Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thảo Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN THỊ LINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự phát triển vƣợc bậc của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ

thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay

đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành

kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng

điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, trên mobile banking... đã bắt

đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển

các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –là xu hƣớng tất yếu,

mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của

các tiện ích trên ứng dụng Mobile banking là rất lớn cho khách hàng. Ngân hàng và

cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Đối với ngân hàng, trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ Mobile banking mở ra

một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các

dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông,

tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời

gian. Thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể

tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng

và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhƣ có thể cắt giảm các chi phí liên

quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản

lý hệ thống kho quỹ…

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ngày càng tích

cực trong việc nghiên cứu các yếu tố để có thể phát triển thêm dịch vụ Mobile

banking nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng. So với các chi nhánh lớn tại các địa

bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Long An dịch vụ Mobile banking vẫn còn

khá mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cƣ, địa bàn hoạt động và

trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam –

Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của tác giả.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trƣờng Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố

trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thảo Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Tài chính –

Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, đã trang bị cho tôi kiến

thức và kinh nghiệm quí báu trong thời gian tôi theo học tại trƣờng.

Tôi chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Linh ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và

truyền đạt kiến thức giúp tôi hiểu về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự chỉ

dạy tận tình của cô mà tôi đã hoàn thành luận văn này.

Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những ngƣời bạn, và đồng nghiệp đã giúp

đỡ cho tôi rất nhiều trong thời gian học tập. Tôi rất cảm ơn các cá nhân - những

ngƣời đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã luôn

yêu thƣơng, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.

Nguyễn Thảo Nguyên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa

CMND Chứng minh nhân dân

CN Chi nhánh

HĐBT Hội đồng Bộ Trƣởng

NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tên Nội dung Trang

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) 6

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của J.H. Wu, S.C. Wang (2004) 6

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012) 7

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009) 8

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon

(2012) 8

Hình 1.6

Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil

Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –

(2009)

9

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon

(2009) 10

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Prof. Timothy Mwololo Waema &

Tonny Kerage Omwansa (2012) 11

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1,

Yung-Ho Suh c, (2009) 11

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas

Thongmak (2011) 12

Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo –

Nguyễn Minh Sáng (2012) 13

Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) 13

Hình 2.1 So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng 24

Hình 2.2 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 28

Hình 2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance

Model) 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Hình 4.1 Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa 64

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên Nội dung Trang

Bảng 2.1 So sánh các mô hình Mobile Banking 18

Bảng 2.2 So sánh ƣu nhƣợc điểm của các công nghệ Mobile Banking 21

Bảng 2.3 Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile Banking của khách hàng 33

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu 37

Bảng 3.2 Thang đo nháp đầu và ý kiến của nhóm thảo luận 41

Bảng 3.3 Bảng thang đo và mã hóa thang đo sau khi thảo luận nhóm 41

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi Nhánh

Tỉnh Long An giai đoạn 2013 – 2017 52

Bảng 4.2 Thông tin chung về mẫu khảo sát 53

Bảng 4.3 Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 54

Bảng 4.4 Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1 57

Bảng 4.5 Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2 57

Bảng 4.6 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 60

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ

thuộc và các biến độc lập 61

Bảng 4.8 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 62

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định ANOVA 63

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 63

Bảng 4.11 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến 64

Bảng 4.12 Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 66

Bảng 4.13 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo các

nhóm giới tính 68

Bảng 4.14 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo độ tuổi 69

Bảng 4.15 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo trình độ 69

Bảng 4.16 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo nghề

nghiệp 70

Bảng 4.17 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo thu

nhập 71

Bảng 4.18 Robust Tests of Equality of Means 71

Bảng 5.1 Yếu tố cảm nhận sự hữu ích 74

Bảng 5.2 Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng 76

Bảng 5.3 Yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm 77

Bảng 5.4 Yếu tố cảm nhận về chi phí 79

Bảng 5.5 Yếu tố cảm nhận về rủi ro 81

Bảng 5.6 Yếu tố ảnh hƣởng xã hội 83

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1

1. Đặt vấn đề ..........................................................................................................1

2. Lý do chọn đề tài................................................................................................1

3. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2

3.1.Mục tiêu chung.............................................................................................2

3.2.Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2

4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3

5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3

Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3

6. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3

Nội dung nghiên cứu ..............................................................................................4

7 Đóng góp của luận văn........................................................................................4

7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết....................................................................4

7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn....................................................................4

8 Kết cấu của luận văn ...........................................................................................4

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI....6

1.1.Các nghiên cứu nƣớc ngoài..........................................................................6

1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................12

1.3. Hƣớng nghiên cứu của luận văn ...............................................................14

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG (MOBILE BANKING) CỦA NHTM .....................................................15

2.1 Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking ......................................15

2.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................... 15

2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử.......................................... 15

2.2 Mobile Banking..........................................................................................15

2.2.1 Khái niệm............................................................................................ 15

2.2.2 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile Banking ............................................. 16

2.2.3 Phân loại Mobile Banking................................................................... 17

2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking..................................................... 18

2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking............................................................ 21

2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh22

2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking ....... 24

2.3 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào

hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay ...................26

2.3.1 Cơ sở pháp lý ...................................................................................... 26

2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông....................... 26

2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội ............................................................ 27

2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của ngƣời dân............................................ 27

2.3.5 Vấn đề bảo mật.................................................................................... 27

2.3.6 Nguồn nhân lực ................................................................................... 27

2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến ....... 28

2.4 Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ...................................28

2.4.1. Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action)......... 28

2.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)29

2.5 Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây...........................................................31

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34

3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................34

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu...........................................34

3.2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 34

3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 35

3.3 Nghiên cứu định tính..................................................................................36

3.4 Nghiên cứu định lƣợng...............................................................................43

3.4.1 Cỡ mẫu ................................................................................................ 44

3.4.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê ................................................... 44

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................48

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi

Nhánh Tỉnh Long An .......................................................................................48

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 48

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 52

4.2 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................52

4.2.1 Thông kê mô tả.................................................................................... 52

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ..................... 54

4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...... 54

4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA .................................................................... 56

4.2.2.2.1. Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập. ......................... 56

4.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc biến phụ thuộc . 59

4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến................................................................... 60

4.2.3.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson’s........................................... 61

4.2.3.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................ 62

4.2.3.3 Phân tích hồi quy.............................................................................. 63

4.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................. 63

4.2.3.4.1 Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến............................................... 64

4.2.3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ...................................... 64

4.2.3.4.3 Giả định tính độc lập của sai số .................................................... 65

4.2.3.4 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy................................................ 66

4.2.4 Kiểm định ANOVA ............................................................................ 68

4.2.4.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính.................................................. 68

4.2.4.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi.................................................... 68

4.2.4.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ................................................... 69

4.2.4.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp............................................ 70

4.2.4.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập ................................................. 71

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................72

5.1 Kết luận ......................................................................................................72

5.2 Kiến nghị....................................................................................................73

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích ........................... 73

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng...................... 76

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm........................ 77

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về chi phí ............................ 78

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về rủi ro .............................. 81

5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố ảnh hƣởng xã hội ................................ 83

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.....................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................85

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp

các NHTM nâng cao khả năng về các mặt nhƣ chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản

lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ

trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhƣ các

khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tƣ vấn, quản lý danh mục đầu tƣ…

Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thƣơng mại điện tử thông qua mạng thông tin

di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ

Mobile Banking.

Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ Mobile Banking. Đối với ngƣời

dùng Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của khách hàng

thông qua Mobile Banking đều đƣợc bảo mật cao. Với thế mạnh của dịch vụ di

động, ngƣời dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đối

với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh

hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống

thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới dịch vụ dễ dàng.

Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân

hàng. Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tƣ hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ

nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tƣ hệ thống có tính năng tƣơng đƣơng… Dịch

vụ Mobile Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng và cho

nền kinh tế. Do đó, việc phát triển đƣợc dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi các NHTM

phải xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của mọi đối tƣợng khách hàng, đặt biệt là khách hàng cá nhân.

2. Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bƣớc

chuyển biến mạnh về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Với tính bảo

mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạng áp

dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng: