Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Võ Trần Mai Chi ; người hướng dẫn khoa học Hồ Công Hưởng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ TRẦN MAI CHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ THO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ TRẦN MAI CHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ THO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. HỒ CÔNG HƢỞNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho” là kết quả của quá trình

học tập tại trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh và do chính em thực hiện

dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hồ Công Hưởng. Khóa luận này là công trình

nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có

các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Thành phố Hồ Chí Minh,

năm 2022

Võ Trần Mai Chi

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân

Hàng đã tận tâm giảng dạy em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.

Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn TS. Hồ Công Hưởng đã dành thời gian,

tâm huyết để hướng dẫn em trong quá trình thực hiện khóa luận.

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học khó tránh kh i sai sót,

rất mong các Thầy và các Cô b qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để

em có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, năm

2022

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... ii

MỤC LỤC.............................................................................................................. iii

TÓM TẮT.............................................................................................................. vi

ABSTRACT......................................................................................................... viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................x

DANH MỤC HÌNH............................................................................................... xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................. xii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU....................................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1

1.1.1 Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn………...........…………………………….1

1.1.2 Xuất phát từ khe hở nghiên cứu……....….……………………………..…2

1.2 Mục tiêu của đề tài.............................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát.......................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3

1.3 Câu h i nghiên cứu……………………………………………………………3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................4

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ........................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO CÁC CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN............................................................................7

2.1 Tổng quan về dịch vụ BIDV Smart Banking của NHTM .................................7

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử (E-banking)………………….…….……7

2.1.2 Dịch vụ Smart Banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam……………………………………………………………………………….…8

iv

2.1.3 Lợi ích của dịch vụ Smart Banking……………………………………..11

2.1.3.1 Đối với khách hàng……………...…………………………………11

2.1.3.2 Đối với ngân hàng…………....…………………………………….12

2.2. Các lý thuyết liên quan ...................................................................................13

2.2.1 Khái niệm "Quyết định"…………………………………....……………13

2.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)..................................................13

2.2.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB).........................................................15

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)……………….........………….…17

2.3 Tổng quan nghiên cứu trước đây.....................................................................18

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................18

2.3.2. Nghiên cứu trong nước.............................................................................21

2.3.3. Thảo luận các nghiên cứu trước đây ........................................................23

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu.................................................................................24

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................30

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................30

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................34

3.2. Xây dựng thang đo các biến quan sát .............................................................34

3.2.1 Thang đo biến độc lập ...............................................................................34

3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc ...........................................................................38

3.2.3 Tổng hợp thang đo…………………......…………………………..…….39

3.3 Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................40

3.4 Thu thập dữ liệu...............................................................................................40

3.5 Công cụ phân tích dữ liệu................................................................................41

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................44

4.1 Phân tích hồi quy .............................................................................................44

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu dữ liệu......................................................................44

4.1.2 Đánh giá thang đo và mô hình ..................................................................45

4.1.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha…….......…..45

4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA…...………………………………50

4.1.2.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson…………....………………….54

v

4.2 Kiểm định mô hình hồi quy.............................................................................55

4.2.1 Kiểm định mô hình hồi quy.......................................................................55

4.2.2 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy..........................................................56

4.2.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính đối với quyết định sử dụng

dịch vụ BIDV Smart Banking ............................................................................57

4.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính…………………….............…57

4.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, học vấn và thu nhập..……....58

4.3 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu................................................58

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................59

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...............................................65

5.1 Kết luận............................................................................................................65

5.2 Gợi ý giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu ..........................................66

5.3 Khuyến nghị.....................................................................................................67

5.3.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .67

5.3.2 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Mỹ Tho .............................................................................................68

5.4 Hạn chế của đề tài............................................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................71

vi

TÓM TẮT

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã có nhiều thay đổi vượt bậc về

công nghệ, biến nó từ một ngân hàng truyền thống thành một doanh nghiệp phụ

thuộc vào công nghệ. Các giải pháp thay thế cho ngân hàng tiêu chuẩn đã thu hút sự

quan tâm ngày càng tăng khi mức sử dụng ròng bắt đầu mở ra trên thị trường. Các

ngân hàng bắt đầu áp dụng mạng lưới để cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng

của họ. Một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử là Internet banking hay

Mobile banking đang trở thành một hình thức quen thuộc đối với khách hàng vì

phạm vi khách hàng sử dụng Internet ngày càng tăng trên toàn cầu. Tiện ích Ngân

hàng trực tuyến cho phép mọi người thực hiện các giao dịch ngân hàng trong nước

thông qua mạng Internet. Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự phát

triển mạnh mẽ của công nghệ trong thời đại mới, khắc phục những thiếu sót mà dịch

vụ ngân hàng trực tuyến chưa đáp ứng được cho khách hàng, Ngân hàng BIDV đã

tận dụng IB và MB làm bàn đạp để nâng cấp một ứng dụng mới là Smart Banking.

Ngoài những tính năng do công nghệ cũ mang lại, ngân hàng thông minh còn cho

phép khách hàng thay đổi giao diện ứng dụng, thay đổi hạn mức giao dịch, cá nhân

hóa ứng dụng theo sở thích… Do đó, nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng thông minh của khách hàng tại Ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Mỹ Tho.

Số liệu thống kê thu thập được xử lí và phân tích thông qua phần mềm SPSS.

Phân tích thống kê mô hình cho biết mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng

nhân tố, thể hiện qua điểm trung bình của từng nhân tố. Phân tích độ tin cậy bằng hệ

số Cronbach‟s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với từng nhân tố được

xây dựng trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy của

thang đo sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để tạo thành các

nhân tố chứa các nhóm biến quan sát thích hợp. Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho

biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Các thử nghiệm liên quan đến việc vi

phạm giả định của mô hình hồi quy. Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình và mức

vii

ý nghĩa của các hệ số hồi quy. Phân tích sự khách biệt ANOVA của các yếu tố phụ

thuộc theo các yếu tố định tính.

Bài nghiên cứu này trình bày các số liệu thống kê và thông tin có lợi cho các

nhà nghiên cứu khác trong tương lai, những nhà nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ

giữa việc ra quyết định của khách hàng và Smart Banking. Hơn nữa, việc cung cấp

các dịch vụ tài chính và phi tài chính qua Internet nên được coi là một phần của

chiến lược phân phối dịch vụ. Các mối quan hệ được phát triển sau nghiên cứu được

sử dụng như một công cụ cung cấp thông tin. Các sản phẩm nổi trội có thể giúp

khách hàng nhanh chóng chuyển sang sử dụng Smart Banking, từ đó tiết kiệm được

chi phí hoạt động cho các ngân hàng.

viii

ABSTRACT

In current years, the banking enterprise has visible many technological

modifications which have fashioned it from a manually in depth enterprise into one

this is technologically dependent. Alternatives to standard department banking have

attracted growing interest as net utilization began to unfold over the markets. Banks

began to apply the net for imparting new offerings to their clients. One of the

offerings of e-banking is net banking which is turning into a brand new

consciousness because the range of Internet customers is growing globally. The

Internet Banking gadget lets in people to carry out banking sports at domestic thru

the net. Moreover, to meet the increasing demand and strong development of

technology in the new era, BIDV has taken advantage of internet banking as a

springboard to upgrade a new application, called Smart banking. In addition to the

features brought by old technology, smart banking also allows customers to change

the application interface, change transaction limits, personalize the application

according to their preferences…. Therefore, this study aims to investigate the

factors affecting the decision to use smart banking of individual customers at Joint

stock commercial banks for investment and development of Vietnam - My Tho

branch.

The statistics accumulated became analyzed the usage of the Scientific Social

Statistical Package (SPSS). Tissue statistical evaluation suggests the extent of client

score for every issue, expressed via the common rating of every issue. Reliability

evaluation with Cronbach's Alpha coefficient to evaluate the reliability of the size

for every issue constructed with inside the studies' version guarantees the reliability.

Observable variables that make certain the reliability of the size will remain covered

in exploratory issue evaluation (EFA) to shape elements containing suitable

corporations of determined variables. Analysis of the regression version will display

the diploma of have an impact on of every unbiased issue at the established issue.

The checks contain the violation of the assumptions of the regression

version. Test the fit of the model, and the importance stage of the regression