Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Gia Định, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

MSSV: 050606180262

LỚP SINH HOẠT: HQ6-GE10

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

ỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH ĐÀO TẠO: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN TRUNG HIẾU

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

MSSV: 050606180262

LỚP SINH HOẠT: HQ6-GE10

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

ỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH ĐÀO TẠO: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN TRUNG HIẾU

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT

Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã

hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Do đó, phát triển dịch vụ

Ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của những thành tựu công nghệ này là xu

hướng tất yếu trong thời đại hội nhập nền kinh tế quốc tế hiện nay. Nghiên cứu này

được thực hiện nhằm để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi

nhánh Gia Định.

Khảo sát được thực hiện tại tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Gia

Định với 320 khách hàng cá nhân, trong đó 299 phản hồi có thể sử dụng được. Dựa

trên mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), chấp nhận Công nghệ (TAM), hành

vi hoạch định (TPB) , mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ cùng

với tham khảo ý kiến chuyên gia. Đề tài đề xuất thang đo nghiên cứu và tiến hành

khảo sát để phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy rằng có 04 biến tương quan dương

đó là nhận thức tính hữu ích (HI), nhận thức tính dễ sử dụng (SD), độ tin cậy của

ngân hàng (TC) và cảm nhận chi phí (CP). Trong khi đó cảm nhận rủi ro (RR) có

tác động tiêu cực đến việc quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Gia Định

ii

ABSTRACT

The development of information technology is increasingly bringing many

benefits to society in general and the banking and finance sector in particular.

Therefore, development of e-banking services on the basis of these technological

achievements is an inevitable trend in the current era of international economic

integration. This study was conducted to assess the factors affecting the decision of

individual customers to use the MB BANK application at Military Commercial

Joint Stock Bank – Gia Dinh branch.

The survey was conducted at Military Commercial Joint Stock Bank – Gia

Dinh branch with 320 individual customers, of which 299 responses are usable.

Based on rational action theory (TRA), technology acceptance(TAM), planning

behavior (TPB), a unified model of technology acceptance and use along with

expert consultation. The topic proposes a research scale and conducts a survey to

analyze regression. The results show that there are 04 positively correlated variables

that are usefulness awareness (HI), ease of use awareness (SD), bank reliability

(TC) and cost perception (CP). Meanwhile, risk perception (RR) have a negative

impact on usage decisions of individual customers to use the MB BANK

application at Military Commercial Joint Stock Bank – Gia Dinh branch.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này chưa từng được trình nộp tại bất cứ một trường đại học nào. Khóa

luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung

thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung

do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa

luận.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Người cam đoan

Nguyễn Trung Nguyên

iv

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô trường Đại học

Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

TS.Nguyễn Trung Hiếu, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài

nghiên cứu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo, cô chú, anh chị

và toàn thể đại gia đình MB- Chi nhánh Gia Định đã cho tôi nhiều lời khuyên bổ

ích, tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu, thu thập số liệu để hoàn thiện đề tài nghiên

cứu này.

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

và các cô, chú, anh, chị MB- Chi nhánh Gia Định luôn dồi dào sức khỏe, đạt được

nhiều thành công trong công việc.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả khóa luận

Nguyễn Trung Nguyên

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

ABSTRACT ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC HÌNH x

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..................................................................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................2

1.2.2Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................2

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................3

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................3

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI............................................................................4

1.7 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN .....................................................................4

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN

QUAN 6

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................6

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử .................................................................6

2.1.2 Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử........................................................6

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ( Ứng dụng MB BANK).........................................8

2.2.1. Giới thiệu ứng dụng MB BANK ................................................................8

2.2.2. Các sản phẩm -dịch vụ của ứng dụng MB BANK ...............................9

2.3. CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................13

2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .........................................................13

2.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)..............................................................14

2.3.3. Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ..................................................15

2.3.4. Thuyết kết hợp giữa TBP và TAM......................................................16

2.4. CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÓ CÓ LIÊN QUAN ..............................18

2.4.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài .........................................................................18

vi

2.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc .........................................................................19

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ ỨNG DỤNG MB BANK..............................................................................27

2.5.1 Mô hình lý thuyết ...................................................................................27

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................28

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 31

CHƢƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32

3.1. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................32

3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................32

3.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính.....................................................32

3.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng..................................................33

3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..................................................................38

3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY...............................................................................42

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 46

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG ỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH GIA ĐỊNH .......................47

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...................................................49

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ......................................................51

4.4. PHÂN TÍCH EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC............................................54

4.5. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH.................55

4.6. PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƢ ....................................................59

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................61

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 63

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM THU

HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG MB BANK

CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH GIA ĐỊNH. 64

5.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG

MB BANK TẠI MB CHI NHÁNH GIA ĐỊNH................................................64

5.1.1.Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ................64

5.1.2. đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cƣờng hỗ trợ khách

hàng ..................................................................................................................64

vii

5.1.3.Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật để giảm

thiểu rủi ro và tăng độ tin cậy của khách hàng............................................65

5.1.4.Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lý cho khách hàng

...........................................................................................................................66

5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 71

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 KHCN Khách hàng cá nhân

2 MB BANK Ứng dụng MB BANK

3 NHĐT Ngân hàng điện tử

4 NHNN Ngân hàng Nhà nước

5 NHTM Ngân hàng thương mại

6 TMCP Thương mại cổ phần

7 TP. HCM Thàng phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

STT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt

1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

2 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

3 POS Point of Sales Điểm bán hàng

4 SPSS

Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm xử lý thống kê trong

ngành khoa học xã hội

5 TAM

Technology Acceptance

Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

6 TPB Theory of Planning Behavior Lý thuyết dự định hành vi

7 TRA Theory Of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý

8 UTAUT

Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology

Thuyết hợp nhất chấp nhận và

sử dụng công nghệ

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Lƣợc khảo các nghiên cứu

trƣớc……………..………………………..21

Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên

cứu…………..……………………………..35

Bảng 4.1. Đặc điểm của đối tƣợng khảo sát……………………………………..46

Bảng 4.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha………………………….48

Bảng 4.3. Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA ………………50

Bảng 4.4. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA …………………….….51

Bảng 4.5. Bảng tổng phƣơng sai trích của biến độc lập

………………………..51

Bảng 4.6. Bảng ma trận xoay nhân tố

……………………………………………52

Bảng 4.7. Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ………….53

Bảng 4.8. Bảng tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc ……………………53

Bảng 4.9. Ma trận thành phần biến phụ thuộc

…………………………………54

Bảng 4.11. Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh

………54

Bảng 4.12. Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

………………………………………..55

Bảng 4.13. Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến ……………………………56

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết ………………………………………..57