Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lê Đình Bắc ; Đào Lê Kiều Oanh người hướng dẫn khoa học

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ ĐÌNH BẮC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ ĐÌNH BẮC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

BÌNH THUẬN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất

cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã

được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ

các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, tháng 11 năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Đình ắc

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại trường Đại

Học Ngân hàng TP.HCM. Để đạt được thành quả này, tôi xin bày tỏ long biết ơn

chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã giúp đỡ,

hỗ trợ và trực tiếp giảng dạy những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành Tài

chính - Ngân hàng, là nền móng vững chắc để hoàn thành luận văn này và áp

dụng trực tiếp vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc

đến TS. Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện

thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn về đề tài Các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh ình Thuận .

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn an Giám Đốc, các anh/chị Lãnh đạo

phòng và toàn thể đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương

Việt Nam Chi nhánh ình Thuận đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình công

tác và hỗ trợ, tư vấn cho tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn.

Và cuối cùng tôi xin dành lời cảm ơn đến người thân, bạn bè đã luôn động

viên, cổ vũ giúp tôi yên tâm hoàn thành luận văn.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi

những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô,

đồng nghiệp và các bạn học viên.

Tôi chân thành cảm ơn.

TP.HCM, tháng 11 năm 2021

Tác giả luận văn

L Đ nh Bắc

iii

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận

Trong quá trình nghiên cứu để cho ra kết quả cuối cùng của luận văn, tác giả đã

rút ra được những kết luận sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này đã được xác định vấn đề nghiên cứu chính là việc hiện

nay dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến với khách hàng sử dụng đồng

thời dịch vụ này là một trong những sản phẩm tạo nên thương hiệu cho các

NHTM và lợi thế cạnh tranh của mình. Vì vậy với nghiên cứu này sẽ tìm ra các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các gợi ý chính sách

để ngân hàng VietinBank Bình Thuận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử. Phương pháp nghiên cứu áp dụng là phương pháp định lượng

Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này thì tác giả đã tìm ra và đo lường mức độ tác

động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

VietinBank Bình Thuận đó là Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm bảo

an toàn ; Hiệu quả chi phí ; Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có tương

quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Bình

Thuận.

Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các hàm ý chính sách độc

lập cho các nhân tố nhằm giúp cho VietinBank Bình Thuận khắc phục những

thành phần mà khách hàng chưa hài lòng và phát huy những điểm mạnh mà

khách hàng đánh giá cao tại dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Bình

Thuận.

Từ khóa: ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hiệu quả

chi phí, dễ dàng sử dụng.

iv

ABSTRACT

Project title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock

Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Binh Thuan Branch

During the research process to produce the final results of the thesis, the author

has drawn the following conclusions:

Firstly, this study has determined that the main research problem is that now e￾banking services have become popular with customers using this service, and this

service is one of the products that create a brand for customers. commercial

banks and their competitive advantages. Therefore, with this study, we will find

out the factors affecting service quality, and at the same time give policy

suggestions for VietinBank Binh Thuan to improve the quality of e-banking

services. The research method used is the quantitative method

Secondly, as a result of this study, the author found and measured the impact of

factors affecting the quality of VietinBank Binh Thuan's e-banking services,

which is Ease of use; Customer service ; Ensure safety ; Cost effective ; Ability

to meet. These factors are all positively correlated with the quality of e-banking

services of VietinBank Binh Thuan.

Third, based on the research results, the author has provided independent policy

implications for the factors to help VietinBank Binh Thuan overcome the factors

that customers are not satisfied with and promote the strengths that customers are

not satisfied with. highly appreciated customers at VietinBank Binh Thuan's e￾banking service.

Keywords: e-banking, service quality, customer service, cost-effectiveness, ease

of use.

v

MỤC LỤC

LỜI C M ĐO N ................................................................................................... i

LỜI CẢM N ........................................................................................................ii

T M TẮT .............................................................................................................iii

ABSTRACT.......................................................................................................... iv

NH MỤC CHỮ VI T TẮT...........................................................................viii

NH MỤC ẢNG............................................................................................. ix

NH MỤC H NH .............................................................................................. xi

CHƯ NG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI...................................................................... 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................... 3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................... 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................... 4

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................ 4

1.5. PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 5

1.6. Đ NG G P CỦ ĐỀ TÀI ......................................................................... 5

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ....................................................................... 6

CHƯ NG 2. C SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 9

2.1. C SỞ LÝ THUY T VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG Đ N CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..... 9

2.1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................................... 9

2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 11

2.1.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 19

2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại........... 23

2.2. TỔNG QU N T NH H NH NGHIÊN CỨU ........................................... 30

2.2.1. Các nghiên cứu trong nước .......................................................... 30

2.2.2. Các nghiên cứu nước ngoài.......................................................... 31

2.2.3. Khoảng trống của các nghiên cứu liên quan ................................ 35

vi

CHƯ NG 3. PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 38

3.1. QUY TR NH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU............................................ 38

3.2. MÔ H NH VÀ GIẢ THUY T NGHIÊN CỨU ....................................... 39

3.2.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................... 39

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 41

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..................................................................... 44

3.3.1. Mục đích và phương pháp thực hiện............................................ 44

3.3.2. Xây dựng thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình ...... 45

3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG................................................................ 47

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 47

3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................... 48

CHƯ NG 4. K T QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................. 53

4.1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BÌNH THUẬN................................. 53

4.1.1. Lịch sử hình thành của VietinBank Bình Thuận.......................... 53

4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Thuận .... 54

4.1.3. Các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử đang được khách

hàng sử dụng tại VietinBank Bình Thuận.................................................... 54

4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................ 55

4.3. K T QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .......................................................... 57

4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s lpha................................................... 57

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 60

4.3.3. Phân tích tương quan.................................................................... 63

4.3.4. Phân tích hồi quy.......................................................................... 64

4.3.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình................................................ 67

4.4. THẢO LUẬN K T QUẢ VÀ K T LUẬN GIẢ THUY T NGHIÊN

CỨU CỦA MÔ HÌNH......................................................................................... 67

4.4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 67

CHƯ NG 5. K T LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 73

5.1. K T LUẬN................................................................................................ 73

vii

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................. 73

5.2.1. Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng.................................................. 73

5.2.2. Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng............................................. 75

5.2.3. Đối với nhân tố đảm bảo an toàn.................................................. 76

5.2.4. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng ............................................... 77

5.2.5. Đối với nhân tố hiệu quả chi phí .................................................. 78

5.3. HẠN CH CỦA LUẬN VĂN .................................................................. 79

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TI P THEO..................................................... 80

TÀI TIỆU THAM KHẢO....................................................................................... i

PHỤ LỤC 1...........................................................................................................iii

PHỤ LỤC 2........................................................................................................... iv

PHỤ LỤC 3........................................................................................................... vi

PHỤ LỤC 4............................................................................................................ x

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Ý nghĩa

VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

Vietin ank ình

Thuận

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –

Chi nhánh ình Thuận

ix

DANH MỤC BẢNG

ảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan........................................................ 34

ảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận.................. 40

ảng 3.2: Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .......... 46

ảng 4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank

Bình Thuận giai đoạn 2018-2020......................................................................... 54

ảng 4.2: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại.............................. 55

ảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s lpha..................................... 57

ảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường........................... 60

ảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................ 62

ảng 4.6: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố

đại diện ................................................................................................................. 62

ảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan .................................................................... 63

ảng 4.8: Hệ số hồi quy....................................................................................... 64

ảng 4.9: Vị trí quan trọng của các nhân tố......................................................... 65

ảng 4.10: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 66

ảng 4. 11: Phân tích phương sai ........................................................................ 66

ảng 4. 12: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ..................................................... 67

ảng 5.1: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Dễ

dàng sử dụng ........................................................................................................ 74

ảng 5.2: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố

Dịch vụ khách hàng.............................................................................................. 75

ảng 5. 3: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố

Đảm bảo an toàn................................................................................................... 76