Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Lương Thị Kim Thoa ; Vòng Thình Nam người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA HOÀN MỸ SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA HOÀN MỸ SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. VÒNG THÌNH NAM

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn.

2. Tóm tắt

Chỉ số hài lòng của bệnh nhân giúp chúng ta đo lường được sự đáp ứng của

cơ sở y tế đó đối với mong đợi của khách hàng. Do đó nghiên cứu sự hài lòng của

người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản trị bệnh viện xây dựng được các

chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh. Đề tài được thực hiện với

các mục tiêu: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài

Gòn; (2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa

Hoàn Mỹ Sài Gòn;(3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của

bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn

Mỹ Sài Gòn. Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô

hình, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là thang đo

SERQUAL, SERVPERF, kết hợp với những đặt thù riêng của ngành y tế, loại

hình bệnh viện để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua phương pháp nghiên cứu

định tính, định lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn nhằm

giúp cho BV Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn nói riêng, ngành Y Tế nói chung đạt được

kết quả tốt nhất trong hoạt động khám chữa bệnh.

3. Từ khóa

Sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ bệnh viện, mô hình

SERQUAL, SERVPERF.

iv

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting patient satisfaction with the quality of medical services at Hoan

My Saigon General Hospital.

2. Abstract

The Patient Satisfaction Index helps us to measure the health facility's

response to customer expectations. Therefore, research on patient satisfaction is a

useful tool to help hospital administrators build quality improvement programs for

patients. The topic is carried out with the following objectives: (1) Identifying

factors affecting patient satisfaction with the quality of medical services at Hoan

My Saigon General Hospital; (2) Measuring the impact of factors affecting patient

satisfaction on the quality of medical services at Hoan My Saigon General

Hospital; (3) Proposed management implications to increase the patient's

satisfaction with the quality of medical services at Hoan My Saigon General

Hospital. The thesis is based on the theoretical basis of service quality, the models,

the factors affecting patient satisfaction are the SERQUAL, SERVPERF scales,

combined with the specific characteristics of the medical industry, type of hospital

to build a theoretical model to measure patient satisfaction with the quality of

medical services through qualitative and quantitative research methods to better

satisfy customer needs. In order to help Hoan My Saigon General Hospital in

particular, the Health sector in general achieve the best results in medical

examination and treatment activities.

3. Keywords

Patient satisfaction, hospital service quality, SERQUAL model, SERVPERF.

v

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học

Ngân Hàng Tp.HCM, quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tôi

tham gia học tập và hoàn tất khoá học. Những kiến thức và kinh nghiệm quý báu

được tính lũy ở giảng đường là hành trang giúp tôi tự tin hơn trong cuộc sống và

trong công việc.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS.VÒNG THÌNH NAM đã trực tiếp hướng

dẫn tôi trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp. Sự quan tâm, hướng dẫn tận

tình của thầy đã giúp tôi khắc phục được những thiếu sót và hoàn thành luận văn

tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn, các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ

tôi trong quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu giúp tôi thực hiện nghiên cứu này.

Xin cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động

viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa

qua.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện

Lương Thị Kim Thoa

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hoàn

Mỹ Sài Gòn” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, dữ liệu được

sử dụng trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ

ràng.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện

Lương Thị Kim Thoa

vii

MỤC LỤC

TÓM TẮT........................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................v

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................vi

MỤC LỤC.......................................................................................................... vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................x

DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................xi

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................. xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU...................................1

1.1. Tính cấp thiết và lý do nghiên cứu...........................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................2

1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................3

1.5.1. Nghiên cứu định tính.........................................................................3

1.5.2. Nghiên cứu định lượng .....................................................................3

1.6. Đóng góp của đề tài .................................................................................4

1.7. Cấu trúc của luận văn...............................................................................4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................6

CHƯƠNG 2:.........................................................................................................7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................7

2.1. Khái luận về bệnh viện ............................................................................7

2.1.1. Khái niệm về bệnh viện.....................................................................7

2.1.2. Khám bệnh, chữa bệnh .....................................................................7

2.1.3. Đào tạo cán bộ..................................................................................7

2.1.4. Nghiên cứu khoa học ........................................................................7

2.1.5. Chỉ đạo tuyến....................................................................................7

2.1.6. Phòng bệnh .......................................................................................7

2.1.7. Quản lý kinh tế trong Bệnh viện .......................................................7

2.1.8. Phân loại bệnh viện ..........................................................................8

viii

2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.............................................9

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................9

2.2.2. Khái niệm về dịch vụ y tế................................................................10

2.2.3. Khái niệm về dịch vụ KCB..............................................................11

2.2.4. Chất lượng dịch vụ..........................................................................11

2.2.5. Chất lượng dịch vụ KCB.................................................................13

2.2.6. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác ....................14

2.2.7. Thang đo SERVQUAL ....................................................................16

2.2.8. Khách hàng.....................................................................................19

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ

với sự hài lòng ..................................................................................................20

2.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................20

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng 21

2.3.3. Lý luận sự hài lòng của bệnh nhân.................................................22

2.4. Các nghiên cứu trước.............................................................................23

2.4.1. Nghiên cứu của nước ngoài............................................................23

2.4.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................26

2.4.3. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên

quan 27

2.5. Mô hình nghiên cứu của luận văn..........................................................30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.....................................................................................33

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................34

3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................34

3.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................35

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .........................................................36

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................37

3.3. Nghiên cứu định lượng ..........................................................................39

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu ................................................39

3.3.2. Công cụ phân tích dữ liệu...............................................................40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.....................................................................................44

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................45

4.1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ........................................................45

ix

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................45

4.1.2. Văn hóa Hoàn Mỹ và Giá trị cốt lõi ...............................................45

4.1.3. Quy trình khám chữa bệnh..............................................................46

4.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch

vụ khám chữa bệnh nội trú ...............................................................................49

4.2.1. Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn................................................49

4.2.2. Kiểm định Cronbach ’s Alpha các thang đo ......................................51

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................54

4.2.4. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ..................................................56

4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học của

bệnh nhân .....................................................................................................62

4.3. Kết luận về kết quả nghiên cứu.................................................................69

TÓM TẮT CHƯƠNG 4.....................................................................................71

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................72

5.1. Kết luận..................................................................................................72

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu....................................................73

5.2.1. Hàm ý thứ nhất: nâng cao sự hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ

73

5.2.2. Hàm ý thứ hai: Nâng cao sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của nhân viên y tế.....................................................................75

5.2.3. Hàm ý thứ ba: nâng cao sự hài lòng NB về khả năng tiếp cận ......77

5.2.4. Hàm ý thứ tư: nâng cao sự HL về Cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ người bệnh ......................................................................................78

5.2.5. Hàm ý thứ năm: Nâng cao hài lòng về Sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị...........................................................................80

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................82

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu ........................................................................82

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................83

PHỤ LỤC............................................................................................................87

x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BH : Bảo hiểm

BN : Bệnh nhân

BV : Bệnh viện

CLDV : Chất lượng dịch vụ

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

HLBN : Hài lòng bệnh nhân

KH : Khách hàng

SPSS : Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences)

Sig. : Mức ý nghĩa của phép kiểm định (Significance of Testing)

xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman gốc (1985) và mô

hình hiệu chỉnh (1988)

18

Bảng 2.2. tóm tắt khung phân tích các nghiên cứu có liên quan 27

Bảng 3.1. Thang đo về khả năng tiếp cận 39

Bảng 3.2. Thang đo về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị

40

Bảng 3.3. Thang đo về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh

40

Bảng 3.4. Thang đo Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

nhân viên y tế

41

Bảng 3.5. Thang đo Về kết quả cung cấp dịch vụ 41

Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach ’s Alpha của các thang đo 53

Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA các biến trong mô hình 57

Bảng 4.4. Ma trận tương quan 59

Bảng 4.5. Bảng Anova 60

Bảng 4.6. Bảng kết quả hệ số hồi quy 61

Bảng 4.7. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 61

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo giới tính 64

Bảng 4.9. Trung bình hài lòng theo giới tính 65

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo độ tuổi 66

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo nghề

nghiệp

67

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo số ngày

nằm viện

68

Bảng 4.13: Trung bình về hài lòng theo số ngày nằm viện 69

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo khoa điều

trị

70

Bảng 4.15. Kết luận về giả thuyết nghiên cứu 71

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

21

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 23

Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách

hàng thỏa mãn của khách hàng

24

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25

Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng theo mô hình SERVQUAL

26

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 31

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư 62

Hình 4.2: Đồ thị Histogram 63

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết và lý do nghiên cứu

Trên thế giới, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại và phát triển kéo theo

sự phát triển của các dịch vụ y tế. Ngày nay người dân có mức sống cao hơn, đối

tượng khách hàng đến bệnh viện không chỉ còn là người bệnh, đến để khám chữa

bệnh mà còn có những khách hàng đến để tầm soát và phòng bệnh. Các cơ sở y tế

ngày càng được mở rộng và hiện đại hơn, hướng đến dịch vụ y tế tư nhân, cung

cấp các dịch vụ cao cấp, thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.

Do đa số các bệnh viện ở Việt Nam chưa nhận thức đúng đắn về các thành

phần chất lượng của dịch vụ y tế, do đó họ không đáp ứng được yêu cầu càng ngày

càng cao của người dân. Trong khi đó, bệnh nhân ngày càng có nhiều lựa chọn và

hầu như họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế được hưởng thông qua sự

cảm nhận.

Một bộ phận lớn bệnh nhân có nhu cầu về dịch vụ y tế chất lượng cao

chuyển sang các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi mà họ được hưởng dịch vụ y tế có

chất lượng tốt hơn các cơ sở công lập nhà nước. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện

là nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân

phản ánh chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế.

Chỉ số hài lòng của bệnh nhân giúp chúng ta đo lường được sự đáp ứng của

cơ sở y tế đó đối với mong đợi của khách hàng. Do đó nghiên cứu sự hài lòng của

người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản trị bệnh viện xây dựng được các

chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh.

Hiện nay chưa có nghiên cứu nào tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn

chỉ ra xem người bệnh đã thực sự hài lòng với dịch vụ Khám chữa bệnh của Bệnh

viện hay chưa. Do đó, tác giả tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn” với 3 mục tiêu: