Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đỗ Ngọc Thanh Nhàn ; Diệp Gia Luật người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ NGỌC THANH NHÀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ NGỌC THANH NHÀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. DIỆP GIA LUẬT

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

TÓM TẮT

Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng

của cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt

động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Đó là cạnh tranh trong việc phát triển

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong dài hạn, ngân hàng nào chiếm lĩnh

được thị phần lớn ở mảng ngân hàng điện tử sẽ có được lượng khách hàng cơ sở ổn

định và có thêm cơ hội bán chéo các sản phẩm khác.

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ,

từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao tính ứng dụng cũng như đa dạng hóa các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Cần Thơ.

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích định lượng

như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu: Đề tài đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết về dịch vụ

dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp cho thấy, có 6 yếu tố có tác

động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm

thông, phương tiện hữu hình, giá cả dịch vụ.

Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu đã cho thấy thực trạng hoạt động ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Cần Thơ và xác định được các yếu tố tác động đến đánh giá của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Cần Thơ. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị bao gồm sự tin cậy, sự

đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thông, giá cả dịch vụ.

Từ khóa: ngân hàng điện tử, phát triển, Vietcombank

ii

ABSTRACT

Title: Factors affecting the quality of e-banking services at joint stock commercial

banks for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch

Summary

Reason for writing: International economic integration and the rapid development

of the industrial revolution 4.0 have created a new competition among commercial

banks in Vietnam. It is the competition in the development of e-banking service

products. In the long term, banks that dominate the majority of the e-banking service

will have a stable base of customers and have more opportunities to cross-sell other

products.

Problem: Analyzing the factors affecting the assessment of individual customers

for the quality of e-banking services of Vietcombank Can Tho and proposing some

solutions to improve the applicability as well as the diversifying e-banking products

and services, contributing to the development of e-banking services at Vietcombank,

Can Tho branch.

Methods: The thesis uses the quantitative analysis methods such as Cronbach's

Alpha test, Exploratory Factor analysis and Linear Regression analysis.

Results: The topic presented an overview of the theoretical basis of non-cash

payment services. The analysis of primary data shows that there are 6 factors that

affect the assessment of individual customers on the quality of e-banking services at

Vietcombank, Can Tho branch including reliability, responsiveness, reassurance,

empathy, tangible means, service prices.

Conclusion: The study has shown the current status of e-banking service at

Vietcombank, Can Tho branch and identified the factors affecting the assessment of

individual customers on the quality of e-banking services. cash at Vietcombank Can

Tho. The study has also proposed some suggestions including reliability,

responsiveness, assurance, tangible means, sympathy and service prices.

Key words: E-banking service, development, Vietcombank

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Học viên thực hiện

iv

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

nỗ lực cố gắng của bản thân, còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô,

cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp

trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Diệp Gia Luật đã tận tình hướng dẫn, hết

lòng giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin được

gửi lời tri ân nhất của tôi đối với những điều mà Thầy đã dành cho tôi.

Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM đã

giúp đỡ và truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi hoàn thành khóa học và bảo

vệ đề tài.

Cảm ơn các bạn bè và đồng nghiệp, đã giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi

trong quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Học viên thực hiện

v

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT ....................................................................................................................i

ABSTRACT................................................................................................................ii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG..................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................x

Chương 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................1

1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU .........................................................................1

1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...............................3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát..........................................................................................3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................4

1.5.1 Số liệu thứ cấp ................................................................................................4

1.5.2 Số liệu sơ cấp..................................................................................................5

1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC.......................................................5

1.6.1. Tổng quan các nghiên cứu trước .....................................................................5

1.6.2 Nhận xét các nghiên cứu ................................................................................9

1.7 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN ................................................10

1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................12

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................................12

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................12

vi

2.1.2. Sự cần thiết phát triển các phương thức dịch vụ ngân hàng điện tử .................12

2.1.3. Đặc điểm và tác dụng của thanh toán không dùng tiền mặt........................14

2.1.4. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay .................16

2.1.5 Khái niệm công nghệ tài chính.....................................................................20

2.1.6 Những rủi ro, hạn chế của công nghệ tài chính............................................21

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................25

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................25

2.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................25

2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.................28

2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................30

2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................30

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................30

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................33

2.6 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................39

Chương 3: TỔNG QUÁT VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ VÀ THỰC TRẠNG

HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ........41

3.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ................................................41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Cần Thơ....................41

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019 ......43

3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

VIETCOMBANK CẦN THƠ...................................................................................47

3.2.1. Doanh số thanh toán qua tài khoản tại Vietcombank Cần Thơ...................47

3.2.2. Tình hình phát hành thẻ...............................................................................49

3.2.3. Hệ thống máy ATM và máy POS ...............................................................50

3.2.4. Thực trạng doanh số thanh toán thẻ ............................................................52

3.3. NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ..........................54

3.3.1. Những thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Cần Thơ...........................................................................................54

3.3.2. Những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Cần Thơ...........................................................................................56

vii

Chương 4: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ...........................................................................59

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU.....................................................................59

4.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ...........................................................................62

4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập .............................................62

4.2.2. Đánh giá mức độ hội tụ của các quan sát bằng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá ...........................................................................................................64

4.2.3. Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến đánh giá của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần

Thơ.........................................................................................................................67

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................75

5.1. KẾT LUẬN........................................................................................................75

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ....................................................................76

5.3. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................i

PHẦN PHỤ LỤC..................................................................................................... iii

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động.

CNTT : Công nghệ thông tin.

DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

DVCNTTT : Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.

KBNN : Kho bạc Nhà nước.

NHNN : Ngân hàng nhà nước.

NHTM : Ngân hàng thương mại.

NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ.

PGD : Phòng giao dịch.

POS : Máy thanh toán thẻ tự động.

TCTD : Tổ chức tín dụng.

TMCP : Thương mại cổ phần.

TMĐT : Thương mại điện tử.

TTD : Thẻ tín dụng.

TTDTKDTM : Thanh toán điện tử không dùng tiền mặt.

TTQT : Thanh toán quốc tế.

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.