Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thủ tục hải quan - Phương pháp phân loại, tính trị giá hàng hóa xuất nhập khẩu và khai báo thủ tục hải quan điện tử: Sách chuyên khảo / Nguyễn Văn Tiến cb

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

SÁCH CHUYÊN KHẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI

QUAN - PHƯƠNG PHÁP PHÂN LOẠI, TÍNH TRỊ

GIÁ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VÀ KHAI

BÁO THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

TP. HỒ CHÍ MINH

NĂM 2022

CHỦ BIÊN: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

THÀNH VIÊN: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC.................................................................................................................i

BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................v

Trang .........................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .........................................................................vi

Trang ........................................................................................................................vi

CHƯƠNG 1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 3

1.1.Mô hình nghiên cứu................................................................................ 3

1.1.1. Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...........................3

1.1.2. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.......................................................5

1.1.2.1 Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách

hàng đối với lĩnh vực Hải quan....................................................................... 5

 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 5

 Các nghiên cứu trong nước..................................................................... 6

1.1.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................8

1.1.1.3 Mô hình nghiên cứu.........................................................................10

1.2. Khảo sát và xử lý số liệu ................................................................................10

1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 10

1.2.2. Nghiên cứu chính thức ……………………………………………………17

1.2.2.1. Xây dựng và mã hóa thang đo....................................................... 17

1.2.2.2. Phương pháp khảo sát ..................................................................... 18

1.2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................19

1.3.Phân tích số liệu..............................................................................................22

1.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha …………………….23

1.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................25

1.3.4. Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập....................... 26

1.3.4. Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc.................. 28

1.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................29

1.3.5.1. Ma trận hệ số tương quan Pearson............................................... 29

1.3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................... 30

1.4. Đánh giá kết nghiên cứu................................................................................33

1.5. Các hàm ý quản trị ........................................................................................34

PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP PHÂN LOẠI, TÍNH TRỊ GIÁ HÀNG HÓA XUẤT

NHẬP KHẨU VÀ KHAI BÁO THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 36

CHƯƠNG 1: PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 36

1.1. Tổng quan về công ước quốc tế về hệ thống điều hoà mô tả và mã hóa

hàng hóa (HARMONIZED COMMODITY DESCRIPTION AND CODING SYSTEM -HS) 36

1.2. Danh mục hàng hoḠxuất khẩu, nhập khẩu việt nam 36

1.3. Phương pháp phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu ……………………. . 37

1.3.1. Phương pháp 1 …………………………………………………………...39

1.3.2. Phương pháp 2 ……………………………………………………………40

1.3.3. Phương pháp 3 ……………………………………………………………42

1.3.4. Phương pháp 4 ……………………………………………………………44

1.3.5. Phương pháp 5 ……………………………………………………………45

1.3.6. Phương pháp 6 ……………………………………………………………46

CHƯƠNG 2: TRỊ GIÁ HẢI QUAN 47

2.1. Giới thiệu chung về trị giá Hải quan 47

2.1.1. Khái niệm trị giá Hải quan ……………………………………………….. 47

2.1.2. Phạm vi và đối tượng áp dụng …………………………………………….47

2.2. Các phương pháp xác định trị giá phục vụ mục đích tính thuế ……… 48

2.2.1.Phương pháp 1 - phương pháp trị giá giao dịch của hàng hóa nhập khẩu …48

2.2.2.Phương pháp 2 và 3 - phương pháp trị giá giao dịch của hàng giống hệt/

tương tự nhập khẩu ………………………………………………………………54

2.2.3. Phương pháp 4 - phương pháp trị giá khấu trừ ……………………………56

2.2.4. Phương pháp 5 - phương pháp trị giá tính toán …………………………...57

2.2.5. Phương pháp 6 - phương pháp suy luận ………………………………….58

CHƯƠNG 3: THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 59

3.1. Đánh giá tổng quan thực trạng về thủ tục hải quan điện tử 59

3.2. Ưu điểm và hạn chế của thủ tục hải quan điện tử 59

3.2.1. Ưu điểm …………………………………………………………………...59

3.2.2. Hạn chế ……………………………………………………………………60

3.3. Thủ tục hải quan điện tử ……………………………………………..60

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................63

BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tiếng Anh Giải thích

ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

CFA Confirmatory Factor

Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

CCHQCK Chi cục Hải quan cửa khẩu

CTCP Công ty cổ phần

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

DNK Doanh nghiệp khác

EFA Exploratory Factor

Analysis Phân tích nhân tố khám phá

GDĐT Giáo dục Đào tạo

HQ Hải quan

SPSS Statistical Package of

the Social Sciences

Phần mềm máy tính phục vụ

công tác phân tích thống kê

TNNH Trách nhiệm hữu hạn

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VIF Variance inflation

factor Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............6

Bảng 1.2. Thang đo Yếu tố tin cậy .......................................................................113

Bảng 1.3. Thang đo Yếu tố đảm bảo ....................................................................133

Bảng 1.4. Thang đo Yếu tố cảm thông .................................................................144

Bảng 3.5. Thang đo Yếu tố Hữu hình.....................................................................15

Bảng 3.6. Thang đo Yếu tố đáp ứng .......................................................................15

Bảng 3.7. Thang đo Yếu tố Ấn tượng.....................................................................16

Bảng 1.8. Thang đo Yếu tố hài lòng của NLTT HQ ..............................................16

Bảng 1.9. Đánh giá công việc khó khăn, bất cập của NLTT HQ ………………..17

Bảng 1.10. Mô tả mẫu nghiên cứu ……………………………………………….23

Bảng 1.11. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................24

Bảng 1.12. Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập .....................................27

Bảng 1.13. Kết quả phản tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc .................................28

Bảng 1.14. Ma trận hệ số tương quan Pearson .......................................................29

Bảng 1.15. Kết quả phân tích phương sai Anova ...................................................31

Bảng 1.16. Kết quả phân tích mô hình....................................................................31

Bảng 1.17. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................32

Bảng 1.18. Trung bình những bất cập, khó khăn của người làm thủ tục Hải quan

…………………………………………………………………………………….34

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................10

1

LỜI MỞ ĐẦU

Thực trạng trong công tác quản lý của nền kinh tế hiện nay, các ngành, các

lĩnh vực quản lý xã hội nói chung đều áp dụng quản lý rủi ro, đặc biệt đối với ngành

dịch vụ logistic như khai báo thuế hàng hóa XNK, thủ tục hải quan… đã chuyển từ

hình thức tiền kiểm sang hậu kiểm, do đó các doanh nghiệp phải tự kê khai và tự chịu

trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của thông tin khai báo. Tuy

nhiên khi các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan vẫn thường xuyên gặp khó khăn,

xẩy ra những tranh chấp với hải quan do những bất đồng trong việc áp mã hàng hóa

xuất nhập khẩu để xác định thuế suất và phương pháp xác định trị giá tính thuế, khai

báo làm thủ tục hải quan, vì thế đã làm hạn chế quá trình thông quan hàng hóa, gây

ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Để có thể làm rõ hơn về mặt

lý luận cũng như quy trình quản lý, làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu,

nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Trên cơ sở đó trình bày những

nội dung được cho là trở ngại, vướng mắc nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục

thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, từ đó đề xuất các phương pháp thực hiện mang

tính nguyên tắc nhằm giúp người khai hải quan, các doanh nghiệp kinh doanh xuất

nhập khẩu thực hiện thông quan hàng hóa thuận lợi hơn.

TS. Nguyễn Văn Tiến

2

PHẦN 1

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ

TỤC THÔNG QUAN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP

KHẨU

Sự phát triển mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp Việt Nam

trong những năm gần đây có sự hỗ trợ của ngành Hải quan về thủ tục thông quan

hàng hóa, đã góp phần thúc đẩy giao thương giữa Việt Nam với các nước trên thế

giới, thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển. Tuy nhiên thời gian qua, các doanh

nghiệp, người làm thủ tục hải quan (NLTTHQ) vẫn còn gặp phải một số vướng mắc,

rào cản trong quá trình làm thủ tục thông quan hàng hóa, thậm chí còn xẩy ra những

tranh chấp, bất đồng với cán bộ hải quan, cách thức xử lý một số mục, vấn đề trong

các dịch vụ của Hải quan dẫn đến người làm thủ tục xuất nhập khẩu chưa thực sự hài

lòng. Để có cái nhìn khách quan, đánh giá và đưa ra giải pháp căn bản, giúp tháo gỡ,

hạn chế nhiều nhất tồn tại nhằm tạo điều kiện tốt nhất đẩy nhanh hoạt động thông

quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu để đánh giá sự

hài lòng của doanh nghiệp, NLTTHQ. về chất lượng dịch vụ tại một số Chi cục Hải

quan TP.HCM, làm cơ sở đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của họ. Mô

hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình, Đáp

ứng, Ấn tượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục Hải quan (NLTT

HQ), kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Ấn

tượng là có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLTT HQ.

3

CHƯƠNG 1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

1.1.Mô hình nghiên cứu

1.1.1. Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

(Peterson và Wilson, 1992) và thực tế dường như chưa có sự nhất trí về khái niệm sự

hài lòng của khách hàng (Caruana, 2000). Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của

khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch

vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert,

1994; Levesque và Mc. Dougall, 1996).

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,

“là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản

phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ

tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995, tr.81). Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997),

Zineldin (2000). Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ.

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức

độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách

hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với khách hàng,

sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự

kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất

lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một

trong ba kết quả sau: (1) Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng

của khách hàng; (2) Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách

hàng; (3) Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi

của khách hàng.

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là: thứ

nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi