Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Châu Văn Liêm – Phòng giao dịch Nguyễn Biểu: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Nguyễn Thị Xuân Mai ; người hướng dẫn khoa học Đào Lê Kiều Oanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ XUÂN MAI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO

DỊCH NGUYỄN BIỂU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ XUÂN MAI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

CHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN LIÊM – PHÒNG GIAO

DỊCH NGUYỄN BIỂU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

ii

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

Tóm tắt

Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi

nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch Nguyễn Biểu.

Tóm tắt: Thời đại kỷ nguyên 4.0 bắt đầu với sự đột phá trong khoa học công

nghệ, nổi bật nhất là công nghệ thông tin đã ảnh hƣởng đến toàn bộ hoạt động của

mọi ngành, trong đó có ngành ngân hàng.Các khái niệm nhƣ giao dịch trực tuyến,

dịch vụ Mobile banking, Ngân hàng điện tử, thanh toán Online,... bắt đầu trở thành

sự phát triển và xu hƣớng của ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.Tiện ích của ứng

dụng Mobile banking mang lại lợi ích to lớn cho KH, ngân hàng và nền kinh tế

thông qua việc dễ dàng, nhanh chóng và chính xác. Thống kê cho thấy ƣớc tính năm

2021, tại PGD Nguyễn Biểu, số lƣợng KH mở mới dịch vụ thẻ đạt hơn 6000 KH

mở dịch vụ thẻ. Nhƣng chỉ 80% KH trong tổng số có đăng ký sử dụng dịch vụ

Mobile Banking, và chỉ 76% KH sau khi đăng ký dịch vụ Mobile Banking là thật sự

sử dụng trên app ACB One. Còn lại là các KH không sử dụng dịch vụ Mobile

Banking. Khóa luận lần này tập trung nghiên cứu nhằm làm rõ các nhân tố có tác

động tích cực và tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của

KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu, từ đó

đƣa ra các đề xuất hàm ý chính sách giúp gia tăng số lƣợng Khách hàng của ACB

PGD Nguyễn biểu sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Từ khóa: dịch vụ Mobile banking, nhân tố ảnh hƣởng, quyết định sử dụng.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của

bản thân với sự hỗ trợ của ngƣời hƣớng dẫn, Tiến sĩ. Đào Lê Kiều Oanh và các anh

chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - Phòng giao dịch

Nguyễn Biểu.Các nội dung kết quả nghiên cứu trong bài báo cáo có tính độc lập

riêng, hoàn toàn trung thực, chƣa từng đƣợc công bố trƣớc đây. Dữ liệu trình bày

cùng các nguồn trích dẫn trong khóa luận đƣợc chú thích rõ ràng và minh bạch.

Trong trƣờng hợp pháp hiện sai phạm và gian dối, em xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm về nội dung của khóa luận.

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Mai

iv

LỜI CẢM ƠN

Trải qua gần 4 năm học tập dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của đội ngũ giảng

viên trƣờng Đại học Ngân Hàng TPHCM, đặc biệt là các giảng viên khoa Tài

Chính- Ngân Hàng cùng với thời gian thực tập gần 12 tuần tại Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm – Phòng giao dịch Nguyễn Biểu, em đã đƣợc

trau dồi và tích lũy cho bản thân nhiều kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý

báu.Khóa luận tốt nghiệp lần này là kết hợp giữa những lý thuyết đã học tại trƣờng

và kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập.

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ban giám đốc, các anh chị đang công tác

tại các phòng ban của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm –

Phòng giao dịch Nguyễn Biểu đã tạo cho em có cơ hội quan sát, học hỏi và trải

nghiệm những công việc thực tế của ngân hàng để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp

này trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị.

Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến 201 KH của ACB PGD Nguyễn Biểu đã

bỏ thời gian và công sức để giúp em hoàn thành phiếu khảo sát. Nhờ đó, em mới có

đủ tƣ liệu để tiến hành hoàn thiện khóa luận này.

Em xin đặc biệt cảm ơn cô Đào Lê Kiều Oanh giảng viên hƣớng dẫn khóa

luận đợt này của em, ngƣời đã đã chỉ dẫn và tận tình với em trong suốt quá trình

thực hiện khóa luận. Do kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận của em còn

nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của cô và cùng ban

giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - PGD Nguyễn

Biểu để khóa luận tốt nghiệp của em đƣợc hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Mai

v

MỤC LỤC

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.....................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................3

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................4

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................4

1.6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................4

1.7. Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................5

1.8. Bố cục khóa luận ..............................................................................................5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN

QUAN .........................................................................................................................7

2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking .............................................................7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking............................................................7

2.1.2 Đặc điểm của Mobile banking ...................................................................8

2.1.3 Hình thái Mobile banking từ trƣớc đến nay...............................................8

2.1.4 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile banking...................................................10

2.2. Lý thuyết về hành vi, quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng...................11

2.2.1 Khái niệm về hành vi quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng. ............11

2.2.2 Thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model). ..12

2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended –TAM). .....................13

2.2.4 Thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) .....................................................15

2.3. Các nghiên cứu trƣớc .....................................................................................15

2.3.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài............................................................................15

2.3.2 Nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................17

2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu .....................................................................19

vi

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu......................................21

2.4.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................21

2.4.2. Giải thiết mô hình nghiên cứu.................................................................22

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................27

3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................27

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................27

3.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................27

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:..................................................................28

3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................30

3.2.1 Cỡ Mẫu ......................................................................................................................31

3.2.2.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê ........................................................................31

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................35

4.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm

– PGD Nguyễn Biểu..............................................................................................35

4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm – PGD

Nguyễn Biểu..........................................................................................................35

4.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ........................36

4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ....................................................................38

4.2.1. Thống kê mô tả biến................................................................................38

4.2.2. Báo cáo phân tích định lƣợng kết quả khảo sát. .....................................39

4.2.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha............................39

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA). .......................................................................44

4.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................................50

4.2.2.4 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................................56

4.2.2.5 Kiểm định ANOVA..................................................................................................58

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................61

Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................65

5.1. Kết luận ..........................................................................................................65

5.2. Đề xuất với ACB CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu những hàm ý

chính sách sau: ......................................................................................................67

vii

Danh mục viết tắt

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

ACB Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Á Châu

CCCD Căn cƣớc công dân

CK Cuối kỳ

CMND Chứng minh nhân dân

CN Chi Nhánh

CNTT Công nghệ thông tin

KH khách hàng

KHCN khách hàng cá nhân

NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc

TS Tiến sĩ

NH Ngân hàng

PGD Phòng giao dịch

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

SMS Short Message Service

Dịch vụ tin nhắn ngắn

TRA Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lý

TAM Technology Acceptance Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

TPB Theory of Planned Behavior

Thuyết về hành vi có kế hoạch

viii

Danh mục Bảng

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu...........................................................................19

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất......................25

Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hóa thang đo............................................................29

Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh của ACB Nguyễn Biểu 2019- 2021 .......................36

Bảng 4.2 Kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking ACB PGD Nguyễn Biểu

2019-2021..................................................................................................................37

Bảng 4.3 bảng thông tin chung về mẫu khảo sát .....................................................38

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức sự hữu

ích” ............................................................................................................................40

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức dễ sử

dụng” .........................................................................................................................41

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức về tín

nhiệm” .......................................................................................................................41

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức về chi

phí” ............................................................................................................................42

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức về rủi

ro”..............................................................................................................................42

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Ảnh hƣởng của xã

hội” ............................................................................................................................43

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Quyết định sử

dụng dịch vụ” ............................................................................................................43

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test của các biến độc lập........................44

Bảng 4.12 Bảng kết quả tổng phƣơng sai trích Eigenvalues ....................................45

Bảng 4.13. Bảng hệ số tải nhân tố Factor loading. ...................................................46

Bảng 4.14 Kết quả xuất trích nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile banking (trong phân tích nhân tố khám phá EFA) ..................................47

Bảng 4.15 Bảng tổng hợp kết quả phân tích các chỉ số trong phân tích nhân tố khám

phá EFA của các biến độc lập...................................................................................48

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc.................................49

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Pearson‟s mối tƣơng quan giữa các biến độc lập và

ix

biến phụ thuộc. ..........................................................................................................50

Bảng 4.18 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 Hiệu chỉnh............................51

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định ANOVA ....................................................................52

Bảng 4.20 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...........................................................52

Bảng 4.21 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ......................................................54

Bảng 4.22 Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ............................................56

Bảng 4.23 Sự Khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking theo giới tính.......58

Bảng 4.24 Sự Khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking theo độ tuổi .........58

Bảng 4.25 Sự Khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking theo trình độ học

vấn .............................................................................................................................59

Bảng 4.26 Robust Tests of Equality of Mean ...........................................................59

Bảng 4.27 Sự Khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking theo nghề nghiệp.60

Bảng 4.28 Sự Khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking theo thu nhập. .....60