Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của cán bộ công chức tại các phường trên địa bàn Quận 12 :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Giới thiệu về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo

hiểm BIDV Hồ Chí Minh

4.1.1 Tổng quan về thị trường bảo hiểm Phi nhân thọ tại Việt Nam

Đại dịch Covid-19 -19 đã tác đ ng tiêu cực đến các cá nhân, doanh nghiệp, xã h i

và thị trường trên phạ vi toàn cầu. Thị trường o hiể thế giới nă 2021 cũng

chịu nh hưởng đáng kể ởi đại dịch Covid-19 -19 khiến chuỗi tăng trưởng n

tượng liên tục trong uốt 10 nă qua ị đứt gãy. Ở chiều hướng ngược lại, thị

trường o hiể trong nước vẫn tăng trưởng ổn định với tổng doanh thu phí o

hiể tăng kho ng 15,68% o với cùng kỳ nă 2020.

Thông tin từ Cục Qu n lý và Giá át o hiể (B Tài chính) cho iết, nă 2022

dù còn thách thức nhưng hầu hết các chỉ tiêu quan trọng đều được dự áo ẽ

vẫn tăng trưởng hai con ố.

Cụ thể, tổng doanh thu phí o hiể nă 2022 ước đạt 253.730 tỷ đồng, tăng

18,04% o với nă 2021; chi tr quyền lợi o hiể ước đạt 58.291 tỷ đồng, tăng

17,61% o với cùng kỳ nă 2021.

Thị trường o hiể Việt Na được đánh giá là tiề năng với tỷ lệ thâ nhập và

phí o hiể ình quân ở ức th p, ố người tha gia o hiể nhân thọ chỉ

kho ng 10 triệu người tương đương với kho ng 10% dân ố. Tỷ lệ này được B Tài

chính dự kiến ẽ nâng lên 15% vào nă 2025.

Thu nhập ình quân đầu người tăng là t trong những điều kiện thuận lợi cho ự

phát triển của l nh vực o hiể . Trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã h i của

Việt Na giai đoạn 2021 - 2025 và 2021 - 2030, đã đặt ục tiêu nâng GDP ình

46

quân đầu người từ ức 2.750 USD nă 2020 lên ức 4.700 - 5.000 USD vào nă

2025 và 7.500 USD vào nă 2030.

Cùng với đó, dân ố Việt Na đang trong thời kỳ cơ c u vàng với quy ô ngày

càng tăng, tỷ lệ dân ố thành thị được dự áo tăng trưởng từ ức 37% ở hiện tại lên

ức 45%.

Mặc dù ị những tác đ ng ạnh của đại dịch Covid-19, tuy nhiên, doanh thu phí

o hiể tăng trưởng n tượng.

Về khung pháp lý, tháng 8/2021, B Kế hoạch và Đầu tư đã thông áo ngành B o

hiể không ị giới hạn tỷ lệ ở hữu nước ngoài; điều này ẽ ở đường cho các nhà

đầu tư nước ngoài tha gia vào các công ty o hiể , qua đó, thúc đẩy quá trình

thoái vốn Nhà nước trong ngành. Cùng với đó là những thay đổi tích cực trong dự

th o Luật Kinh doanh o hiể ới ẽ được an hành trong nă 2022 về qu n lý

tài chính o hiể , các quy định về hợp đồng o hiể và cơ ở dữ liệu toàn thị

trường hứa hẹn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp o hiể phát triển. Với những

điều kiện thuận lợi như vậy, ngành B o hiể ẽ tiếp tục duy trì được ức tăng

trưởng hai con ố trong tương lai như trong giai đoạn 2015 - 2021 vừa qua.

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm BIDV & Công ty

Bảo hiểm BIDV Hồ Chí Minh

Tổng Công ty Cổ phần B o hiể Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Na (BIC)

ra đời trên cơ ở chiến lược thành lập Tập đoàn tài chính ang thương hiệu BIDV

thông qua việc BIDV ua lại phần vốn góp của Tập đoàn B o hiể Quốc tế QBE

(Au tralia) trong Liên doanh B o hiể Việt Úc (là doanh nghiệp có vốn đầu tư

nước ngoài, được thành lập và hoạt đ ng tại Việt Na từ nă 1999) và chính thức

đi vào hoạt đ ng với tên gọi ới (BIC) kể từ ngày 01/01/2006.

Theo thống kê của Hiệp h i B o hiể Việt Na , hiện nay BIC đang là 1 trong 10

công ty o hiể phi nhân thọ dẫn đầu về thị phần o hiể gốc và nằ trong Top

3 nhà o hiể phi nhân thọ có tỷ u t inh lời cao nh t thị trường. BIC là công ty

47

dẫn đầu thị trường về phát triển kênh Banca urance và kênh o hiể trực tuyến

(E- u ine ). BIC cũng là công ty o hiể đầu tiên có ạng lưới hoạt đ ng phủ

kín tại thị trường Đông Dương.

4.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Công ty B o hiể BIDV có chức năng kinh doanh các loại hình o hiể phi nhân

thọ và tái o hiể phi nhân thọ trong và ngoài nước, cụ thể như au:

Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ:

 B o hiể tài n kỹ thuật.

 B o hiể hàng hóa vận chuyển và tàu hàng.

 B o hiể xe cơ giới.

 B o hiể du lịch.

 B o hiể tín dụng và rủi ro tài chính.

 B o hiể con người.

 Các nghiệp vụ o hiể phi nhân thọ khác.

Kinh doanh tái bảo hiểm:

Nhận và nhượng tái o hiể t t c các nghiệp vụ o hiể phi nhân thọ với các

công ty o hiể khác trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hiện hành.

Đầu tư tài chính:

Đầu tư cổ phiếu, trái phiếu; đầu tư trực tiếp; tư v n đầu tư và các hình thức đầu tư

tài chính khác.

Hoạt đ ng đầu tư vốn theo quy định hiện hành.

48

Các hoạt động khác:

Thực hiện các hoạt đ ng khác theo quy định của pháp luật: Giá định, tư v n đánh

giá rủi ro, ủy thác, cho vay, kinh doanh t đ ng n…

Doanh thu hoạt đ ng kinh doanh của BIC chủ yếu là từ việc cung c p các dịch vụ

o hiể phi nhân thọ, tổng doanh thu phí o hiể tăng trưởng qua các nă .

Doanh thu phí o hiể gốc của các nghiệp vụ o hiể của BIC luôn tăng qua các

nă , nhưng do tính cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty o hiể và nh hưởng

ởi dịch Covid-19 nên thị phần của BIC có phần gi út.

Bên cạnh đó, tình hình ồi thường có chiều hướng gia tăng, tỷ lệ ồi thường cao tập

trung vào nghiệp vụ o hiể tai nạn con người và xe cơ giới (đặc iệt là nghiệp vụ

o hiể vật ch t xe cơ giới). M t nguyên nhân không ké phần quan trọng nh

hưởng đến việc tăng chi phí qu n lý của BIC, đó là do cạnh tranh không lành ạnh

của thị trường o hiể Việt Na , các công ty o hiể liên tục gi phí và tăng

tỷ lệ hoa hồng cho khách hàng.

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thống kê mô tả

Với phương pháp chọn ẫu giống với nghiên cứu ơ , tác gi đã gửi E ail và in

kho ng 350 ng câu hỏi phỏng v n trực tuyến với công cụ Google For . Kết qu

thu được 300 ph n hồi, au khi loại ỏ các ph n hồi không hợp lệ như tr lời thiếu

hoặc các câu tr lời đều giống nhau, ố ẫu nghiên cứu chính thức đề tài là n = 300.

B ng 4.1 Thông tin chung

Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 134 44.7

Nữ 166 55.3

49

Đ tuổi

Dưới 30 tuổi 63 21.0

Từ 30 tuổi – dưới 40 tuổi 161 53.7

Từ 40 tuổi – dưới 50 tuổi 53 17.7

Từ 50 tuổi trở lên 23 7.7

Thu nhập

Dưới 15 triệu đồng/ tháng 71 23.7

Từ 15 đến 20 triệu đồng/ tháng 111 37.0

Từ 20 đến 30 triệu đồng/ tháng 78 26.0

Trên 30 triệu đồng/ tháng 40 13.3

Nghề nghiệp

Tài chính 107 35.7

Xu t nhập khẩu 106 35.3

Kinh doanh n xu t 58 19.3

Tự do 29 9.7

Tổng 300 100

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Về giới tính, trong 300 ẫu kh o át thì na chiế 44,7% còn khách hàng nữ

chiế 55,3%. Điều này cho th y không có ự chênh lệch quá nhiều về khách hàng

na và nữ. Tỷ lệ nữ tha gia vào nghiên cứu này nhiều hơn na nhưng không

đáng kể.

Về đ tuổi, đ tuổi dưới 30 tuổi có 63 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng là 21%; đ

tuổi từ 30-dưới 40 tuổi có 161 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 53,7%; đ tuổi từ

50

40-dưới 50 tuổi có 53 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 17,7% và đ tuổi từ 50 tuổi

trở lên có 23 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 7,7%.

Về thu nhập, có 23,7% khách hàng thu nhập dưới 15 triệu; có 37% khách hàng thu

nhập từ 15-20 triệu; có 26% khách hàng có thu nhập từ 20-30 triệu và có 13,3%

khách hàng thu nhập trên 30 triệu.

Về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng là là nghề tài chính (35,7%), tiếp đến lần

lượt là xu t nhập khẩu (35,3%), kinh doanh n xu t (19,3%) và cuối cùng là tự do

(9,7%).

B ng 4.2 Mô t thang đo đáp ứng

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình Độ lệch chuẩn

DU1 300 1 5 3.54 .986

DU2 300 1 5 3.42 .973

DU3 300 1 5 3.57 .991

DU4 300 1 5 3.48 .990

DU5 300 1 5 3.46 .878

Trung ình của các iến đáp ứng là tương đối cao, cao nh t là DU3 (3.57) và th p

nh t là DU23 (3.42). Mức đ dao đ ng của các iến quanh giá trị trung ình ở ức

dao đ ng nhỏ, chưa đến giá trị 1 (từ 0.878 đến 0.991).

B ng 4.3 Mô t thang đo ự tin cậy

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch chuẩn

STC1 300 1 5 3.77 .920

STC2 300 1 5 3.75 .911

STC3 300 1 5 3.94 .896

STC4 300 1 5 3.84 .869

STC5 300 1 5 3.71 .834

STC6 300 1 5 3.96 .882

51

Trung ình của các iến ự tin cậy là khá cao; cao nh t là STC6 (3.96) và th p nh t

là STC5 (3.71).

B ng 4.4 Mô t thang đo năng lực phục vụ

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch chuẩn

NLPV1 300 1 5 3.59 .972

NLPV2 300 1 5 3.57 .994

NLPV3 300 1 5 3.51 .993

NLPV4 300 1 5 3.65 .968

NLPV5 300 1 5 3.56 .964

NLPV6 300 1 5 3.52 .983

Trung ình của các iến năng lực phục vụ là tương đối cao, cao nh t là NLPV4

(3.65) và th p nh t là NLPV3 (3.51).

B ng 4.5 Mô t thang đo phương tiện hữu hình

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch chuẩn

PTHH1 300 1 5 3.54 .951

PTHH2 300 1 5 3.48 .938

PTHH3 300 1 5 3.56 .961

PTHH4 300 1 5 3.55 .985

Trung ình của các iến phương tiện hữu hình tương đối cao, cao nh t là PTHH2

(3.56) và th p nh t là PTHH3 (3.48).

52

B ng 4.6 Mô t thang đo ự đồng c

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch chuẩn

SDC1 300 1 5 3.84 .802

SDC2 300 1 5 3.71 .857

SDC3 300 1 5 3.88 .813

SDC4 300 1 5 3.87 .856

Trung ình của các iến ự đồng c khá cao, cao nh t là SDC3 (3.88) và th p

nh t là SDC2 (3.71).

B ng 4.7 Mô t thang đo ự hài lòng

Tần số Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch chuẩn

SHL1 300 1 5 3.81 .745

SHL2 300 1 5 3.80 .767

SHL3 300 1 5 3.96 .733

SHL4 300 1 5 3.85 .749

Trung ình của các iến ự hài lòng khá cao, cao nh t là SHL3 (3.96) và th p nh t

là SHL1 (3.81).

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha

Kiể định đ tin cậy Cron ach’ Alpha của các thang đo Mục đích ử dụng kiể

định đ tin cậy để loại các iến rác (gar age ite ) trước khi thực hiện phân tích

EFA. Quá trình này có thể giúp tránh được các iến rác vì các iến rác này có thể

tạo nên nhân tố gi (arti ical actor ) khi phân tích EFA. Tính toán đ tin cậy của

thang đo là ước quan trọng nhằ khẳng định đ tin cậy của công cụ đo lường đồng

thời cũng khẳng định đ tin cậy của thông tin thu thập được thông qua đo lường

này. Kiể định thang đo chính thức được tiến hành hệ ố Cron ach' Alpha của 7

53

nhân tố ao gồ c nhân tố đ c lập và nhân tố phụ thu c. Kết qu phân tích

Cron ach' Alpha cho từng nhân tố như au:

B ng 4.7 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “đáp ứng”

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

DU1 13.93 10.476 .701 .865

DU2 14.05 10.405 .728 .859

DU3 13.90 10.361 .718 .861

DU4 13.99 10.398 .712 .863

DU5 14.01 10.776 .759 .853

Cron ach’ Alpha: 0.885

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Thang đo đáp ứng: tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu Cron ach’ Alpha

là 0.885 > 0,6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn 0.3, rút ra kết luận

thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

B ng 4.8 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự tin cậy” lần 1

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

STC1 19.20 10.480 .514 .790

STC2 19.22 11.749 .289 .838

STC3 19.03 9.969 .639 .761

STC4 19.12 9.908 .681 .752

STC5 19.26 10.332 .627 .765

STC6 19.01 9.816 .687 .750

Cron ach’ Alpha: 0.807

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

54

Thang đo sự tin cậy (STC) có đ tin cậy cao, tiến hành kiể định thang đo cho ra

kết qu Cron ach’ Alpha là 0.807 > 0.6. Tuy nhiên có iến STC2 hệ ố tương quan

iến tổng nhỏ hơn 0,3 và Cron ach’ Alpha nếu loại iến STC2 thì Cron ach’

Alpha cũng cao hơn (0.838), nên loại STC2.

Sau khi chạy dữ liệu lần 2: Sau khi loại iến STC2, thang đo còn lại 5 iến và tiếp

tục kiể định đ tin cậy của các iến này.

B ng 4.9 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự tin cậy” lần 2

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu loại

biến

STC1 15.45 8.148 .524 .838

STC3 15.28 7.560 .688 .791

STC4 15.37 7.800 .658 .800

STC5 15.51 8.003 .647 .803

STC6 15.26 7.611 .691 .791

Cron ach’ Alpha: 0.838

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Thang đo sự tin cậy (STC): tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu

Cron ach’ Alpha là 0.838 > 0.6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn

0.3, rút ra kết luận thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

55

B ng 4.10 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “năng lực phục vụ”

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

NLPV1 17.82 16.135 .715 .878

NLPV2 17.83 15.771 .748 .872

NLPV3 17.89 16.035 .709 .879

NLPV4 17.75 16.180 .713 .878

NLPV5 17.85 16.184 .716 .878

NLPV6 17.89 16.101 .709 .878

Cron ach’ Alpha: 0.895

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Thang đo năng lực phục vụ: tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu

Cron ach’ Alpha là 0.895 > 0.6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn

0.3, rút ra kết luận thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

B ng 4.11 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “phương tiện hữu hình”

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

PTHH1 10.59 6.302 .722 .840

PTHH2 10.66 6.367 .720 .841

PTHH3 10.58 6.091 .768 .822

PTHH4 10.58 6.224 .704 .848

Cron ach’ Alpha: 0.873

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

56

Thang đo phương tiện hữu hình: tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu

Cron ach’s Alpha là 0.873 > 0.6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn

0.3, rút ra kết luận thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

B ng 4.12 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự đồng c ”

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

SDC1 11.47 4.537 .623 .797

SDC2 11.59 4.456 .586 .814

SDC3 11.43 4.225 .725 .751

SDC4 11.43 4.173 .687 .767

Cron ach’ Alpha: 0.828

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Thang đo sự đồng cảm: tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu Cron ach’

Alpha là 0.828 > 0.6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn 0.3, rút ra kết

luận thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

57

B ng 4.15 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự hài lòng”

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương

quan biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

SHL1 11.61 3.275 .629 .728

SHL2 11.62 3.474 .513 .786

SHL3 11.46 3.507 .541 .771

SHL4 11.57 3.042 .738 .671

Cron ach’ Alpha: 0.793

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Thang đo sự hài lòng: tiến hành kiể định thang đo cho ra kết qu Cron ach’

Alpha là 0.793 > 0.6 và t t c hệ ố tương quan iến tổng đều lớn hơn 0.3, rút ra kết

luận thang đo này phù hợp được giữ nguyên cho phân tích EFA.

B ng 4.13 Tóm tắt kết qu Cron ach’ Alpha

STT Nhân tố Biến quan sát Hệ số Cronbach’s

Alpha

1 Đáp ứng DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 0.885

2 Sự tin cậy STC1, STC3, STC4, STC5, STC6 0.838

3

Phương tiện

hữu hình

PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 0.873

4

Năng lực phục

vụ

NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4,

NLPV5, NLPV6

0.895

5 Sự đồng c SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 0.828

6 Sự hài lòng SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 0.793

58

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1 Đối với biến độc lập

Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng trong tình

hình ới tại công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ

Chí Minh gồ 5 iến đ c lập au khi đã kiể tra đ tin cậy Cron ach’ Alpha:

(1) Đáp ứng được đo lường ằng 5 iến quan át.

(2) Sự tin cậy được đo lường ằng 5 iến quan át.

(3) Phương tiện hữu hình được đo lường ằng 4 iến quan át.

(4) Năng lực phục vụ được đo lường ằng 6 iến quan át.

(5) Sự đồng c được đo lường ằng 4 iến quan át.

Lần 1

B ng 4.14 Kết qu kiể định KMO

KMO and Bartlett's Test

Hệ ố KMO 0.817

Kiể định Barlett

Giá trị Chi ình phương x p xỉ 3805.836

Df 276

Sig 0.000

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.

Kết qu phân tích nhân tố cho th y chỉ ố KMO là 0.817 > 0.5, điều này chứng tỏ

dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Kết qu kiể định Barlett’ với ức ý ngh a Sig = 0.000 < 0.05, lúc này ác ỏ gi

thuyết H0: các iến quan át không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy

gi thuyết về a trận tương quan giữa các iến là a trận đồng nh t ị ác ỏ, tức

là các iến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

59

B ng 4.15 Eigenvalues và phương ai trích

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 5.213 21.720 21.720 5.213 21.720 21.720

2 3.601 15.003 36.723 3.601 15.003 36.723

3 3.037 12.654 49.377 3.037 12.654 49.377

4 2.574 10.725 60.102 2.574 10.725 60.102

5 1.934 8.059 68.161 1.934 8.059 68.161

6 .710 2.959 71.120

7 .650 2.709 73.830

8 .575 2.394 76.224

9 .556 2.316 78.540

10 .532 2.215 80.755

11 .505 2.103 82.857

12 .470 1.958 84.815

13 .428 1.781 86.597

14 .401 1.672 88.268

15 .375 1.562 89.830

16 .364 1.517 91.347

17 .348 1.448 92.795

18 .317 1.322 94.117

19 .302 1.260 95.377

20 .284 1.183 96.560

21 .248 1.032 97.592

22 .223 .931 98.524

23 .194 .810 99.334

24 .160 .666 100.000

Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS.