Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Đậu Nguyễn Anh Thư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI TPHCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI TPHCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ

i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

Nội dung nhận xét:

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

1. Những nội dung trong khóa luận này là công trình nghiên cứu nghiêm

túc của bản thân tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của giảng viên Ths. Nguyễn

Thị Mỹ Hạnh.

2. Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong khóa luận

3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu

hoàn toàn chịu trách nhiệm.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 n m 201 8

Sinh viên thực hiện

Đậu Nguyễn Anh Thƣ

GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ

iii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân

hàng Tp.Hồ Chí Minh, là những ngƣời đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức và các kỹ

n ng cần thiết cho tôi trong quá trình học tập, đây là những nền tảng cần thiết để tôi

tìm hiểu, phát hiện và thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Ths. Nguyễn Thị Mỹ

Hạnh đã nhiệt tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những ngƣời luôn yêu

thƣơng tôi, động viên tôi để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ

ii

ABSTRACT

The financial market of Vietnam is witnessing an increasingly fierce competition

between commercial banks, with the participation of many famous brand names in

the world such as HSBC, Citibank and Standard Charted. The competition forced

local banks to do their best to satisfy their customers. In other words, the banks need

to understand completely their customers. That is the reason why the author chooses

the dissertation topic “Factors affecting customers’ bank selection decisions in Ho

Chi Minh City”.

The main aim of the study is to identify which factors have influence on individual

clients’ bank selection decisions. The study has employed surveys of bank choices

to collect data from sample respondents of 278 customers in more than 14

commercial banks in Ho Chi Minh City. After data collection through

questionnaire, data is analyzed through SPSS 20 software. The exploratory factor

analysis is applied to the collected data which give rise to 7 factors with 26 items

affecting bank selection decisions.

The results reveal that “quality of employees”, “financial benefits”, “easily

accessible position”, “friends’ recommendations”, “appearance”, “promotion” and

“brand awareness” have significant influence on the bank selection decisions of

individual clients in Ho Chi Minh City.

It is important to understand customers’ perceptions, so the findings can be

beneficial for banks to identify appropriate strategies so as to attract and retain their

customers. However, the research has some limitations since it only conducted in

one city. Therefore, it would be interesting to investigate other customers in

different cities in Vietnam for the same topic.

Keywords: Bank selection decision, explanatory factor analysis.

GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ

iii

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ......................................................i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ......................................................vi

DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG .......................................................................vii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI.................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................2

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................2

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................2

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ................................................................................3

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI...............................................................................3

TÓM TẮT CHƢƠNG 1............................................................................................4

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................5

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN......................................................................................................................5 5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................5

2.1.2. Định nghĩa về khách hàng cá nhân .........................................................5

2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ...........................6

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................9

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý ........................................................................9

2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)..............................................................10

2.2.3. Lý thuyết hành vi tiêu dùng ..................................................................12

2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng...............................................................13