................................................................8

2.1.2.3 Tiền gửi khác ..................................................................................8

2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi của ngân hàng thương mại.......................................8

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .........................................10

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng......................................................10

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng........................................................12

vi

2.3 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................13

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................13

2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................................16

2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của

Broderick & Vachirapornpuk (2002).........................................................16

2.3.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985).........18

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................21

2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan .........................................................22

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................22

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước........................................................................23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.....................................................................................................26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................27

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................27

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .......................28

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................28

3.2.2 Giải thích các nhân tố ................................................................................28

3.2.2.1 Sự hữu hình...................................................................................28

3.2.2.2 Sự tin cậy ......................................................................................29

3.2.2.3 Sự đáp ứng ....................................................................................29

3.2.2.4 Sự đảm bảo ...................................................................................30

3.2.2.5 Sự đồng cảm .................................................................................30

3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................32

3.3 Dữ liệu nghiên cứu.....................................................................................34

3.3.1 Xây dựng thang đo.....................................................................................34

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................34

3.3.3 Nghiên cứu chính thức...............................................................................38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.....................................................................................................40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................41

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và Khái quát dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn.............................................................................................41

4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn ..................................................41

vii

4.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn....................................41

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ..............................................................................42

4.1.1.3 Kết quả kinh doanh.......................................................................43

4.1.2 Khái quát dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ........................45

4.2 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................47

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả ..............................................................................47

4.2.2 Kết quả kiểm định......................................................................................49

4.2.2.1 Kiểm định các khuyết tật mô hình................................................49

4.2.2.2 Kiểm định các giả thuyết ..............................................................51

4.2.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha .........................................52

4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá..........................................................59

4.2.3 Kết quả hồi quy..........................................................................................60

4.2.3.1 Nội dung .......................................................................................60

4.2.3.2 Mô hình hồi quy bội .....................................................................62

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu từ mô hình .................................................65

TÓM TẮT CHƯƠNG 4.....................................................................................................70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................71

5.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn..............................71

5.2 Kết luận......................................................................................................71

5.3 Hàm ý chính sách.......................................................................................72

5.3.1 Sự đáp ứng .................................................................................................72

5.3.2 Sự đảm bảo ................................................................................................73

5.3.3 Sự hữu hình................................................................................................75

5.3.4 Sự tin cậy ...................................................................................................77

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...........................78

KẾT LUẬN........................................................................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ xii

PHỤ LỤC......................................................................................................................... xix

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt

CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ

CN Branch Chi nhánh

EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố

khám phá

KH Customer Khách hàng

KHCN Private customer Khách hàng cá nhân

KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp

KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số Kaiser Meyer Olkin

NH Bank Ngân hàng

NHBL Retail banking Ngân hàng bán lẻ

NHNN State bank Ngân hàng nhà nước

NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại

NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM NN State-owned commercial bank Ngân hàng thương mại nhà

nước

TGTK Savings Tiền gửi tiết kiệm

SCB Sai Gon Joint Stock Commercial

Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Sài Gòn

SHL Satisfaction Sự hài lòng

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2. 1: Mối liên hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc và mô hình hiệu chỉnh..........15

Bảng 2. 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........22

Bảng 3. 1: Bảng tổng hợp mã hoá các thang đo...........................................................31

Bảng 3. 2: Thống kê các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................33

Bảng 3. 3: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát.......................................................36

Bảng 4. 1: Tăng trưởng trong một số chỉ tiêu của SCB từ 2016 – 2019......................44

Bảng 4. 2: Tăng trưởng trong chỉ tiêu huy động vốn của SCB từ 2016 – 2019...........45

Bảng 4. 3: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính, trình độ và nghề nghiệp........48

Bảng 4. 4: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu...............................................................49

Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu...................................................51

Bảng 4. 6: Kiểm định thang đo Sự hữu hình................................................................53

Bảng 4. 7: Kiểm định thang đo Sự hữu hình (lần 2) ....................................................54

Bảng 4. 8: Kiểm định thang đo Sự tin cậy....................................................................54

Bảng 4. 9: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng .................................................................55

Bảng 4. 10: Kiểm định thang đo Sự đảm bảo...............................................................56

Bảng 4. 11: Kiểm định thang đo Sự đồng cảm.............................................................56

Bảng 4. 12: Kiểm định thang đo Sự đồng cảm (Lần 2)................................................57

Bảng 4. 13: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 3)...............................................58

Bảng 4. 14: Kiểm định thang đo Sự hài lòng ...............................................................58

Bảng 4. 15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các nhân tố độc lập ...........59

Bảng 4. 16: Hệ số KMO và Bartlett's Test cho nhân tố phụ thuộc ..............................60

Bảng 4. 17: Tổng phương sai trích ...............................................................................60