Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

NGUYỄN KHOA BẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN

VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH

BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

NGUYỄN KHOA BẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN

VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH

BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: PGS.TS. Hồ Huy Tựu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất

lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Phương Đông - Chi nhánh Bình Định” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và

chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm

này.

Bình Định, tháng 10 năm 2021

Tác giả

Nguyễn Khoa Bảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ

giữa nhân viên và Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi

nhánh Bình Định”. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả các thầy cô giáo Khoa

Kinh tế - Trường Đại học Quy Nhơn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích

trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hồ Huy Tựu, người đã tận

tình chỉ dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và nghiên

cứu.

Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả các đồng nghiệp đã cùng

sát cánh, chia sẻ và động viên trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận

văn tốt nghiệp. Xin cảm ơn các cộng tác viên đã giúp tôi thực hiện và hoàn thiện các

bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích và giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài

này.

Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích

lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Bình Định, tháng 10 năm 2021

Tác giả

Nguyễn Khoa Bảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................. 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 3

1.2.1. Mục tiêu chung........................................................................................ 3

1.2.1. Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 4

1.5.1. Nghiên cứu định tính............................................................................... 4

1.5.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 5

1.6. Đóng góp của đề tài.................................................................................... 5

1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 8

2.1. Cơ sở lý thuyết về quan hệ khách hàng ..................................................... 8

2.1.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................ 8

2.1.1. Phân loại khách hàng .............................................................................. 8

2.1.3. Mối quan hệ khách hàng ....................................................................... 11

2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng quan hệ khách hàng ................................. 11

2.2.1. Khái niệm.............................................................................................. 11

2.2.2. Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng...................... 13

2.2.2.1. Rào cản chuyển đổi ............................................................................ 13

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................. 14

2.2.2.3. Hiệu quả truyền thông........................................................................ 15

2.3. Tình hình nghiên cứu nghiên cứu trong và ngoài nước........................... 16

2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ......................................................................... 16

2.3.2. Nghiên cứu trong nước.......................................................................... 20

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất ........................................ 23

2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 24

2.4.1.1. Lãi suất và các loại phí....................................................................... 24

2.4.1.2. Sự tin tưởng của khách hàng.............................................................. 24

2.4.1.3. Đáp ứng nhu cầu khách hàng............................................................. 25

2.4.1.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................................................. 25

2.4.1.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng ............................................ 26

2.4.1.6. Quan hệ công chúng........................................................................... 27

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 27

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU................................................................................................................ 29

3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 29

3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định

......................................................................................................................... 29

3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 29

3.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh

Bình Định ........................................................................................................ 30

3.1.1.3. Đặc điểm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh

Bình Định ........................................................................................................ 30

3.1.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Phương Đông - Chi nhánh Bình Định............................................................. 31

3.1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng................................................... 32

3.1.2.2. Phân biệt khách hàng ......................................................................... 33

3.1.2.3. Tương tác khách hàng........................................................................ 34

3.1.2.4. Cá nhân hóa khách hàng .................................................................... 36

3.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 38

3.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 38

3.2.2. Nghiên cứu định tính............................................................................. 40

3.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 40

3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính............................................................. 41

3.2.2.3. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo .......................................... 43

3.2.3. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 46

3.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................... 46

3.2.3.2. Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu ........................................ 47

3.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................... 47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 50

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh

Bình Định ........................................................................................................ 50

4.1.1. Hoạt động huy động vốn....................................................................... 50

4.1.2. Hoạt động cho vay ................................................................................ 52

4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 54

4.2. Tổng quan về mẫu nghiên cứu................................................................. 54

4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 56

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập............................................ 56

4.3.1.1. Thang đo Lãi suất và các loại phí ...................................................... 56

4.3.1.2. Thang đo Sự tin tưởng của khách hàng ............................................. 57

4.3.1.3. Thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng............................................. 58

4.3.1.4. Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng;................................................ 59

4.3.1.5. Thang đo Chương trình chăm sóc khách hàng; ................................. 60

4.3.1.6. Thang đo Quan hệ công chúng .......................................................... 60

4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................ 61

4.3.2.1. Thang đo Cường độ mối quan hệ....................................................... 61

4.3.2.2. Thang đo Số lượng mối quan hệ ........................................................ 62

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................... 62

4.4.1. Đối với biến độc lập.............................................................................. 62

4.4.2. Đối với biến phụ thuộc.......................................................................... 66

4.5. Phân tích tương quan các nhân tố ............................................................ 68

4.6. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy............................................. 69

4.6.1. Kiểm định mô hình hồi quy Cường độ mối quan hệ ............................ 69

4.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy Số lượng mối quan hệ.............................. 71

4.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................................. 73

CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN............................ 76

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................... 76

5.2. Các hàm ý quản trị.................................................................................... 78

5.2.1. Sự tin tưởng của khách hàng.................................................................. 78

5.2.2. Đáp ứng nhu cầu khách hàng................................................................. 79

5.2.3. Lãi suất và các loại phí........................................................................... 80

5.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng..................................................................... 82

5.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng................................................. 83

5.2.6. Quan hệ công chúng .............................................................................. 84

5.3 Kết luận, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................... 85

5.3.1. Kết luận ................................................................................................. 85

5.3.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp sau ................................................. 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................ 89

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

df Degrees of Fredom (Bậc tự do)

EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

(Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân

tố)

ML Maximum Likelihood

(Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa)

NHTM Ngân hàng thương mại

Sig. Ngân hàng Nhà nước

SPSS Significance level (Mức ý nghĩa thống kê)

Std.Dev. Standard Deviation (Độ lệch chuẩn)

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại Cổ phần

VIF Variance inflation factor

(Hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Các thành viên tham gia thảo luận nhóm .................................... 40

Bảng 3.2. Thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính............................. 44

Bảng 4.1. Kết quả huy động vốn của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi

nhánh Bình Định giai đoạn 2017-2020........................................................... 50

Bảng 4.2. Kết quả hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Đông -

Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017-2020 .................................................... 52

Bảng 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Đông

- Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017-2020.................................................. 54

Bảng 4.4. Thống kê đối tượng khảo sát ........................................................ 55

Bảng 4.5. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Lãi suất và các loại phí .... 57

Bảng 4.6. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin tưởng của khách hàng

....................................................................................................... 57

Bảng 4.7. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng

....................................................................................................... 58

Bảng 4.8. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng

lần 2 ....................................................................................................... 59

Bảng 4.9. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng59

Bảng 4.10. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình chăm sóc khách

hàng 60

Bảng 4.11. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Quan hệ công chúng ........ 61

Bảng 4.12. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Cường độ mối quan hệ..... 61

Bảng 4.13. Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Số lượng mối quan hệ ...... 62

Bảng 4.14. Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập ...................... 63

Bảng 4.15. Kết quả phân tích phương sai trích đối với biến độc lập.............. 63

Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ......................................... 64

Bảng 4.17. Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................. 66

Bảng 4.18. Kết quả phân tích phương sai trích đối với biến phụ thuộc.......... 67

Bảng 4.19. Ma trận xoay nhân tố các biến phụ thuộc..................................... 67

Bảng 4.20. Kết quả phân tích tương quan....................................................... 69

Bảng 4.21. Bảng tóm tắt mô hình Cường độ mối quan hệ.............................. 69

Bảng 4.22. Bảng kết quả hồi quy mô hình Cường độ mối quan hệ ................ 70

Bảng 4.23. Bảng phân tích ANOVA mô hình Cường độ mối quan hệ........... 71

Bảng 4.24. Bảng tóm tắt mô hình Số lượng mối quan hệ............................... 71

Bảng 4.25. Bảng kết quả hồi quy Số lượng mối quan hệ................................ 72

Bảng 4.26. Bảng phân tích ANOVA mô hình Số lượng mối quan hệ............ 73

Bảng 4.27. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............... 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 28

Hình 3.1. Tiến trình CRM tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh

Bình Định ........................................................................................................ 32

Hình 3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu............................................................. 39