Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Lê Nguyễn Phương Nhi ; Nguyễn Phạm Thi Nhân người hướng dẫn khoa học

LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Bài nghiên cứu đƣợc tiến hành dựa trên sự đánh giá của khách hàng gửi tiền

tiết kiệm nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

Trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng, tác giả vận

dụng kết hợp hai mô hình của Moklis và cộng sự (2008), mô hình của Krisnanto

(2011) làm mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu đã xây dựng đề xuất gồm 6 biến độc lập ảnh hƣởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối,

Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi, Rủi ro và một biến phụ thuộc Quyết định

gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bằng kết quả thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính,

nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành với kích thƣớc mẫu n = 115 với 23 biến quan

sát việc khảo sát các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM. Sau đó, dữ liệu thu

thập đƣợc xử lý thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu

độc lập và sử dụng phân tích phƣơng sai ANOVA cho các nhân tố còn lại. Kết quả

chỉ ra cả 6 nhân tố đều ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, trong đó Thương hiệu là yếu tố có tác

động mạnh nhất, các yếu tố Rủi ro, Lãi suất, Chính sách hậu mãi, Kênh phân phối,

Chất lượng dịch vụ lần lƣợt tác động với mức độ giảm dần. Nghiên cứu cũng chỉ ra

sự khác biệt về giới tính và thu nhập có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

Từ những kết quả nhận đƣợc, tác giả đề xuất các giải pháp, hạn chế và hƣớng

phát triển của đề tài trong tƣơng lai.

ii

ABSTRACT

In the context of integration and globalization today, Vietnam has caught up

and increasingly expanded economic relations not only in the region but also

beyond the world. Evidence through the signing of the Free Trade Agreement

(FTA) and Trans-Pacific Partnership (TPP) has helped Vietnam gradually change

the regulations in the banking and finance sector, specifically, The ownership rate in

the banking sector is up to 30% for foreign investors. In addition, joining the

ASEAN Economic Community (AEC) requires Vietnam to be more open than it

was when it became an official WTO member before. By implementing the above

commitments, diversified products of foreign banks will gradually appear widely in

Vietnam's financial market and this helps Vietnamese customers have more choices

in products. Banking and financial services are on the market. This is both an

opportunity and a big challenge for commercial banks in Vietnam, requiring banks

to actively integrate and compete as well as the domestic market is gradually

removing barriers to banks. Foreign countries plus the protection of the State for

domestic banks are no longer the same. Therefore, Vietnamese commercial banks

are trying to affirm their prestige, increase competitiveness, seek solutions to

increase the mobilized capital in the most optimal way but still ensure that credit

activities are safe. One of the most effective and important capital mobilization

channels is the channel mobilized from savings deposits and savings deposits of

individual customers which are considered stable and have reasonable mobilization

costs.

The study is based on the evaluation of depositors to find out the factors that

influence the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in

Ho Chi Minh City.

Based on the theory, qualitative research and quantitative combination, the

study is applied the combination of two models of Moklis and colleagues (2008),

the model of Krisnanto (2011) as a research model.

iii

The study has developed a proposal consisting of 6 independent variables

affecting the decision to choose the savings deposit bank: Brand, Interest Rate,

Distribution Channel, Service Quality, After-Sales Policy, Risk and a dependent

variable belongs to The decision to deposit at banks. With the results obtained from

qualitative research, quantitative research was conducted with sample size n = 115

with 23 variables observed in the survey of savings deposit customers in Ho Chi

Minh City. After that, the collected data is processed through Cronbach's Alpha

method, EFA (Exploratory Factor Analysis), Multivariate Regression Analysis, T￾test for two independent samples and using fertilizers ANOVA variance for other

factors. The results show that all 6 factors affect the decision to choose the savings

deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City, in which Brand is the

most powerful factor; Risk, Interest rate, After-sales Policy, Distribution Channel,

Quality of Service in turn affected with decreasing level. The study also points out

that gender and income differences affect the decision of individual depositors in

Ho Chi Minh City.

From the results received, author proposes solutions, limitations and

directions of future development.

With the results obtained, the topic has achieved the set objectives,

expressing the meaning in terms of theory and practice:

Theoretically, the author has presented a theoretical model with a suitable

level on average, identifying the factors affecting the decision to choose the savings

deposit bank of individual customers at Ho Chi Minh City brings scientific value

and practical meaning, can be a useful resource for the following topics with other

research directions.

In practical terms, the results also give some practical implications for many

different subjects. Related subjects are bank managers operating in Ho Chi Minh

City and other authors who are oriented to the relevant research topic.

Suggestions derived from research results:

iv

Firstly, according to research results, Brand is the factor that has the

strongest impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual

customers in Ho Chi Minh City compared to the remaining factors. Therefore,

banks need to prioritize to build images and enhance brand reputation more and

more positively, specifically create logos and brand images that impress and have

their own characteristics and initiative. open charitable programs, sponsorships for

sports and socio-cultural activities, create good relationships with the press to

actively report on the achievements and contributions that the bank offers to

community ... In addition, the bank should also focus on implementing humanistic

and inspirational ads to viewers so that the bank's image gradually becomes

sympathetic in the eyes of customers. In short, branding is an extremely important

factor in customer awareness. The more impressive a bank has a brand image, the

easier it is for customers to recognize it, the more competitive advantage it will be.

Secondly, the results show that Risk is a variable that has a strong impact

following the Brand factor. Therefore, banks should focus on guiding staff to work

skillfully, ethically in their careers, improve technology modernization to limit the

occurrence of customer information theft. , regularly maintain and ensure the

operation of security devices such as cameras, ATMs, computers, printers of

employees to create peace of mind and trust for customers.

Thirdly, the research results also show that awareness of Interest rates is a

powerful factor affecting the attitudes of individual customers on the decision to

deposit in Ho Chi Minh City. Currently, the bank's deposit interest rates are not

really attractive to customers. The reason is that banks are subject to strict control

from the State Bank of Vietnam through applying the ceiling of deposit rates so

banks raise interest rates to attract savings depositors. In addition, the change of

interest rates up will increase the cost, affecting the bank's business ability.

Therefore, the board of directors of banks should facilitate branches and transaction

offices to be flexible in the issue of offering reasonable interest rates, incentives for

v

potential customers but still ensuring the healthy and healthy growth in business

operations.

Fourthly, After-sales policy is the next most influential factor to decide to

choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. With

the increasingly fierce competition in the current market economy, banks need to

invest in after-sales programs, advertising policies that are different, unique and

effective but still attractive. be customer. For example, the bank can run the

program of exchanging gift points, lucky draws, sending gifts with preferential

interest rates to customers who introduce new customers to deposit at banks,

organize meeting events. face of the festival, send gratitude, thanks, birthday wishes

to exchange with customers ...

Fifth, successive factors of after-sales policy, Distribution channels are

factors that affect the decision to choose savings deposit bank of individual

customers in Ho Chi Minh City. Therefore, banks need to innovate and improve

equipment in order to meet customers' needs quickly and safely as possible,

maintain the network of transaction offices, space, and facilities. floors to increase

the number of transactions as well as more customers.

Finally, the results of the research show that the component of awareness of

Service quality has the least impact on the decision to choose the savings deposit

bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Therefore, the bank should

focus on developing human resources by regularly checking the capacity through

periodic exams, checking and hiding the service attitude of employees, checking

professional ethics, regularly paying attention to Customer care, survey of customer

satisfaction when using the service at the bank, listening to customers exchange

ideas about problems that customers encounter. This will help customers feel better

about the bank, want to stick with the bank for a long time.

vi

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu

là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các

nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ

trong khóa luận.

Tác giả

Lê Nguyễn Phƣơng Nhi

vii

LỜI CẢM ƠN

Trƣớc hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Nhà

trƣờng cùng các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho

tác giả có thể thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này với khả năng tốt nhất.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hƣớng dẫn

của mình, ThS. Nguyễn Phạm Thi Nhân. Sự chỉ dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt

kinh nghiệm và tâm huyết của cô đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực

hiện bài luận văn.

Tuy nhiên, với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế của mình, luận văn

này sẽ không thể tránh đƣợc nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận đƣợc sự

quan tâm xem xét, đóng góp của các thầy cô để có thể nâng cao kiến thức của bản

thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt hơn các bài nghiên cứu trong

tƣơng lai.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lê Nguyễn Phƣơng Nhi