Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR của khách hàng tại Indovinabank- chi nhánh Bến Thành: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Phan Thanh Phương Khanh ; người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN THANH PHƯƠNG KHANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA MÃ QR CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI INDOVINABANK - CHI NHÁNH BẾN THÀNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. TRẦN THỊ BÌNH AN

TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12/2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN THANH PHƯƠNG KHANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA MÃ QR CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI INDOVINABANK - CHI NHÁNH BẾN THÀNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. TRẦN THỊ BÌNH AN

TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12/2018

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA LUẬN

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 20…

Người hướng dẫn khóa luận

ABSTRACT

In The Industrial Revolution 4.0, the fast payment method on mobile phone

is very interested and the most prominent is QR Pay - payment by scanning QR code

(Quick response code - quick response code). QR Code will be combined with

electronic payment instead of only used to scan website information, phone numbers,

addresses, etc. of businesses like before. Consumers can buy goods on websites, shop

at shopping centers, convenience stores, etc. without using cash or bank payment

cards.

In the near future, QR Pay will become a trend of banking transactions, it not

only brings benefits for banks but also for customers. In fact, for the market in Ho

Chi Minh City, this means of payment is no stranger to people and can be found in

many shops in the city but it is not really accepted and strong developed by the people.

Moreover, the deployment of this service in Indovinabank - CN Ben Thanh is not

really effective, the branch just signed the QR Pay affiliate contract with the

intermediate payment gateway VNPay-QR but not really focused in promotion and

expansion of new installations and also the use of QR Pay service only on a basic

platform without extensive development of new QR utilities. Besides, the fact that

the Bank does not know clearly about customers behavior to the new payment method

which is still a difficult issue that IVB is facing when it wants to expand the scale of

this type of service.

Therefore, the goal of the research is to build a model of factors that affect

the demand on using fast payment services as well as to measure the impact of factors

on customer’s demand.

Based on the theory of intentional role in behavior and factors affecting the

demand of using QR Pay, the study sent 200 surveys to Indovinabank's customers –

Ben Thanh Branch and collected 160 surveys valid, to determine the factors affecting

the demand of using QR Pay by customers at Indovinabank - Ben Thanh Branch.

The factor analysis method was used with the original set of 23 variables,

representing 6 independent factors. Through the steps of reliability analysis and

correlation analysis, the research eliminated 4 inappropriate observed variables and

adjusted the research model and 19 variables representing 5 groups of factors

(eliminated Economy Awareness factor). These are groups of Subjecive Norms, Cash

Attractiveness, Perceived Usefulness of QR Pay, Brand Value and Perceived

Behavioral Control.

The results of multivariate regression analysis identified The demand on

using QR Pay affected by 5 factors, ranked from strong to weak as Perceived

Usefulness of QR Pay, Perceived Behavioral Control, Cash Attractiveness, Brand

value and Subjecive Norms. In addition, the test results show that gender, age,

education and income factors do not differ in the meaning of using QR Pay service

among different target groups.

From the above analysis results, the research provides recommendations for

solutions to increase the use of fast payment method by QR code, thereby developing

non-cash payment field of Indovinabank - Ben Thanh Branch and bringing more

benefits for stakeholders.

1. Objectives of the research

Objectives of this research topic

- Evaluate and analyze the factors affecting customer

demand for payment by QR code.

- Proposing solutions to further improve the demand of

using this payment service of customers at Indovina Bank Ltd., Ben

Thanh branch.

2. Object and scope of research

 Research objects:

Factors affecting customer demand for payment by QR code at

Indovina Bank Ltd., Ben Thanh branch.

 Research scope:

The content focuses mainly on fast payment by QR code at IVB Ben

Thanh branch with secondary data for research conducted collected in the

period 2015-2017 and primary data is collected from October to December

2018.

3. Contribution of the research

In terms of scientific value, the thesis confirms the theoretical value

of the model of factors affecting the demand on using QR code payment

services at Indovina Bank Ltd., Ben Thanh branch.

In terms of practical value, the thesis expects to contribute some

solutions and orientations to Indovina Bank Ltd. to develop payment services

by QR code in accordance with the behavior of customers.

4. The structure of research:

Besides the introduction, conclusion, list of abbreviations, list of

tables, list of references, appendices, content subject matter consists of 5

chapters:

Chapter 1: Introducing Research of Influential Factors To Demand

Of Customer On Using Payment Services by QR Code at IVB - Ben Thanh

Branch.

Chapter 2: Theoretical Framework of Research Model of Influential

Factors to Demand of Customer On Using Payment Services by QR Code at

IVB - Ben Thanh Branch.

Chapter 3: Researching Influential Factors to Demand of Customer

On Using Payment Services by QR Code at IVB - Ben Thanh Branch.

Chapter 4: Research Results of Influential Factors to Demand Of

Customer On Using Payment Services by QR Code at IVB - Ben Thanh

Branch.

Chapter 5: Discussing and Proposing Solutions to Demand Of

Customer On Using Payment Services by QR Code at IVB - Ben Thanh

Branch.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

QR Pay đang trở thành một xu thế của các giao dịch ngân hàng trong tương lai,

nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Thực

tế đối với thị trường ở Tp.HCM, phương tiện thanh toán này không còn xa lạ với mọi

người và có thể thấy ở rất nhiều cửa hàng hiện nay trong thành phố nhưng lại chưa

thực sự được người dân đón nhận và phát triển mạnh. Vì thế, mục tiêu của nghiên

cứu là xây dựng mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ

thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

đến nhu cầu của khách hàng.

Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các nhân tố ảnh hưởng

đến nhu cầu sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã gửi 200 bảng khảo sát đến khách hàng

của Indovinabank – Chi nhánh Bến Thành và thu được 160 bảng hợp lệ, nhằm xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng QR Pay của khách hàng tại

Indovinabank – Chi nhánh Bến Thành.

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến ban đầu, đại

diện cho 6 nhân tố độc lập. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương

quan, nghiên cứu đã loại bỏ 4 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình

nghiên cứu còn 19 biến đại diện cho 5 nhóm nhân tố (loại nhận tố Nhận thức về nền

kinh tế). Đó là các nhóm Chuẩn chủ quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Nhận thức sự hữu

ích của QR Pay, Giá trị thương hiệu và Nhận thức kiểm soát hành vi.

Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố đều ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng

QR Pay. Trong đó, tác động mạnh nhất đến nhu cầu là nhân tố Nhận thức sự hữu ích

của QR Pay, Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Giá trị thương

hiệu và cuối cùng là Chuẩn chủ quan

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị giải pháp nhằm

tăng cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh bằng mã QR, qua đó phát triển

mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Indovinabank – Chi nhánh Bến Thành và

đem lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan.

i

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA MÃ QR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

INDOVINABANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH” là công trình nghiên cứu riêng

của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được

công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Tác giả

Phan Thanh Phương Khanh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên

của trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô Khoa

Tài chính Ngân hàng trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức

quý báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.

Em cũng xin cảm ơn cô Thạc sĩ Trần Thị Bình An, đã tận tình giúp đỡ và tạo

điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình một cách

thuận lợi nhất.

Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Indovinabank – chi nhánh Bến Thành

đã nhiệt tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua.

Em cũng xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn

bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện luận văn, do những hạn chế về kiến thức nên những

thiếu sót là điều khổng tránh khỏi. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy,

Cô cùng các bạn để đề tài được hoàn chỉnh hơn, đồng thời tạo tiền đề tốt hơn cho

những nghiên cứu về sau.

Cuối lời, em xin gửi lời chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc

và luôn đạt được nhiều thành công trong công tác cũng như trong cuộc sống của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018

Tác giả

Phan Thanh Phương Khanh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................ vii

DANH MỤC BIỂU BẢNG..................................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH.........................................................................................x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA MÃ QR CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI IVB – CN BẾN THÀNH......................................................1

1.1 Sự cấp thiết của đề tài.....................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3

1.4 Quy trình nghiên cứu......................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5

1.6 Đóng góp của đề tài.........................................................................................6

1.7 Bố cục của nghiên cứu ....................................................................................6

CHƯƠNG 2. KHUNG LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUA MÃ QR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI IVB – CN BẾN THÀNH ...................7

2.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ QR Pay ......................................................7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của mã QR tại Việt Nam........................7

2.1.2 Khái niệm và hình thức hoạt động của dịch vụ QR Pay............................8

2.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ QR Pay...................................................10

2.2 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu trước .............................................11

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)..............................................................12

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................13

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).....................................................13

2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................14

2.3.1 Mô hình kết hợp TBP và TAM ................................................................14

2.3.2 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác .....................................16