Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Huỳnh Thụy Kim Hoàng ; Lê Phan Thị Diệu Thảo người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỤY KIM HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VIETCOMBANK

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỤY KIM HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VIETCOMBANK

Chuyên ngành: Tài chính, ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Các nhân tố quyết định đến quyết

định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.

Lê Phan Thị Diệu Thảo.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Đồng thời tôi cũng xin cam đoan

rằng tất cả những phần thừa kế cũng như các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được

chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng minh bạch.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa

học của luận văn này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thụy Kim Hoàng

ii

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn, tôi đã may mắn

nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cô, gia đình và bạn bè.

Trước hết, tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đai học Ngân

hàng TP. HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, khoa học

chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp

dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hướng khoa

học của PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo đã hỗ trợ tôi từng giai đoạn nghiên cứu để

hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh

toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank”.

Cuối cùng, tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động viên, chia

sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những

thiếu sót, rất mong nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô,

đồng nghiệp và các học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank.

2. Tóm tắt

Mục đích chính của luận văn là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Luận văn

sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận với chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bộ

và bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát

lấy ý kiến 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank.

Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 255 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 210 bảng

trả lời hợp lệ. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS25.0.

Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thông

qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, khảo

sát các biến thành phần để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích nhân tố khám

phá đã xác định được nhóm 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh

toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích sản

phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động từ người thân bạn bè, nhân viên.

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố. Nghiên cứu chỉ ra rằng 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến đến quyết định sử

dụng thẻ thanh toán của khách hàng, trong đó nhân tố Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng

mạnh nhất.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 6 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành

của Vietcombank dựa trên 6 yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh

doanh của dịch vụ thẻ thanh toán. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu

sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng

chuyên sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.

3. Từ khóa

Nhân tố ảnh hưởng, thẻ thanh toán, khách hàng cá nhân, Vietcombank

iv

ABTRACT

1. Title

Factors affecting the intent and decisions to use bank card of individuals at

Vietcombank.

2. Abstract

The aim of the thesis is to determine and measure the factors affecting the intent and

decisions of individuals at Vietcombank for bank card use. The in-depth interview and

focus group discussion were conducted with the aim of setting preliminary scales and

completing questionnaires.

The official study was conducted by surveying 300 individuals who have been using

Vietcombank’s card. From a total of 300 questionnaires distributed, 255 were returned,

out of which 210 were deemed usable (valid and complete). The data collected will be

analyzed using SPSS software. After the data was encrypted and cleaned, the author

conducted a reliability assessment by Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory Factor

Analysis, multivariate regression analysis, surveyed component variables to give out the

relationship between the factors affecting the intent and decisions of individuals at

Vietcombank for bank card use.

The result from Exploratory Factor Analysis show that there are 6 factors are

affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank including bank

reputation, benefit from service provision, convenience, bank cost, people influences,

staff quality. The regression analysis was used to measure the level of influence of each

independent variable on the dependent variable. Finding from this study reveal that 6

factors are affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank and bank

reputation is the most important factor.

From the research’s result, the author has made recommendations to Vietcombank’s

management team for the purpose of improving bank card business. Besides, the author

also suggests that the result of this research can be used for the next study for reference

and for further research in the direction of more in depth or expand the scope of research.

3. Key words

Factors, bank card, individuals, Vietcombank

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT

CHỮ

VIẾT TẮT

CHÚ THÍCH

1 ATM Automatic Teller Machine

2 EFA Exploratory Factor Analysis

3 HKD Hộ kinh doanh

4 KHCN Khách hàng cá nhân

5 NH Ngân hàng

6 NHNN Ngân hàng nhà nước

7 NHTM Ngân hàng thương mại

8 TAM Technology Acceptance Model

9 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

10 TPB Theory of Planned Behavior

11 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

12 TRA Theory of Reasoned Action

13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên Nội dung Trang

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài 20,21

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 26

Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng 30

Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp 33

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 40

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 44

Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 45

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 47

Bảng 4.6 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 48

Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 50

Bảng 4.9 Kết quả phân tích sự khác biệt 52

Bảng 4.10 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết 57

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên Nội dung Trang

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein and Ajen,

1975)

12

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự,

1989)

14

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu của luận văn 27

Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 51