Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Dương Minh Châu tỉnh Tây Ninh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ NGỌC NHƢ HUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU,

TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ NGỌC NHƢ HUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU,

TỈNH TÂY NINH

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

1: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ

một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung

đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2022

Lê Ngọc Nhƣ Huỳnh

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến

Ban Giám Hiệu nhà trƣờng, Khoa Sau Đại Học, Thầy, Cô của trƣờng Đại học Ngân

hàng TP.HCM đã giảng dạy và giúp cho tôi những kiến thức quý giá làm nền tảng

để thực hiện Luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh – ngƣời hƣớng dẫn

khoa học cho tôi, đã định hƣớng đề tài, trực tiếp hƣớng dẫn và có những góp ý quý

báu giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị, các bạn đồng nghiệp, các khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Dƣơng Minh Châu , tỉnh Tây Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các

tài liệu, thảo luận giúp tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian

để tham gia và trả lời phiếu khảo sát.

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ

dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có đƣợc kết quả nghiên cứu.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 2 năm 2022

Lê Ngọc Nhƣ Huỳnh

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1.Tiêu đề :

Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi

Nhánh huyên Dƣơng Minh Châu tỉnh Tây Ninh.

2. Tóm tắt:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi

Nhánh huyên Dương Minh Châu tỉnh Tây Ninh” đƣợc tác giả lựa chọn và thực

hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân từ đó có thể đƣa ra những đề xuất giúp nâng cao kết quả hoạt động kinh

doanh, nhằm mục đích là giữ chân khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng

mới.

Nghiên cứu đề tài này sau quá trình chọn lọc tạo thành bộ dữ liệu khảo sát

300 mẫu. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các

nội dung sau:

- Thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá sơ bộ về dữ liệu thu thập đƣợc.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố khám phá (EFA).

Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến

tính qua đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ tác động tác động của

các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân tại Agribank – CN Dƣơng Minh Châu.

Kết quả có 5 nhân tố có sự tác động của Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm

bảo; Sự cảm thông; Phƣơng tiện hữu hình, lên sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Trong các nhân tố đó thì Sự tin

cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

TGTK tại Agribank – CN Dƣơng Minh Châu.

3. Từ khoá: Sự hài lòng, khách hàng cá nhân, ngân hàng, dịch vụ tiền gửi

iv

tiết kiệm.

ABSTRACT

1. Subject:

Factors affecting individual customer satisfaction about savings deposit service at

Bank for Agriculture and Rural Development Duong Minh Chau district branch, Tay

Ninh province

2. Abstract:

"Factors affecting individual customer satisfaction about savings deposit service

at Bank for Agriculture and Rural Development Duong Minh Chau district branch,

Tay Ninh province" selected by the author and implemented in order to evaluate the

factors affecting individual customer satisfaction, from which we can make

recommendations to help improve business performance, aiming to retain customers,

attract customers. more new customers.

Researching this topic after the selection process forms a survey data set of 300

samples. The collected data will be processed by SPSS software with the following

contents:

- Descriptive statistics of data, preliminary assessment of collected data.

- Check the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient and

exploratory factor analysis (EFA).

Test the theoretical model by the method of linear regression analysis, thereby

determining the influencing factors and the degree of impact of the quality factors of

savings deposit service on customer satisfaction. individuals at Agribank - Duong

Minh Chau branch.

The results have 5 factors that have the impact of Reliability; Responsiveness;

Guarantees; Sympathy; Tangible means, on individual customers' satisfaction about

the quality of savings deposit services. Among those factors, Reliability has the

strongest impact on individual customers' satisfaction about deposit account services at

Agribank - Duong Minh Chau Branch.

3. Keywords: Satisfaction, individual customers, banking, savings deposit

service.

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung diễn giải

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông

thôn Việt Nam

2 CLDV Chất lƣợng dịch vụ

3 CN Chi nhánh

4 KMO Kaiser – Mayer – Olkin

5 KH Khách hàng

6 KHCN Khách hàng cá nhân

7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

8 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

10 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

11 EFA Exploratory Factor Analysis

12 KMO Kaiser – Mayer – Olkin

13 ANOVA Analysis of Variance

14 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

15 TGTK Tiền gửi tiết kiệm

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ..........................................................................................iii

ABSTRACT.............................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v

MỤC LỤC................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................xi

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1

1.1 Lý do chọn đề tài................................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài .............................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................3

1.6 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................6

2.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm..........................................................................6

2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm....................................................................6

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm...........................................................................6

2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền..................................................................6

2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ...............................................................................7

vii

2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ...................................7

2.2 Các lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ..........8

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -TRA) ...............8

2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB)..........9

2.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................10

2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và thành phần của chất lƣợng dịch vụ...10

2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

.............................................................................................................10

2.3.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ............................................................11

2.3.2 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................................12

2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự...........................12

2.3.2.2 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994).........................................13

2.3.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.......................................................14

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .................................14

2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan.................................................................15

2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ........................................................................15

2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc.........................................................................17

TÓM TẮT CHƢƠNG 2…………………………………………………………17

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................22

3.1 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................22

3.2 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu.................................................23

3.2.1 Mô hình nghiên cứu....................................................................................23

3.2.2 Mô hình nghiên cứu....................................................................................25

3.3 Nghiên cứu định tính.........................................................................................26

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.....................................................................27

viii

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính .....................................................................28

3.3.3 Phát triển, điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu.........................30

3.4 Nghiên cứu định lƣợng .....................................................................................31

3.4.1 Chọn mẫu....................................................................................................31

3.4.2 Cỡ mẫu .......................................................................................................31

3.4.3 Thu thập dữ liệu..........................................................................................31

3.4.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu..........................................................................32

TÓM TẮT CHƢƠNG 3..........................................................................................36

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................37

4.1 Giới thiệu về Agribank Chi nhánh Dƣơng Minh Châu- Tây Ninh ...................37

4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Chi nhánh giai đoạn

2018-2020.........................................................................................................38

4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................38

4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) ........................40

4.5 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................41

4.5.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập .............................................................42

4.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...............................................................44

4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................45

4.6.1 Phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................................45

4.6.2 Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình ............46

4.7 Kiểm tra các vi phạm trong mô hình.................................................................48

4.8 Kết luận các giả thuyết nghiên cứu...................................................................49

4.9 Thảo luận kết quả đạt đƣợc ...............................................................................51

4.9.1 Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo.........................................51

4.9.2 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA..................................................51

ix

4.9.3 Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy ............................................52

TÓM TẮT CHƢƠNG 4..........................................................................................54

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................55

5.1 Kết luận .............................................................................................................55

5.2 Hàm ý quản trị...................................................................................................55

5.2.1 Sự tin cậy ....................................................................................................56

5.2.2 Sự cảm thông ..............................................................................................57

5.2.3 Phƣơng tiện hữu hình .................................................................................58

5.2.4 Sự đáp ứng..................................................................................................58

5.2.5 Sự đảm bảo .................................................................................................59

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................................................60

TÓM TẮT CHƢƠNG 5..........................................................................................62

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................i

PHỤ LỤC..................................................................................................................v

PHỤ LỤC 01_BIỂU ĐỒ HISTOGRAM, P-P PLOT, SCATTERPLOT..............v

PHỤ LỤC 02_TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .......... vii

PHỤ LỤC 03_TỔNG HỢP BIẾN QUAN SÁT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN.........................................................................................................ix

PHỤ LỤC 04_DANH SÁCH CHUYÊN GIA, THẢO LUẬN NHÓM............. xii

PHỤ LỤC 05- BẢNG THẢO LUẬN NHÓM.................................................. xiii

PHỤ LỤC 06_BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM................................xvi

PHỤ LỤC 07_BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................xix

PHỤ LỤC 08_KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIỮ LIỆU BẰNG SPSS 20.0......... xxiii