Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Nguyễn Hồ Như Thảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu và kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo

LỜI CÁM ƠN

Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người đã hướng dẫn

tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm

ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên

tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo

ABSTRACT

The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess

the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the

use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung.

The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350

individual customers, in which 250 useable responses. The research tool is Likert

scale that was introduced by Rennis Likert. Based on extended Technology

Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual

customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness,

perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking.

The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability

of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to

analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services

in Techcombank Phu My Hung.

The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of

E-banking services in Techcombank Phu My Hung. Perceived usefulness is the

most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image

in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services. The

coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of

independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value

F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression

assumptions were satisfied, the model was suitable to the study.

The findings of research provide several important and useful implications

for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve

their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu

My Hung particularly and Techcombank generally.

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................I

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH.......................................................... II

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................3

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................3

1.6. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................4

1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6

2.1. Ngân hàng điện tử........................................................................................6

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử........................................................................................ 6

2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử ........................................................................................ 7

2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)..........................7

2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .....................................8

2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking –

SMS Banking).............................................................................................................9

2.1.2.5. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) ........................9

2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)..................10

2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử............................................................................... 10

2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử...........................................10

2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam.......................................12

2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu...........................................................13

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA).............13

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)......

......................................................................................................................14

2.3. Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan ..................................15

2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử .....................................................................................................................21

2.4.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI)............................................................................21

2.4.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .....................................................................22

2.4.3. Sự tin cậy (TC).............................................................................................22

2.4.4. Chi phí cảm nhận (CP).................................................................................23

2.4.5. Hình ảnh ngân hàng (HA)............................................................................23

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................24

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................26

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................26

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................27

3.1.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................31

3.2. Các phƣơng pháp phân tích và kiểm định dữ liệu..................................33

3.3. Phân tích hồi quy........................................................................................35

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................39

4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng..................39

4.1.1. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................39

4.1.2. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng ...................................................41

4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt

Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............................................................................45

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................45

4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo.......................................................................47

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .........................................................................49

4.2.4. Kết quả mô hình hồi quy..............................................................................51

4.2.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................51

4.2.4.2. Mô hình hồi quy...........................................................................................53

4.2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................56

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ

THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG ....................................58

5.1. Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .....................................58

5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............58

5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ..........................58

5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng........59

5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng ...

......................................................................................................................60

5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật.....................60

5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử hàng đầu Việt Nam....................................................................................61

5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................62

KẾT LUẬN..............................................................................................................63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................64

PHỤ LỤC.................................................................................................................67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

ATM Automatic Teller Machine

CN Chi nhánh

E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking

EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

KHCN Khách hàng cá nhân

Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình

NH Ngân hàng

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

PMH Phú Mỹ Hưng

POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services)

SPSS Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

TAM Technology Acceptance Model

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action)