Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây dựng Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Tô Thị Tuyết Minh

1

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT--------------------------------------------------------------4

DANH MỤC BẢNG BIỂU ------------------------------------------------------------------5

DANH MỤC HÌNH ---------------------------------------------------------------------------6

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI--------------------------------------------------7

1.1. Tính cấp thiết của đề tài: ----------------------------------------------------------------7

1.2. Mục tiêu của đề tài và câu hỏi nghiên cứu: -------------------------------------------9

1.2.1. Mục tiêu của đề tài:----------------------------------------------------------------9

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: ------------------------------------------------------------- 10

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:--------------------------------------------------- 10

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:----------------------------------------------------------- 10

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:------------------------------------------------------------- 10

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ------------------------------------------------------------- 10

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ---------------------------------------------------------- 11

1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: ----------------------------------------------------- 11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU

TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI-------------------------------------------- 12

2.1. Tổng quan về hoạt động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng

mại: -------------------------------------------------------------------------------------------- 12

2.2. Hành vi ngƣời tiêu dùng:-------------------------------------------------------------- 13

2.2.1. Định nghĩa:------------------------------------------------------------------------ 13

2.2.2. Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng: --------------------------------------------- 14

2.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng: ------------------------------------------- 15

2.3.1. Tiến trình ra quyết định cơ bản:------------------------------------------------ 15

2.3.2. Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng: ----------------------- 17

2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thƣơng mại: ---------------------------------------------------------------------------- 21

2

2.4.1. Các nghiên cứu trƣớc đây:------------------------------------------------------ 21

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất---------------------------------------------------- 24

2.4.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng---------------------------------------------------- 24

2.4.2.2. Năng lực phục vụ ----------------------------------------------------------- 25

2.4.2.3. Lợi ích tài chính------------------------------------------------------------- 25

2.4.2.4. Ảnh hƣởng của ngƣời thân quen ----------------------------------------- 26

2.4.2.5. Sự thuận tiện ---------------------------------------------------------------- 27

2.4.2.6. Sản phẩm tiền gửi:---------------------------------------------------------- 28

Kết luận chƣơng 2 --------------------------------------------------------------------------- 30

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ---------------------------------------- 31

3.1. Quy trình nghiên cứu:------------------------------------------------------------------ 31

3.2. Nghiên cứu sơ bộ: ---------------------------------------------------------------------- 33

3.3. Nghiên cứu chính thức:---------------------------------------------------------------- 37

3.3.1. Mẫu: ------------------------------------------------------------------------------- 37

3.3.2. Phƣơng pháp phân tích: --------------------------------------------------------- 39

3.3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo: -------------------------------------------------- 39

3.3.2.2. Phân tích hồi quy ----------------------------------------------------------- 41

Kết luận chƣơng 3 --------------------------------------------------------------------------- 44

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ------------------------------------------------ 45

4.1. Thống kê dữ liệu nghiên cứu:--------------------------------------------------------- 45

4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng:-------------------------------------------- 45

4.1.2. Lý do chính khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thƣơng mại: -------------- 47

4.1.3. Lý do khách hàng cá nhân không lựa chọn ngân hàng Xây Dựng - chi

nhánh Bình Dƣơng để gửi tiền: ------------------------------------------------------------ 48

4.2. Đánh giá thang đo: --------------------------------------------------------------------- 49

4.2.1. Hệ số Cronbach's alpha:--------------------------------------------------------- 49

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: --------------------------------------------- 50

4.3. Phân tích hồi quy: ---------------------------------------------------------------------- 53

4.3.1. Hệ số tƣơng quan Pearson: ----------------------------------------------------- 53

3

4.3.2. Phân tích hồi quy----------------------------------------------------------------- 54

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu:-------------------------------------------------------- 56

Kết luận chƣơng 4 --------------------------------------------------------------------------- 60

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ------------------------------- 61

5.1. Kết luận: --------------------------------------------------------------------------------- 61

5.2. Đề xuất giải pháp: ---------------------------------------------------------------------- 63

5.2.1. Lợi ích tài chính: ----------------------------------------------------------------- 63

5.2.2. Thƣơng hiệu ngân hàng: -------------------------------------------------------- 65

5.2.3. Ảnh hƣởng của ngƣời thân quen: ---------------------------------------------- 66

5.2.4. Năng lực phục vụ:---------------------------------------------------------------- 67

5.2.5. Sự thuận tiện: --------------------------------------------------------------------- 68

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ------------------------- 69

Kết luận chƣơng 5 --------------------------------------------------------------------------- 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO------------------------------------------------------------------ 72

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG----------------------- 74

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ------------------------------------------- 77

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG -------------- 81

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA ---------------- 83

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA---------------------------- 91

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY-------------------------- 99

4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

AH Ảnh hƣởng của ngƣời thân quen

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt

Nam

CB/Ngân hàng

Xây Dựng

Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành

viên Xây Dựng Việt Nam

CB Bình Dƣơng

Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành

viên Xây Dựng Việt Nam - chi nhánh Bình Dƣơng

CS Chính sách nhà nƣớc

CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng

GDV Giao dịch viên

KHCN Khách hàng cá nhân

LI Lợi ích tài chính

NL Năng lực phục vụ

SP Sản phẩm tiền gửi

TH Thƣơng hiệu ngân hàng

TT Sự thuận tiện

Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn........................... 13

Bảng 3.1: Thang đo chính thức ................................................................................. 35

Bảng 4.1: Mô tả đối tƣợng khảo sát.......................................................................... 46

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha ......................... 50

Bảng 4.3: Kết quả EFA lần 1 .................................................................................... 51

Bảng 4.4: Kết quả EFA lần 2 (sau khi loại bỏ NL1 và TT3).................................... 52

Bảng 4.5: Hệ số tƣơng quan Pearson ........................................................................ 53

Bảng 4.6: Hệ số hồi quy lần 1 ................................................................................... 54

Bảng 4.7: Kiểm định độ phù hợp tổng quát của mô hình ......................................... 55

Bảng 4.8: Kết quả tỷ lệ dự đoán của mô hình........................................................... 55

Bảng 4.9: Hệ số hồi quy lần 2 ................................................................................... 56

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Số dƣ tiền gửi của KHCN trong toàn hệ thống CB................................ 8

Biểu đồ 4.1: Mục đích chính khi gửi tiền vào ngân hàng của KHCN ...................... 47

Biều đồ 4.2: Lý do KHCN không lựa chọn CB Bình Dƣơng để gửi tiền................. 48

6

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi của ngƣời mua ............................................................... 14

Hình 2.2: Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm............................................. 15

Hình 2.3: Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá các phƣơng án đến giai đoạn quyết

định mua hàng ........................................................................................................... 16

Hình 2.4: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng.................... 20

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31

7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Với mục đích nêu bật một số nội dung tổng quan liên quan đến vấn đề

nghiên cứu, chƣơng 1 sẽ bao gồm các nội dung chính sau: (1) tính cấp thiết của đề

tài; (2) mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; (3) đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; (4)

phƣơng pháp nghiên cứu; (5) ý nghĩa thực tiễn của đề tài; và (6) kết cấu của báo cáo

nghiên cứu.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:

Là một tỉnh trọng điểm nằm trong khu vực miền Đông Nam Bộ, Bình Dƣơng

là một tỉnh có nền kinh tế công nghiệp phát triển với 28 khu công nghiệp và cụm

công nghiệp cùng hàng ngàn doanh nghiệp duy trì tốt hoạt động sản xuất kinh

doanh, giữ vững tốc độ tăng trƣởng. Cũng chính vì thế mà số lƣợng lao động từ các

tỉnh thành khác đổ về đây rất lớn. Cùng với sự phát triển của các ngành nghề, lĩnh

vực khác thì ngành tài chính - ngân hàng mà cụ thể là các tổ chức tín dụng tại Bình

Dƣơng phát triển rất mạnh mẽ. Toàn tỉnh có 66 chi nhánh tổ chức tín dụng với 152

phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch. Do đó có sự cạnh tranh rất khốc

liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại trong hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động

huy động vốn nói riêng. Và để có thể thu hút đƣợc nguồn vốn tiền gửi của khách

hàng, trong thời gian qua các ngân hàng đã đƣa ra nhiều chƣơng trình, chính sách,

tuy nhiên lƣợng tiền nhàn rỗi trong dân cƣ vẫn còn rất lớn. Vậy làm thế nào để các

ngân hàng có thể thu hút đƣợc nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cƣ? Đây là một câu hỏi

không mới nhƣng vẫn luôn nóng đối với hầu hết các ngân hàng trong nƣớc, trong

đó có ngân hàng Xây Dựng.

Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây Dựng Việt

Nam (gọi tắt là Ngân hàng Xây Dựng hay CB), tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại

Cổ phần Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Tín và Ngân

hàng Thƣơng mại Cổ phần nông thôn Rạch Kiến đƣợc thành lập vào năm 1989.

Vào ngày 05/03/2015, CB đƣợc chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ

phần Xây dựng Việt Nam theo quyết định số 250/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà

8

nƣớc với 100% vốn sở hữu nhà nƣớc. Trải qua hơn 25 năm xây dựng, trƣởng thành

và phát triển, đến nay, Ngân hàng Xây dựng – CB có vốn điều lệ đạt 3.000 tỷ đồng

cùng hệ thống mạng lƣới 112 điểm hoạt động trên toàn quốc (Nguồn:

www.cbbank.vn). Tuy nhiên hiện nay CB đang trong giai đoạn tái cơ cấu toàn diện

với sự hỗ trợ từ Vietcombank nên thiếu hụt thanh khoản và nợ xấu là hai vấn đề lớn

nhất cần đƣợc quan tâm xử lý.

Biểu đồ 1.1: Số dƣ tiền gửi của khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống CB

(Nguồn: Số liệu từ báo cáo của Ngân hàng Xây Dựng)

Cùng với những biến cố lớn xảy ra cho Ngân hàng Xây Dựng (thay đổi nhân

sự cấp cao) vào năm 2014 khiến cho huy động vốn giảm liên tục trong đó tiền gửi

của khách hàng cá nhân (KHCN) giảm mạnh từ 29.593 tỷ cuối năm 2013 xuống còn

26.792 tỷ cuối năm 2014. Vào ngày 05/03/2015, Ngân hàng Xây Dựng chính thức

9

đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc công bố mua lại với giá 0 đồng, cùng với những nỗ lực

của toàn hệ thống thì số dƣ tiền gửi của KHCN tuy vẫn còn giảm nhƣng không đáng

kể (xuống còn 26.502 tỷ vào cuối năm 2015).

Nằm trong mạng lƣới CB, Chi nhánh Bình Dƣơng (gọi tắt là CB Bình

Dƣơng) đƣợc đánh giá là chi nhánh có tiềm năng do nằm trong vùng kinh tế trọng

điểm miền Đông Nam Bộ, tuy nhiên lƣợng tiền gửi của CB Bình Dƣơng còn khá

thấp so với các chi nhánh khác trong vùng nhƣ Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu. Cụ thể,

năm 2015 CB Bình Dƣơng có số dƣ tiền gửi là: 372 tỷ đồng trong khi của CB Đồng

Nai là: 941 tỷ đồng và của CB Vũng Tàu là: 2.083 tỷ đồng. Bên cạnh đó, so với các

ngân hàng khác trong cùng địa bàn thì thị phần tiền gửi của CB Bình Dƣơng cũng

chiếm tỷ trọng rất nhỏ (khoảng 0,3% tổng tiền gửi của các ngân hàng trong toàn

tỉnh Bình Dƣơng).

Xác định nhiệm vụ trọng tâm trong những năm đầu của quá trình tái cơ cấu là

huy động vốn và xử lý nợ xấu nên toàn hệ thống CB đã và đang làm hết sức mình

và bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định. Hòa với không khí đó và để góp

phần giúp Ban Lãnh Đạo CB thấy đƣợc những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi

gửi tiền, từ đó có những quyết sách hợp lý giúp CB ngày càng thu hút đƣợc nguồn

vốn dồi dào trong dân cƣ nên tôi quyết định chọn đề tài: "Yếu tố ảnh hƣởng đến

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Trách

nhiệm hữu hạn một thành viên Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng"

để làm bài luận văn của mình.

1.2. Mục tiêu của đề tài và câu hỏi nghiên cứu:

1.2.1. Mục tiêu của đề tài:

► Mục tiêu tổng quát:

Luận văn nghiên cứu nhằm nhận diện đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quá

trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân để hƣớng

đến mục tiêu làm thế nào có thể mở rộng tiền gửi của khách hàng cá nhân, từ đó

làm tăng nguồn vốn kinh doanh tại Ngân hàng Xây Dựng.

► Mục tiêu cụ thể:

10

- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng;

- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó;

- Gợi ý một số giải pháp đối với ngân hàng Xây Dựng nhằm thu hút và giữ chân

khách hàng trên cơ sở mức độ tác động của các yếu tố tìm đƣợc ở trên.

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:

- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền

của khách hàng cá nhân?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đƣợc đo lƣờng nhƣ thế nào?

- Tại sao khách hàng không lựa chọn ngân hàng Xây Dựng để gửi tiền?

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:

Là các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của

khách hàng cá nhân.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

* Không gian:

- Khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại trụ sở CB Bình Dƣơng

- Khảo sát các khách hàng trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một - tỉnh Bình Dƣơng.

* Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2014 - 2016

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau:

- Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm hiệu chỉnh lại

thang đo nháp 1 đƣợc xây dựng từ phần cơ sở lý thuyết. Từ đó xây dựng đƣợc thang

đo nháp 2. Sau khi có thang đo nháp 2, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để

tìm hiểu xem khách hàng có hiểu rõ các phát biểu hay không và đánh giá mức độ

hoàn chỉnh về nội dung, hình thức của các câu hỏi. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh thành

thang đo chính thức để tiến hành khảo sát phục vụ cho phần nghiên cứu định lƣợng.