Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn MTV Đại Dương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lâm Huỳnh Bảo Ngọc ; Trần Trọng Huy người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM

_________________________________________________

LÂM HUỲNH BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM

_________________________________________________

LÂM HUỲNH BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Trọng Huy

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021

1

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại

Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)” được

tác giả lựa chọn và thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng từ đó có thể đưa ra những đề xuất giúp nâng cao kết quả hoạt động

kinh doanh, nhằm hướng tới mục đích là giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách

hàng mới.

Nghiên cứu đề tài này sau quá trình chọn lọc tạo thành bộ dữ liệu khảo sát 156

mẫu và được áp dụng các phương pháp như sau: thống kê mô tả, phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích

phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của công cụ SPSS 16. Kết quả nghiên cứu cho thấy

có 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi có tác động cùng chiều đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong đó gồm: Năng lực phục vụ là nhân tố tác

động mạnh nhất tiếp theo là Phương tiện hữu hình; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng

cảm.

Từ kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Đối với các nhân tố khác như giới tính,

tình trạng hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian gửi

tiền thì không có sự khác biệt đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.

Từ khoá: Khách hàng cá nhân, ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền

gửi, sự hài lòng.

2

ABSTRACT

The topic “Research on factors affecting individual customer satisfaction with

the quality of deposit mobilization services at Ocean Commercial One Member

Limited Liability Bank – Ho Chi Minh City Branch (OCEANBANK-HCMC)” is

selected and implemented by the author to assess the factors affecting customer

satisfaction, from which suggestions can be made to improve business performance,

aiming at the target. The goal is to retain old customers and attract new customers.

Research on this topic after the selection process to form a survey data set of 156

samples and apply the following methods: descriptive statistics, exploratory factor

analysis (EFA), multivariate linear regression analysis , t-test and ANOVA analysis

of variance with the support of SPSS 16 tool. The research results show that there are

5 factors of service quality in deposit mobilization that have a positive impact on

customer satisfaction. satisfaction of individual customers, which includes: Service

capabilities is the most influential factor followed by Tangible means;

Responsiveness; Reliability; Empathy.

The research results, it also shows that: For other factors such as gender, marital

status, age, income, education level, occupation and time of deposit, there is no

difference to the individual customers' satisfaction with the quality of deposit

mobilization services of the bank.

Keywords: Individual customers, banks, quality of deposit mobilization

services, satisfaction.

3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

(OCEANBANK - CN TP.HCM)” của Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy

học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên

cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội

dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại

trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, tháng 04 năm 2021

Người cam đoan

Lâm Huỳnh Bảo Ngọc

4

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này tác giả đã

nhận được sự động viên, khuyến khích nhiệt tình của cấp lãnh đạo của thầy cô giáo,

anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và đặc biệt là gia đình.

Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô

giáo Khoa Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí

Minh đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình tôi học tập tại

trường.

Tôi cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Trọng Huy đã luôn

trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những bình luận rất có giá trị để cho tôi hoàn

thiện luận văn.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại

Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã tạo mọi

điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, cung cấp nguồn tài liệu

nghiên cứu đề tài.

Trong bài luận văn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.

Tôi kính mong sẽ nhận được đóng góp quý báu từ quý thầy cô giáo, bạn bè và đồng

nghiệp

Trân trọng cảm ơn.

5

MỤC LỤC

TÓM TẮT.................................................................................................................1

ABSTRACT..............................................................................................................2

LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................3

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................4

MỤC LỤC.................................................................................................................5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................9

DANH MỤC BẢNG...............................................................................................10

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ.............................................................................12

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................13

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................13

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................15

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................15

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................15

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................16

1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................17

1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................17

1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...............20

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG .....................................................................20

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...............................................................20

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ huy động vốn...........................................................20

6

2.1.3.1. Khái niệm chất lượng............................................................................21

2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ...............................................................22

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................25

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN

HÀNG. ....................................................................................................................26

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................28

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................................................31

KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU .............................................................37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................40

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................40

3.1.4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.......................................................................44

3.1.4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................................44

3.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................50

7

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................54

4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI

DƯƠNG- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................54

4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................54

4.1.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................54

4.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI

OCEANBANK - CN TP.HCM ...............................................................................55

4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................58

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................71

TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ....................................................74

5.1. KẾT LUẬN...................................................................................................74

5.2. ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

VỐN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK - CHI NHÁNH TP.HCM .........74

8

5.3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN

GỬI ......................................................................................................................76

5.4. KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG OCEANBANNK..............................84

KẾT LUẬN.............................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................88

A. Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt ..............................................................88

B. Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh...............................................................89

PHỤ LỤC................................................................................................................90

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT...........................................................................90

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................................................95

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .......................................99

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.......................................101

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY....................................104