Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi nhánh Hóc Môn: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Đoàn Thị Bình ; Phước Minh Hiệp người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

ĐOÀN THỊ BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK –

CHI NHÁNH HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 08/2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

ĐOÀN THỊ BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK –

CHI NHÁNH HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP. HCM, tháng 08/2020

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – chi nhánh Hóc Môn.

2. Tóm tắt

Mục tiêu chính của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các

nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Hóc Môn. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm

ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và sự hài lòng

của KHCN tại Agribank – CN Hóc Môn.

Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi

chuyên gia và khảo sát KHCN) kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

(đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá

EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội), tác giả đã xác định và ước lượng mức độ tác

động của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN về CLDV TGTK tại Agribank

– CN Hóc Môn. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình có bốn nhân tố mang ý nghĩa

thống kê 5% và tác động cùng chiều đến SHL của KHCN về CLDV TGTK tại đơn

vị bao gồm sự tin cậy; sự cảm thông; sự đáp ứng về lợi ích sản phẩm; và sự đáp ứng

về tiện ích.

Từ những kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản

trị giúp cải thiện CLDV TGTK thông qua các nhân tố trên và nâng cao mức độ hài

lòng của KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ TGTK tại đơn vị.

3. Từ khóa

Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân,

Agribank chi nhánh Hóc Môn

ii

ABSTRACT

1. Title

Factors of the service quality of savings account affecting the satisfaction of

personal customers at Agribank - Hoc Mon Branch.

2. Abstract

The aim of this thesis is to identify the factors of the service quality of savings

account affecting the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon

branch. Thereby, the author proposes a number of management’s implications to

improve the service quality of savings account and personal customers’ satisfaction

at Agribank - Hoc Mon Branch.

By using qualitative research methods (interview the experts and make the

survey to personal customers who are having savings account) combined with

quantitative research methods (assessing reliability of scales, Exploratory Factor

Analysis EFA, multiple linear regression model), the author has identified and

estimated the impact of the factors of the service quality of savings account affecting

the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon branch. The research

results show that the model has four factors with statistically significance of 5% and

positively affects the customers’ satisfaction on service quality of savings account

including reliables; sympathy; responsiveness to product benefits; and utility

responsiveness.

From the results of the research, the author has proposed a number of

management’s implications to improve the service quality of savings account through

the above factors and improve the level of satisfaction of personal customers when

using savings services at the bank.

3. Keywords

Customer satisfaction, service quality, savings account, personal customer,

Agribank – Hoc Mon branch.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Đoàn Thị Bình

iv

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường

Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt

kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực

hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri

ân vai trò định hướng khoa học của PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP trong việc giúp

tôi hình thành ý tưởng nghiên cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình

nghiên cứu để hoàn thiện luận văn về đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – chi

nhánh Hóc Môn”.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động

viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những

thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp

và các bạn học viên.

Chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Đoàn Thị Bình

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................................... ii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv

MỤC LỤC ...................................................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...........................................................2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...............................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.6 Kết cấu của luận văn ......................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6

2.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm ..............................................................6

2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm ...........................................................6

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................6

2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền ..................................................7

2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ...............................................................7

2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân..........................8

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và thành phần của chất lượng dịch

vụ .........................................................................................................9

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm ...............................................................................................9

vi

2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ............................................10

2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...............................................13

2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ...........13

2.2.2.2 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) .........................15

2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................16

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................16

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................17

2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan ...........................................................18

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ...............................................................18

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ...............................................................19

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .........................22

2.5.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................22

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................27

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................27

3.2 Các giai đoạn nghiên cứu .............................................................................28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................28

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ ..................................................28

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ...............................................34

3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................37

3.3 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................40

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu ...........................................................................41

3.4.1 Thống kê mô tả..................................................................................41

3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................41

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá ..............................................................42

3.4.4 Phân tích tương quan .........................................................................43

3.4.5 Phân tích hồi quy ...............................................................................43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................45

vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................47

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Hóc Môn ...............................................................................................47

4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Hóc Môn ..............................................................47

4.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................48

4.1.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hóc

Môn ...................................................................................................49

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................52

4.2.1 Thang đo các biến quan sát độc lập ..................................................54

4.2.2 Thang đo của biến phụ thuộc. ...........................................................59

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................60

4.3.1 Phân tích EFA đối với các nhân tố độc lập .......................................60

4.3.2 Phân tích EFA đối với các nhân tố phụ thuộc ...................................63

4.4 Phân tích tương quan ...................................................................................64

4.5 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................65

4.5.1 Mô hình hồi quy bội ..........................................................................65

4.5.2 Kiểm định các khuyết tật mô hình ....................................................68

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết ..................................................................70

4.6 Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học ...........................................................71

4.7 Giải thích kết quả hồi quy ............................................................................73

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................79

5.1 Kết luận ........................................................................................................79

5.2 Định hướng phát triển của Agribank – chi nhánh Hóc Môn .......................80

5.3 Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị .....................................................................81

5.4 Hàm ý quản trị ..............................................................................................81

5.4.1 Đối với nhân tố sự đáp ứng về tiện ích .............................................81

5.4.2 Đối với nhân tố sự cảm thông ...........................................................83

viii

5.4.3 Đối với nhân tố sự đáp ứng về lợi ích sản phẩm ...............................85

5.4.4 Đối với nhân tố sự tin cậy .................................................................87

5.5 Đóng góp của đề tài nghiên cứu...................................................................90

5.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................90

KẾT LUẬN ...............................................................................................................92

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... i

PHỤ LỤC ....................................................................................................................v

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu

Agribank Vietnam Bank for Agriculture

and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát

triển Nông thôn Việt Nam

BIDV

The Joint Stock Commercial

Bank for Investment and

Development of Vietnam

NHTM cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ

CN Branch Chi nhánh

EFA Exploratory Factor Analysis Phuong pháp phân tích nhân tố

khám phá

Eximbank Vietnam Export Import

Commercial Joint Stock Bank

NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu

KH Customer Khách hàng

KHCN Private customer Khách hàng cá nhân

KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp

KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số Kaiser Meyer Olkin

NH Bank Ngân hàng

NHNN State bank Ngân hàng nhà nước

NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại

NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần

TGTK Savings account Tiền gửi tiết kiệm

Vietinbank

Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry

and Trade

NHTM cổ phần Công thương

Việt Nam

VCB Joint Stock Commercial Bank

for Foreign Trade of Vietnam

NHTM cổ phần Ngoại thương

Việt Nam

VIB Vietnam International

Commercial Joint Stock Bank NHTM cổ phần Quốc tế

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mô hình SERVQUAL gốc và mô hình hiệu chỉnh ..................................12

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan .....................................................23

Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn ........................................29

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy ......................................................................31

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng ...................................................................31

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố sự đảm bảo ...................................................................32

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố sự cảm thông................................................................33

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................................33

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Sự hài lòng ...................................................................34

Bảng 3.2: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát ....................................................35

Bảng 3.3: Bảng tổng hợp mã hoá các thang đo .........................................................38

Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng tại Agribank – CN Hóc Môn ...........................................49

Bảng 4.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng tại Agribank – CN Hóc Môn .......................50

Bảng 4.3: Tiền gửi của khách hàng tại Agribank – CN Hóc Môn ............................50

Bảng 4.4: Tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo nhóm khách hàng tại Agribank – CN Hóc

Môn ...........................................................................................................................51

Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính và trình độ ...........................53

Bảng 4.6: Mô tả về tiêu chí nghề nghiệp và mức thu nhập bình quân ......................54

Bảng 4.7: Kiểm định thang đo Sự tin cậy .................................................................54

Bảng 4.8: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng ...............................................................55

Bảng 4.9: Kiểm định thang đo Sự đảm bảo ..............................................................56

Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 1) ............................................57