Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Kim Thoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HÀ VĂN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

ii

TÓM TẮT

Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam, được tiến hành thực hiện từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016.

Mục tiêu của nghiên cứu là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.

Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố

tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam. M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp

ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7)

Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó nhân

tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy .

iii

LỜI CAM ĐOAN

T i cam đoan rằng luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chưa từng được

tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ tại ất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là

c ng tr nh nghiên cứu riêng của t i, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó

kh ng có các nội dung đã được c ng ố trước đây hoặc các nội dung do người khác

thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn được dẫn ngu n đầy đủ trong luận văn.

TP. H Ch Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa

iv

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

kh ng thể thiếu sự giúp đỡ, động viên kh ch lệ của Quý Thầy, C , các anh chị, các

ạn è đ ng nghiệp đã giúp đỡ t i trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học

vừa qua.

Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân

Hàng Tp. H Ch Minh đã tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu

của m nh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS. Hà Văn Dũng đã tận t nh

hướng dẫn, giúp đỡ t i trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác đã giúp đỡ t i trong

quá tr nh học tập và thực hiện Luận văn.

Và cuối cùng, trong quá tr nh thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn

thành luận văn tốt song cũng kh ng thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý

kiến của quý Thầy, Cô.

TP. H Ch Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT..................................................................................................................ii

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii

LỜI CÁM ƠN...........................................................................................................iv

MỤC LỤC..................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................ix

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................4

1.3.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................4

1.3.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................4

1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................4

1.6. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5

1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................5

1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................5

1.7. Nội dung nghiên cứu............................................................................................6

1.8. Đóng góp của đề tài..............................................................................................6

1.9. Kết cấu của đề tài .................................................................................................7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........8

2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công.......................................................................8

2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ.................................................................................8

2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử...................................................................9

2.1.3. Dịch vụ điện tử công ..............................................................................10

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................................13

2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................13

2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..............................14

2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng.....................................15

vi

2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu..........................................16

2.3.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993).......16

2.3.2. Mô hình SERVPERF..............................................................................20

2.3.3. Mô hình Gronroos..................................................................................21

2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)22

2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự (1997)..................................................................................................24

2.3.6. Mô hình Kano (1984).............................................................................25

2.4. Các nghiên cứu trước đây ..................................................................................26

2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ...............................31

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................31

2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................32

Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................36

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................36

3.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................37

3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................37

3.1.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................38

3.1.3. Thiết kế mẫu...........................................................................................38

3.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................40

3.3. Bảng câu hỏi và thang đo...................................................................................41

3.3.1. Mô tả bảng câu hỏi .................................................................................41

3.3.2. Xây dựng thang đo .................................................................................41

3.4. Phương pháp phân t ch dữ liệu ..........................................................................44

Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................49

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................50

4.1. Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ..........................50

4.1.1. Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP................................50

4.1.2. Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng...........................52

4.1.3. Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng54

vii

4.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu..................................................................56

4.3. Kiểm định thang đo............................................................................................57

4.3.1. Thang đo các iến độc lập......................................................................57

4.3.2. Thang đo iến phụ thuộc........................................................................64

4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA..........................................................................64

4.4.1. Thang đo các iến độc lập......................................................................64

4.4.2. Thang đo iến phụ thuộc........................................................................65

4.5. Phân t ch tương quan và h i quy tuyến tính ......................................................66

4.5.1. Phân t ch tương quan giữa các thang đo ................................................66

4.5.2. Phân tích h i quy và Anova ...................................................................66

4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể.............................69

4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.......................................................................70

4.7. Phân tích kết quả ................................................................................................72

Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................76

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .........................................................78

5.1. Một số giải pháp.................................................................................................78

5.1.1. Giao diện Website ..................................................................................78

5.1.2. Sự đáp ứng..............................................................................................79

5.1.3. Tính hiệu quả..........................................................................................79

5.1.4. Tính tiện lợi ............................................................................................80

5.1.5. Yếu tố công nghệ....................................................................................81

5.1.6. Độ an toàn ..............................................................................................82

5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính ................................................................82

5.1.8. Độ tin cậy ...............................................................................................83

5.2. Kết luận ..............................................................................................................84

5.3. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ............................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

PHỤ LỤC 1...............................................................................................................87

PHỤ LỤC 2...............................................................................................................93

viii

PHỤ LỤC 3...............................................................................................................94

PHỤ LỤC 4...............................................................................................................96

PHỤ LỤC 5.............................................................................................................105

ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CNTT–TT: C ng nghệ th ng tin – truyền th ng

CPĐT: Ch nh phủ điện tử

DV : Dịch vụ

iHTKK: Hệ thống khai thuế qua mạng

KBNN: Kho ạc nhà nước

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NSNN: Ngân sách nhà nước

NTĐT : Nộp thuế điện tử

NTT: Người nộp thuế

TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa các iến ............................................... 41

Bảng 4.1. Doanh số ph năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Exim ank ................. 51

Bảng 4.2. T nh h nh nộp thuế năm 2015 của ngân hàng exim ank......................... 53

Bảng 4.3. T nh h nh nộp thuế năm 2016 của ngân hàng exim ank......................... 53

Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................... 56

Bảng 4.5. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh tiện lợi (TL) ................... 58

Bảng 4.6. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Giao diện We site (GD)......... 58

Bảng 4.7. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1.............. 59

Bảng 4.8. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2.............. 60

Bảng 4.9. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 1................. 60

Bảng 4.10. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 2............... 61

Bảng 4.11. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 1 ................... 61

Bảng 4.12. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 2 ................... 62

Bảng 4.13. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA).................. 62

Bảng 4.14. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành ch nh

(PL)........................................................................................................................... 63

Bảng 4.15. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Yếu tố c ng nghệ (CN) ........ 63

Bảng 4.16. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ................ 64

Bảng 4.17. Kiểm định KMO.................................................................................... 64

Bảng 4.18. Kiểm định KMO.................................................................................... 65

Bảng 4.19. Kết quả phân t ch nhân tố EFA của các iến phụ thuộc........................ 65

Bảng 4.20. Tóm tắt m h nh..................................................................................... 67

Bảng 4.21. Phân tích Anova trong h i quy tuyến t nh............................................. 67

Bảng 4.22. Kết quả h i quy...................................................................................... 68

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác iệt của tổng thể theo nhóm tuổi ............... 69

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác iệt về độ tuổi, loại h nh doanh nghiệp và

thời gian hoạt động................................................................................................... 70

Bảng 4.25. Đánh giá giả thuyết nghiên cứu............................................................. 72

xi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 17

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos..................................................... 21

Hình 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...................................................... 23

Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ án lẻ và m h nh giá trị nhận thức.......................... 25

H nh 2.5. M h nh nghiên cứu đề nghị ................................................................... 32

Hình 3.1. Quy tr nh thực hiện nghiên cứu ............................................................... 40

H nh 4.1. M h nh nghiên cứu ch nh thức .............................................................. 79