Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lê Thị Lệ Đoan ; Lê Minh Sơn người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ MINH SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TÓM TẮT

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi

mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử đang được hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để

gia tăng năng lực cạnh tranh.

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cơ cấu lại toàn diện hoạt động, trong đó có

mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả đạt được bước đầu

cũng khá tốt nhưng chưa được như mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả

hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng. Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí

Minh là khu vực động lực quan trọng nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so

với các khu vực khác.

Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”.

Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân

hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,

trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm cơ sở

để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố với 28 biến quan sát.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có

295 khảo sát hợp lệ. Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích

tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập.

Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố.

Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của

7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan,

(iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử

dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng. Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của

các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ,

giữa những người có độ tuổi khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình

độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử khác nhau. Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu thực nghiệm trước đây.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều

hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7

yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết

quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn

hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan

Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh

Quảng Ngãi

CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi

Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí

Minh, chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí

Minh” dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Minh Sơn.

Tôi cam đoan:

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Người cam đoan

Lê Thị Lệ Đoan

LỜI CẢM ƠN

Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi

hoàn thành luận văn này.

Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy hoặc chưa bao

giờ giảng dạy tôi trong suốt thời gian tôi được học tập và nghiên cứu tại Đại học

Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cô đã truyền cho tôi vốn kiến

thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tôi trong tư duy để hình thành

nhân cách.

Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết

mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại

Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................... i

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix

CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................1

1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ...........................................................................................1

2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................1

3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................3

3.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................3

3.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................3

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................4

5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................4

6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................4

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................5

8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN...........................................................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................7

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ...................................................................7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................................7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................8

1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ...................................................................9

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN..................................................................11

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý.........................................................................11

1.2.2 Thuyết hành vi dự định............................................................................12

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ.................................................................12

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN..........................................14

ii

1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài.............................................14

1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại thị trường Singapore.................................................................14

1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand ...........................14

1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking .................................................16

1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước.................................................16

1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề

xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................16

1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh

Quảng Ngãi .........................................................................................................17

1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của

khách hàng cá nhân tại Việt Nam .............................................................................18

1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây......................19

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU19

1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất............................................................19

1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................25

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................25

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................25

2.2.1 Xây dựng thang đo...................................................................................25

2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ....................................................................26

2.2.3 Khảo sát sơ bộ..........................................................................................26

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................................................27

2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức ....................27

iii

2.3.2 Khảo sát chính thức .................................................................................27

2.3.2.1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .......................................27

2.3.2.2 Thông tin về mẫu ............................................................................28

2.3.3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ...........................................28

2.3.4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát ..........................................................29

2.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................29

2.3.4.2 Phân tích tương quan ......................................................................29

2.3.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................29

2.3.4.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA)....................................30

2.3.4.5 Phân tích hồi quy ............................................................................31

2.3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................................32

2.3.4.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ...............................32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................34

3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC

TP. HCM...................................................................................................................34

3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay ................................34

3.1.1.1 Internet Banking..............................................................................34

3.1.1.2 Mobile Banking ..............................................................................35

3.1.1.3 Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động.....................36

3.1.1.4 Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ..............36

3.1.1.5 Contact Center ................................................................................36

3.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM .......36

3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................41

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả .........................................................................41

3.2.2 Phân tích tương quan ...............................................................................42

3.2.2.1 Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến

phụ thuộc .........................................................................................................42

3.2.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập với nhau...................................43

iv

3.2.2.3 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố...........43

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................43

3.2.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA).............................................45

3.2.5 Phân tích hồi quy .....................................................................................50

3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................53

3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính........................................54

3.2.7.1 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính

khác nhau .........................................................................................................54

3.2.7.2 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có độ tuổi khác nhau .................................................................................................54

3.2.7.3 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có nghề nghiệp khác nhau.........................................................................................55

3.2.7.4 Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có

trình độ học vấn khác nhau .......................................................................................55

3.2.7.5 Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử

dụng dịch vụ E-banking khác nhau...........................................................................55

3.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................56

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG

NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.....................................................................................59

4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................59

4.2 GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV .....................60

4.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi ........................................................................60

4.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan............................................................................61

4.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch............................................................................62

4.2.4 Yếu tố Sự tương thích..............................................................................62

4.2.5 Yếu tố Hiệu quả mong đợi.......................................................................63

4.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng ...............................................................63

4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng ...........................................................................63

v

4.3 GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................65

PHỤ LỤC..................................................................................................................68

vi

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BCBS Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

E-banking Ngân hàng điện tử

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

EFTPOS

Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds

Transfer at Point of Sale)

IDT Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)

POS Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior)

TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

UTAUT

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)