Tác động của nhận thức trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến ý định khám chữa bệnh của khách hàng tại các bệnh viện ở Thành Phố Hồ Chí Minh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC TRÁCH NHIỆM XÃ

HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN Ý ĐỊNH KHÁM CHỮA

BỆNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2019

1

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC TRÁCH NHIỆM XÃ

HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN Ý ĐỊNH KHÁM CHỮA

BỆNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

Mã số chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. VÂN THỊ HỒNG LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2019

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Tác động của nhận thức trách nhiệm xã hội doanh

nghiệp đến ý định khám chữa bệnh của khách hàng tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ

Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ phần tài liệu đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn

phần hay những phần nhỏ của luân văn này chƣa từng đƣợc công bố hay đƣợc sử dụng để

nhận bằng cấp ở những nới khác.

Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này

mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng Đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019

Ngƣời thực hiện

NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

3

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS. Vân Thị Hồng Loan, cùng các quý thầy, cô giảng dạy

tại khoa Đào tại Sau Đại học – Trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền

đạt kiến thức cũng nhƣ kinh nghiêm triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài

“Tác động của nhận thức trách nhiệm xa hội doanh nghiệp đến ý định khám chữa bệnh

của khách hàng tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh”

Đồng thời em xin cảm ơn các Anh/Chị học viên đã dành thời gian cung cấp ý kiến

đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý

Thầy Cô và tham khảo tài liệu ở nhiều nơi song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy em

rất mong những thông tin đóng góp từ Quý Thầy Cô, các Anh/Chị học viên để luận văn

đƣợc hoàn thiện một cách tốt nhất.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019

Ngƣời thực hiện

NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

4

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm đo lƣờng nhận thức của khách hàng về Trách

nhiệm xã hội của bệnh viện đến ý định khám chữa bệnh tại TP. HCM. Kết quả nghiên

cứu đƣợc phân tích từ dữ liệu thu thập từ 271 khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc

gửi bằng thƣ điện tử và khảo sát khách hàng trực tiếp tại các bệnh viện tại Thành phố Hồ

Chí Minh với 3 loại hình bệnh viện sau đây: Bệnh viện công lập, Bệnh viện nƣớc ngoài

và Bệnh viện tƣ nhân.

Sau khi thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ theo dữ liệu của nghiên cứu này thông qua

phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, kết quả

mô hình nghiên cứu gồm 20 biến quan sát. Nghiên cứu cũng đã tìm ra mối quan hệ tích

cực của các yếu tố trách nhiệm xã hội đến ý định khám chữa bệnh của khách hàng, trong

đó, nhấn mạnh vai trò trung gian là Hình ảnh bệnh viện. Hình ảnh bệnh viện có tác động

rất mạnh theo hƣớng cùng chiều chiều đến Ý định khám chữa bệnh của khách hàng (hệ

số hồi quy là 0.611).

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cũng cho ra điểm đáng lƣu ý về hệ

thống các bệnh viện tại TP. HCM hiện nay. Mối quan hệ giữa Trách nhiệm đạo đức và

Hình ảnh bệnh viện đạt đƣợc ý nghĩa thống kê và đƣợc chấp nhận đƣa vào mô hình

nghiên cứu (do p < 0.05). Nhƣng ba yếu tố còn lại của CSR là kinh tế, pháp lý, từ thiện bị

bác bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu còn đƣa ra đƣợc mối quan hệ tích cực giữa Trách nhiệm về đạo đức, Hình

ảnh bệnh viện và Ý định khám chữa bệnh của khách hàng. Ý định của khách hàng bị ảnh

hƣởng đáng kể bởi Hình ảnh bệnh viện và Trách nhiệm về đạo đức là một phần quan

trọng tạo nên Hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, có thể nói rằng việc nâng cao Trách nhiệm xã

hội sẽ gián tiếp nâng cao Ý định khám chữa bệnh của khách hàng

5

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................ 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ .................................................................................. 8

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 11

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................................................................................11

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................................................12

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................................................................12

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................12

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................................13

Nghiên cứu định tính (sơ bộ): ......................................................................................................................13

Nghiên cứu định định lƣợng (chính thức):...................................................................................................13

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................................................................13

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................... 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI VIỆT NAM............................................................15

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................................................................17

2.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TRƢỚC...................................................................26

2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................................33

2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 2..........................................................................................................................34

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 36

3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO .....................................................................................................................36

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ) HIỆU CHỈNH THANG ĐO .....................................................38

6

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..............................................................................................................42

3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU...............................................................................................43

3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................................................44

3.6 TỐM TẮT CHƢƠNG 3..........................................................................................................................47

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 48

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 71

PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................... 74

PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... 76

PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................................... 80

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSR : Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

CFA : Phân tích nhân tố khẳng định

SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

8

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

HÌNH 2.1. MÔ HÌNH KIM TỰ THÁP CSR CỦA CARROLL (1991, 1999) ................. 19

HÌNH 2.2. MÔ HÌNH HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG................................................. 21

HÌNH 2.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU

DÙNG................................................................................................................................ 22

HÌNH 2.4. THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ – TRA..................................................... 25

HÌNH 2.5. THUYẾT HÀNH VI CÓ KẾ HOẠCH - TPB ................................................ 26

HÌNH 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LIN VÀ CỘNG SỰ, 2011......................... 27

HÌNH 2.7 MỐI QUAN HỆ GIỮA CSR, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, HÌNH ẢNH CÔNG

TY VÀ Ý ĐỊNH MUA HÀNG (HUANG VÀ CỘNG SỰ, 2014).................................... 28

HÌNH 2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN PHAN THANH NHÃ, LÊ THỊ

THANH XUÂN, 2014....................................................................................................... 29

HÌNH 2.9. MÔ HÌNH CỦA HOÀNG THU THỦY THỦY (2016).................................. 31

BẢNG 2.1. TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CSR VÀ HÀNH VI CỦA NGƢỜI

TIÊU DÙNG...................................................................................................................... 32

HÌNH 2.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .......................................................... 34

BẢNG 3.1. CÁC THANG ĐO ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ................. 36

BẢNG 3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH THANG ĐO .............................. 39

9

BẢNG 3.4. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM........ 47

BẢNG 4.2. HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA CỦA THANG ĐO TRÁCH NHIỆM XÃ

HỘI .................................................................................................................................... 51

BẢNG 4.3. HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA CỦA THANG ĐO HÌNH ẢNH BỆNH

VIỆN.................................................................................................................................. 53

BẢNG 4.4. HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA CỦA THANG ĐO Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH

HÀNG................................................................................................................................ 53

BẢNG 4.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI TẤT CẢ THANG ĐO54

HÌNH 4.1. KẾT QUẢ ƢỚC LƢỢNG CỦA MÔ HÌNH................................................... 57

BẢNG 4.6. BẢNG KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM ................. 57

HÌNH 4.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM................................. 59

BÀNG 4.7. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM........ 59

BÀNG 4.8. HỆ SỐ HỒI QUY ĐÃ CHUẨN HÓA TRONG MÔ HÌNH CẤU TRÚC

TUYẾN TÍNH SEM.......................................................................................................... 60

BÀNG 4.9. BẢNG KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP.............................................................. 61

BẢNG 4.10. BẢNG TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 61

BẢNG 4.11. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM THEO LOẠI HÌNH

BỆNH VIỆN...................................................................................................................... 63

10

BẢNG 4.12. SỰ TƢƠNG ĐỒNG GIỮA CÁC LOẠI HÌNH BỆNH VIỆN TẠI THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH......................................................................................................... 64

11

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Nội dung của chương này trình bày về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của bài

luận văn này.

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tình hình cạnh tranh ngày càng cao hiện nay đã thúc đẩy các bệnh viện phải nâng cao

cảm nhận và chất lƣợng vƣợt trội, đạt đƣợc lòng tin trong nhận thức của khách hàng. Hơn

nữa, số lƣợng các bệnh viện tƣ nhân ngày càng tăng mỗi năm và nó đòi hỏi trách nhiệm

cao hơn đối với xã hội, môi trƣờng và kinh tế. Vì vậy trách nhiệm xã hội của doanh

nghiệp (CSR) đƣợc xem nhƣ là một phần của sự bền vững liên quan đến nghĩa vụ của

doanh nghiệp để theo đuổi các chính sách phù hợp trong việc thực hiện những quyết định

hoặc theo đuổi các hành động cần thiết về các mục tiêu và giá trị của xã hội (Bowen,

1953).

CSR quan tâm đến các hoạt động của doanh nghiệp, thành tựu trong lĩnh vực xã hội.

Các doanh nghiệp phải xây dựng và thực hiện các mục tiêu xã hội và các chƣơng trình

cũng nhƣ tích hợp đạo đức kinh doanh vào việc ra quyết định, chính sách và hành động

(Carroll, 1991). Hiện nay, CSR giúp con ngƣời nâng cao nhận thức, động viên mọi ngƣời

tham gia các hoạt động của doanh nghiệp, quan tâm nhiều hơn đến các bên liên quan,

không phải chỉ đánh giá các hoạt động cá nhân. Đồng thời, CSR đòi hỏi các doanh nghiệp

xem xét đến các tác động lâu dài dựa trên sự phát triển bền vững của xã hội và sinh thái

của các hoạt động kinh doanh (Frankental, 2001).

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa CSR và ý định mua của

khách hàng nhƣ nghiên cứu của Huang và cộng sự (2014) nhằm kiểm tra tác động của

CSR tại các cử hàng tiện lợi; Nghiên cứu của Nguyễn Phan Thanh Nhã, Lê Thị Thanh

Xuân (2014) với mục tiêu đánh giá nhận thức của ngƣời tiêu dùng về sản phẩm điện máy

đối với 4 loại trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp; Hay một nghiên cứu khác thuộc lĩnh