Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bảo Lộc: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Hiền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GVHD:TS PHẠM ANH THỦY

TP. HCM, tháng 04/2017

i

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Người hướng dẫn khoa học

ii

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2017

Chủ tịch Hội đồng xét duyệt

iii

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNGBIỂU ....................................................................................vii

DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ...........................................................................viii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .........................................................................................1

1. GIỚI THIỆU .......................................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3

6. Nội dung nghiên cứu ...........................................................................................6

7. Đóng góp của đề tài.............................................................................................7

8. Tổng quan nghiên cứu .........................................................................................7

9. Tiến độ thực hiện đề tài .....................................................................................11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG............................................................13

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................13

2.1.1 Thương mại điện tử ......................................................................................13

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................13

2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................14

2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................17

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .................19

2.2 Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng................................................24

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý .........................................................................24

2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB)..............25

2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .........................................................26

2.3 Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ....................................................................27

2.3.1. Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)....................................27

iv

2.3.2. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT....................28

2.2.4. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 .......29

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................31

3.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu.........................................................................31

3.1.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................31

3.1.2. Thang đo và thành phần thang đo.................................................................31

3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................35

3.3 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................36

3.3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................36

3.3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................43

4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc .......43

4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc.........................46

4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tửcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

Bảo Lộc.................................................................................................................49

4.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo..................................................................49

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................52

4.3.3 Phân tích tương quan ....................................................................................54

4.3.4 Phân tích hồi quy ..........................................................................................56

4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.............................................59

4.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời

gian qua.................................................................................................................62

4.4.1. Kết quả đạt được..........................................................................................62

4.4.2. Tồn tại, hạn chế ...........................................................................................63

CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC ....................................................67

v

5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công

Thương Bảo Lộc ...................................................................................................67

5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương

Bảo Lộc.................................................................................................................67

5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam...................................................................................................68

5.2. Một số giải pháp .............................................................................................69

5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................69

5.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................70

5.2.3. Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT .............................................71

5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách

hàng ......................................................................................................................72

5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính ......................................................75

KẾT LUẬN..........................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................79

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

TMCP Thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Vietinbank Bảo Lộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Bảo Lộc

TRA Thuyết hành động hợp lý

TPB Thuyết hành vi hoạch định

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

UTAUT Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

vii

DANH MỤC BẢNGBIỂU

Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Tiến độ thực hiện đề tài 12

Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 33

Bảng 3.2. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 38

Bảng 3.3. Thang đo mô hình nghiên cứu 40

Bảng 4.1. Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012

– 2016

48

Bảng 4.2. Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49

Bảng 4.3. Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49

Bảng 4.4. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố 55

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến

Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc

57

Bảng 4.7: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 59

Bảng 4.8: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 59

Bảng 4.9: Hệ số của phương trình hồi quy 59

Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 –

2016

64

Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn

2012 – 2016

65

viii

DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Tên hình vẽ, sơ đồ Trang

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 24

Hình 2.2. Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 26

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 27

Hình 2.4 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT)

28

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công

nghệ mở rộng -UTAUT2

29

Sơ đồ 2.6. Quy trình nghiên cứu 36

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc 45