Tác động của phong cách lãnh đạo chuyển đổi đến kết quả làm việc thông qua sự tự tin và sự sáng tạo của nhân viên kinh doanh (Trường hợp ngành logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

PHAN THỊ TRÀ MY

TÁC ĐỘNG CỦA PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI ĐẾN

KẾT QUẢ LÀM VIỆC THÔNG QUA SỰ TỰ TIN VÀ SỰ SÁNG TẠO

CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

(TRƯỜNG HỢP NGÀNH LOGISTICS TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

PHAN THỊ TRÀ MY

TÁC ĐỘNG CỦA PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI ĐẾN

KẾT QUẢ LÀM VIỆC THÔNG QUA SỰ TỰ TIN VÀ SỰ SÁNG TẠO

CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

(TRƯỜNG HỢP NGÀNH LOGISTICS TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 63040102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Vũ Việt Hằng

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu đề tài “Tác động của p ng các n

đ c uyển đổi đến ế u m iệc ông ua sự ự in sự sáng của

nhân viên kinh doanh: Trường ợp ng n gis ics i địa b n T n p ố Hồ

C í Min ” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ

Vũ Việt Hằng.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn này được trích dẫn,

tôi cam kết rằng tất cả nội dung trong luận văn chưa được công bố hoặc được sử

dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có bất kì nghiên cứu/ công trình khoa học của người khác được sử

dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn đúng theo quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kì bằng cấp nào tại các cơ sở

đào tạo, trường đại học khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020

Tác giả

PHAN THỊ TRÀ MY

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Tác động của p ng các n đ

c uyển đổi đến ế u m iệc ông ua sự ự in sự sáng của n n

viên kinh doanh : Trường ợp ng n gis ics i địa b n T n p ố Hồ C í

Min ” ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi rất biết ơn sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt

tình của giảng viên hướng dẫn và sự hỗ trợ của Khoa Sau đại học trường Đại học

Mở Thành Phố Hồ Chí Minh cùng với sự giúp đỡ của các Doanh nghiệp đồng hành

cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu khảo sát thực tế trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh.

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Vũ Việt Hằng

– Cô đã luôn tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực

hiện luận văn này. Những sự hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa của Cô đã truyền đạt

và bổ sung thêm cho tôi nhiều kiến thức quý báu và giúp tôi hoàn thành tốt luận văn

này. Bên cạnh đó, tôi cũng rất cảm ơn đến quý thầy, quý cô Khoa Sau đại học

trường đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, tạo môi trường

học tập để tôi có cơ hội được học hỏi và phát triển bản thân nhiều hơn.

Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của doanh nghiệp, các

đồng nghiệp và những bạn bè trong ngành đã dành thời gian hỗ trợ, đóng góp ý

kiến, trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Đây là cơ sở dữ liệu rất quan trọng và có ý nghĩa

thực tiễn giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình và phát hiện nhiều bài học

thú vị.

Cuối cùng, tôi rất cảm ơn đến bố, mẹ và người thân đã luôn ủng hộ và khích lệ

tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020

iii

TÓM TẮT

Với xu hướng toàn cầu hóa như ngày nay, ngành logistics ngày càng đóng vai

trò quan trọng của mỗi quốc gia. Theo đề án phát triển ngành logistics tại thành phố

Hồ Chí Minh đến năm 2025 định hướng đến năm 2030, logistics được hoạch định

phát triển thành ngành dịch vụ mũi nhọn của thành phố và cả khu vực. Vì vậy mục

đích của bài nghiên cứu này nhằm xác định mức độ tác động của phong cách lãnh

đạo chuyển đổi đến kết quả làm việc thông qua sự tự tin và sự sáng tạo của nhân

viên kinh doanh ngành logistics tại thành phố Hồ Chí Minh.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước tác giả xây dựng mô

hình nghiên cứu với 4 giả thuyết. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng 2 lần

thảo luận nhóm với 5 chuyên gia trong ngành logistics để điều chỉnh mô hình, thang

đo và để thảo luận về kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện

bằng cách gửi bảng khảo sát trực tuyến Google Form cho các đối tượng khảo sát

qua các trang mạng xã hội. Đồng thời tác giả gửi bảng khảo sát giấy trực tiếp đến

các đối tượng nhờ sự hỗ trợ của các giám đốc kinh doanh của các công ty logistics

tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu về 45 bảng khảo sát giấy và 310 bảng trả

lời trực tuyến hợp lệ, tổng cộng là 355 bảng khảo sát. Nghiên cứu này sử dụng các

công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích EFA,

kiểm định CFA, kiểm định mô hình lý thuyết SEM bằng phần mềm phân tích dữ

liệu SPSS 20 và AMOS 20.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đều

được chấp nhận. Phong cách lãnh đạo chuyển đổi có sự tác động cùng chiều đến sự

tự tin và sự sáng tạo của nhân viên kinh doanh ngành logistics. Nghiên cứu cũng

cho thấy sự tự tin và sự sáng tạo có tác động cùng chiều đến kết quả làm việc của

nhân viên kinh doanh ngành logistics ngành logstics. Từ kết quả trên, tác giả đề

xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên kinh

doanh ngành logistics tại thành phố Hồ Chí Minh.

iv

ABSTRACT

This study aims to test the impact of the transformational leadership on

performance through the self – efficacy and creativity of logistics salespersons in

Ho Chi Minh City city. From there, the author proposes administrative implications

to improve the salesperson’s performance of logistics companies in Ho Chi Minh

City.

Based on previous research theories and models, the author built a research

model with 4 hypotheses. The research is conducted through qualitative and

quantiatives steps. Qualitative research was conducted by group disscusion with 5

logistics experts in Ho Chi Minh City who are managers, directors of losgistics

company in Ho Chi Minh city. The purpose of qualiative reasearch to adjust the

measurement scale of research concepts and also the basis for making the model

official research.

Quantitative research was conducted by sending online surveys through social

networking sites. At the same time, the author sent paper surveys directly to the

subjects thanks to the support of business managers of logistics companies in Ho

Chi Minh city. The author uses two main software to examine the theoretical model,

which are SPSS 20.0 and AMOS 20.0 with the help of Excel Microsoft software.

Three hundred and fifty five valid questionaries were input in SPSS and AMOS in

order to test hypotheses as well as the whole suggested model.

The research results show that all the hypotheses of the research model are

accepted. The transformational leadership has a positive impact on salesperon’s self

- efficacy and creativity. This study also showed that the self - efficacy and

creativity have a positive impact on the salesperson performance of logistics

companies in Ho Chi Minh city. From the above results, the author also discusses

the research results as a basis to make administrative implications to improve the

performance of logistics salespersons in Ho Chi Minh City.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ ii

TÓM TẮT ............................................................................................................ iii

MỤC LỤC..............................................................................................................v

ABSTRACT ......................................................................................................... vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................x

DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................. xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................1

1.1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................5

1. . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................5

1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................5

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu......................................................................................6

1.7. Kết cấu nội dung của luận văn.....................................................................6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................8

2.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................8

2.1.1. Kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh .........................................8

2.1.2. Phong cách lãnh đạo chuyển đổi (Transformational leadership)........10

2.1.3. Sự tự tin vào năng lực bản thân (Self - efficacy)................................12

2.1. . Sự sáng tạo (Creativity) ......................................................................13

2.2. Các công trình nghiên cứu liên quan .........................................................14

2.2.1. Nghiên cứu của Pillai & Williams (2004) ..........................................14

vi

2.2.2. Nghiên cứu của Cavazotte và cộng sự (2013) ....................................16

2.2.3. Nghiên cứu của Wang & Netemeyer (2002) ......................................17

2.2.4. Nghiên cứu của Krishnan và cộng sự (2002)......................................19

2.2.5. Nghiên cứu của Gumusluoglu & Ilsev (2009)....................................20

2.2.6. Nghiên cứu của Trần Kim Chi (2016) ................................................21

2.2.7. Nghiên cứu của Gong và cộng sự (2009) ...........................................23

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..........................................26

2.3.1. Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo chuyển đổi và sự tự tin vào

năng lực bản thân của nhân viên kinh doanh ngành logistics.............26

2.3.2. Mối quan hệ giữa sự tự tin vào năng lực bản thân và kết quả làm việc

của nhân viên kinh doanh ngành logistics. .........................................28

2.3.3. Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của

nhân viên kinh doanh ngành logistics.................................................29

2.3. . Mối quan hệ giữa sự sáng tạo và kết quả làm việc của nhân viên kinh

doanh ngành logistics..........................................................................30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................33

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................33

3.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................34

3.2.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................34

3.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................42

3.2.3. Phương pháp xử lí dữ liệu...................................................................44

CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................47

.1. Tổng quan về ngành logistics ....................................................................47

.1.1. Định nghĩa ngành logistics..................................................................47

.1.2. Vai trò và vị trí ngành logistics...........................................................48

.1.3. Đặc điểm công việc của nhân viên kinh doanh ngành logistics .........49

.2. Mô tả kết quả nghiên cứu ..........................................................................51

.2.1. Phân tích thống kê mô tả thông tin định danh ....................................51

vii

.2.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu định lượng................................53

.3. Kiểm định độ tin cậy- Cronbach’s Alpha ..................................................58

4.4. Phân tích nhân tố EFA...............................................................................63

.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA............................................................69

4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................................69

.5.2. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích ........................................75

.5.3. Kiểm định tính phân biệt của các khái niệm.......................................77

4.6. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............................................78

.7. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................82

4.8. Phỏng vấn định tính lần 2 ..........................................................................82

.9. Thảo luận kết quả.......................................................................................83

4.9.1. Phong cách lãnh đạo chuyển đổi tác động cùng chiều lên sự tự tin của

nhân viên kinh doanh ngành logistics (Giả thuyết H1). .....................83

4.9.2. Sự tự tin vào năng lực bản thân có tác động cùng chiều đến kết quả

làm việc của nhân viên kinh doanh ngành logistics (Giả thuyết H2). 85

4.9.3. Phong cách lãnh đạo chuyển đổi tác động cùng chiều lên sự sáng tạo

của nhân viên kinh doanh ngành logistics (Giả thuyết H3)................86

4.9.4. Sự sáng tạo có tác động cùng chiều đến kết quả làm việc của nhân

viên kinh doanh ngành logistics (Giả thuyết H ). ..............................88

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................90

5.1. Kết luận......................................................................................................90

5.2. Một số hàm ý quản trị................................................................................91

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai..........................98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................99

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH .......................................108

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM ......116

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA LẦN 1..............117

PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI GỐC................................................................127

viii

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA LẦN 2..............133

PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC...........................................136

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................141

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt

AMOS Analysis of a moment structures Phần mềm xử lý thống kê

BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser Mayer Olkin

MLQ Multifactor Leadership

Questionnaire

Bảng câu hỏi đa yếu tố của người

lãnh đạo

Sig Significance level Mức ý nghĩa

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm xử lý thống kê

Std.Dev Độ lệch chuẩn

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF Hệ số phóng đại phương sai

x

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Pillai & William (2004)....................................15

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Cavazotte và cộng sự (2013) ............................16

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Wang & Netemeyer (2002)...............................18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Krishnan và cộng sự (2002)..............................19

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Gumusluoglu & Ilsev (2009)............................20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Trần Kim Chi (2016) ........................................22

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu Gong và cộng sự (2009) ..........................................24

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu........................................................32

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................33

Hình 4.1: CFA tới hạn của mô hình đo lường ..........................................................70

Hình 4.2: Mô hình cấu trúc SEM..............................................................................79

Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................82

xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu có liên quan .............................................. 25

Bảng 3.1: Bảng thang đo nghiên cứu sau khi điều chỉnh ........................................ 36

Bảng .1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................. 51

Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả của các biến định lượng.................................... 53

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo lần 1............................... 58

Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo lần 2............................... 59

Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s alpha.............................. 62

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's .................................................... 63

Bảng .7: Ma trận nhân tố sau khi xoay lần 1......................................................... 64

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's .................................................... 66

Bảng .9: Ma trận nhân tố sau khi xoay lần 2......................................................... 67

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression Weight) ........................... 71

Bảng 4.11: Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa ............................................................. 73

Bảng .12: Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích.............................. 76

Bảng .13: Bảng kiểm định độ giá trị phân biệt...................................................... 77

Bảng .1 : Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression Weights) .................... 79

Bảng .15: Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights)... 80

Bảng .16: Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM........... 81

1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý d c ọn đề i

Vai trò của nhân viên kinh doanh trong các doanh nghiệp ngày càng trở nên

quan trọng (Herjanto & Franklin, 2019). Nhân viên kinh doanh hay còn gọi là

salesperson là lực lượng nhân viên nòng cốt của mỗi công ty, là người đem sản

phẩm đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, là những

người trực tiếp mang về doanh thu cho doanh nghiệp.

Trong thời đại toàn cầu hoá như ngày nay, hoạt động xuất nhập khẩu đóng vai

trò rất quan trọng đối với sự phát triển của một quốc gia. Theo Hiệp hội doanh

nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành logistics tại

Việt Nam những năm gần đây đạt khoảng 14%-16%, với quy mô khoảng 40-42 tỷ

USD/năm. Tham gia thị trường logistics gồm khoảng 4.000 doanh nghiệp trong

nước và khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới kinh doanh dưới nhiều

hình thức và 70% tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận. Trên 70%

doanh nghiệp logistics đang hoạt động hiện nay có quy mô vốn vừa và nhỏ, 7% có

vốn trên 1.000 tỷ đồng, trong đó chủ yếu nhóm vốn lớn là các doanh nghiệp đa quốc

gia. Các doanh nghiệp logistics hàng đầu hiện nay là SNP, Gemadept, Transimex,

IndoTrans, TBS Logistics, Tân Cảng Sài Gòn, Delta, U&I Logistics, Sotrans,

Vinatrans đều là hội viên của VLA, cung cấp dịch vụ tới tất cả các thị trường chiến

lược của Việt Nam (Theo báo doanhnhancafe.com, 2019). Hiện nay TPHCM là

trung tâm phân phối, cung ứng hàng hóa lớn nhất phía Nam, theo đề án phát triển

ngành logistics tại TPHCM đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, logistics

được hoạch định phát triển thành ngành dịch vụ mũi nhọn của thành phố và cả khu

vực.

Theo BCKQHDKD năm 2019 của công ty Cổ Phần Kho Vận Miền Nam –

SOTRANS, doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2019 chỉ đạt gần 320

2

nghìn tỷ đồng, giảm 70% so với năm 2018. Doanh thu của công ty cổ phần giao

nhận Kho vận ngoại thương Việt Nam – VINATRANS năm 2019 đạt khoảng 142

nghìn tỷ đồng, giảm 14% so với năm 2018 (BCKQHDKD của Vinatrans, 2019).

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty cổ phần Logistics Vinalink

cũng giảm 4,6% so với năm 2018, đạt 884 nghìn tỷ đồng (BCKQHDKD của

Vinalink, 2019). Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics, để các công ty có

quy mô vừa và nhỏ có thể tồn tại được thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan

trọng, trong đó kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh đóng vai trò then chốt.

Bản thân tác giả là người đang công tác trong ngành logistics, thông qua sự

quan sát, trao đổi với các đồng nghiệp và các quản lý, tác giả nhận thấy sự sáng tạo

và sự tự tin tác động mạnh mẽ đến kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh trong

ngành này. Theo một số chia sẻ của các đồng nghiệp, những nhà lãnh đạo có sự

quan tâm đến nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát triển được khả năng sáng

tạo thì nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn trong công việc và đạt được kết quả làm

việc tốt. Ngược lại những nhà lãnh đạo ít có sự quan tâm đến nhân viên, không tạo

được động lực cho nhân viên thì họ sẽ không phát huy được sự tự tin và sự sáng tạo

của bản thân, từ đó đạt kết quả làm việc không cao.

Theo Herjanto và Franklin (2019), yếu tố cá nhân (personal factor) là một

trong năm nhân tố tác động đến kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Những

cá nhân có sự tự tin về bản thân thì họ luôn nỗ lực để đạt được được hiệu quả cao.

Ngược lại những cá nhân không có sự tự tin vào bản thân thì dường như họ ít nỗ lực

hơn và đạt kết quả chưa tốt (Bandura, 1986). Bandura (1997) cho rằng một trong

những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của một người là sự tự

tin vào năng lực bản thân.

Một số nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự tự tin vào năng

lực bản thân và kết quả làm việc của nhân viên. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh