Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Thái Thị Trúc Lê ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Hải Quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

THÁI THỊ TRÚC LÊ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH NHƠN TRẠCH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN HẢI QUANG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, thông tin trích dẫn trong luận văn này

đều đã được chỉ rõ nguồn.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022

Thái Thị Trúc Lê

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại học,

Khoa Quản trị kinh doanh, Lớp CH5, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã truyền

đạt kiến thức quý báu và bổ ích cho tôi trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi

xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang đã tận

tình hướng dẫn, truyền tải rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm rất giá trị từ những ngày đầu

khi chọn đề tại cho đến khi hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Tôi cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp của tôi tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam- chi nhánh Nhơn Trạch đã hỗ trợ và tạo

điều kiện tốt cho tôi hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn đồng hành, động viên, tạo điều

kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Trân trọng cám ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022

Thái Thị Trúc Lê

iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam chi nhánh Nhơn Trạch.

2. Tóm tắt

Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo

lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng các nhân tố tác

động tác động đến sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch và đo lường mức độ tác động

của từng nhân tố.

Tác giả tiến hành 2 giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính là thảo

luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, sau đó tiến hành khảo sát 30 khách hàng cá nhân

để thu thập ý kiến và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của

VCB từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Nhơn Trạch.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc

khảo sát bảng câu hỏi. Kết quả, trong tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu được 153

phiếu hợp lệ và đưa vào kiểm định thang đo và cuối cùng dựa vào kết quả nghiên cứu

tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ NHĐT tại VCB

3. Từ khóa

Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình

SERVPERF.

iv

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting the satisfaction of e-banking service quality at Joint Stock

Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Nhon Trach branch.

2. Abstract

In this study, the author applies the SERVPERF model to measure the

satisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the satisfaction

of e-banking services of the Bank foreign trade joint stock company Nhon Trach

branch and measure the impact of each factor.

The author conducted two research phases, preliminary research and formal

research. Preliminary research through qualitative research method is group

discussion and expert interview, then conduct a survey of 30 individual customers to

collect customers' opinions and expectations about the quality of e-banking services.

From the preliminary research results, the author has adjusted the SERVPERF service

quality scales to suit VCB's e-banking services. Formal research is carried out by

quantitative method through surveying questionnaires. As a result, out of a total of

300 survey questionnaires, the author obtained 153 valid votes and put them into the

test of the scale and finally, based on the research results, the author made some

policy implications to improve the quality of the e-banking services at VCB

3. Keywords

Customer satisfaction, E-banking service quality, SERVPERF model.

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

NH Ngân hàng

VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

TMCP Thương mại Cổ phần

NHĐT Ngân hàng điện tử

ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

POS Point Of Sale -Máy chấp nhận thẻ

SPPP

Statistical Product and Service Solutions- phần mềm phân tích

thống kê

vi

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài ....................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu..............................................................................2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................3

1.4 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................3

1.5 Đóng góp của đề tài ...................................................................................4

1.6 Kết cấu của đề tài ......................................................................................4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................5

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................5

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................5

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: ...................................................7

2.1.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................8

2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................8

2.1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử ........................................................................................................10

2.1.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

……………………………………………………………………………11

2.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...........13

2.2.1 Các nghiên cứu của tác giả nước ngoài.................................................13

2.2.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................13

2.2.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................17

2.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam................................................................18

2.3 Giả thuyết và Mô hình nghiên cứu ........................................................19

vii

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................24

3.1 Quy trình nghiên cứu..............................................................................24

3.2 Nghiên cứu định tính...............................................................................25

3.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................28

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:..........................................28

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu.....................................................................28

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................33

4.1 Kết quả điều tra mẫu ..............................................................................33

4.1.1 Mô tả mẫu..............................................................................................33

4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................33

4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................36

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)......

...................................................................................................................40

4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập............................................41

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) ........................44

4.4 Kiểm định mô hình..................................................................................46

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan .................................................................46

4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................48

4.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phương pháp hồi quy .............51

4.4.3.1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư......................................51

4.4.3.2 Giả định về liên hệ tuyến tính.........................................................53

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................54

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................60

5.1 Kết luận ....................................................................................................60

5.2 Hàm ý quản trị.........................................................................................60

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy ..................................61

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng................................62

viii

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình ...............63

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với nhóm nhân tố Sự đồng cảm .............................64

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ......................65

5.2.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................65

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT................................................................................... I

TÀI LIỆU TIẾNG ANH..................................................................................II

TÀI LIỆU KHÁC ...........................................................................................III

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................IV

PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................VIII

PHỤC LỤC 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM .....................................................................................................IX

PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS

16.0..................................................................................................................XI

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHẦN

MỀM SPSS 16.0 ........................................................................................ XVII

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TỪ PHẦN MỀM

SPSS 16........................................................................................................XXI

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0

................................................................................................................XXVIII

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..............15

Bảng 2.2: Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ...........................................18

Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát Giới tính .....................................................27

Bảng 4.2: Bảng mẫu khảo sát độ tuổi .........................................................28

Bảng 4.3: Bảng mẫu khảo sát trình độ .......................................................29

Bảng 4.4: Bảng mẫu khảo sát thu nhập...................................................... 29

Bảng 4.5: Bảng mẫu khảo sát thời gian sử dụng ........................................30

Bảng 4.6: Thang đo nhân tố Sự tin cậy ......................................................31

Bảng 4.7: Thang đo nhân tố sự đáp ứng..................................................... 31

Bảng 4.8: Thang đo Sự đồng cảm ..............................................................32

Bảng 4.9: Thang đo Phương tiện hữu hình ................................................32

Bảng 4.10: Thang đo năng lực phục vụ ......................................................33

Bảng 4.11: Thang đo sự hài lòng ................................................................33

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett .................................................... 35

Bảng 4.13: Kiểm định phương sai trích ..................................................... 36

Bảng 4.14: Kiểm định hệ số Factor loading ...............................................37

Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................53

Bảng 4.16: Kiểm định hệ số Factor Loading ..............................................54

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Correlations ....................................56

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy .................................................57

Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA trong hồi quy ANOVAb ..................58

Bảng 4.21: Kết quả của mô hình hồi quy Coefficientsa ............................ 59

Bảng 4.22: Tổng hợp Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các biến trong

thang đo ......................................................................................................63