Tác động của nhận diện tổ chức và sự gắn kết của nhân viên đối với sự hài lòng công việc của nhân viên phục vụ hành khách trong ngành hàng không tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH KHÁNH TOÀN

TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN DIỆN TỔ CHỨC

VÀ SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI

SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG

NGÀNH HÀNG KHÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH KHÁNH TOÀN

TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN DIỆN TỔ CHỨC

VÀ SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI

SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG

NGÀNH HÀNG KHÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 62 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Ngô Viết Liêm

TP. Hồ Chí Minh, năm 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của Nhận diện tổ chức và Sự gắn kết

của nhân viên đối với Sự hài lòng công việc của nhân viên phục vụ hành khách

trong ngành hàng không tại thành phố Hồ Chí Minh”là do chính tôi thực hiện.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được công bố hoặc

được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trính dẫn đúng theo quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, 2018

HUỲNH KHÁNH TOÀN

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Tác động của Nhận diện tổ chức và Sự gắn kết của

nhân viên đối với Sự hài lòng công việc của nhân viên phục vụ hành khách trong

ngành hàng không ti thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nỗ lực, cố gắng của

bản thân tôi còn có sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của

Khoa Sau Đại học Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và sự giúp đỡ của các

đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn của mình.

Trước tiên tôi chân thành cám ơn PGS TS Ngô Viết Liêm, người đã trực tiếp

hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cám ơn thầy đã truyền đạt

cho tôi nguồn kiến thức quý báu, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn giúp tôi hoàn

thành bài nghiên cứu của mình.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến các thầy, cô của Khoa Sau Đại

học - Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho bản

thân tôi cũng như những học viên cao học khác hoàn thành chương trình cao học

Quản trị kinh doanh với chương trình đào tạo khoa học, môi trường học tập tốt và có

cơ hội tiếp thu kiến thức từ những giảng viên giỏi giàu kinh nghiệm.

Ngoài ra, tôi cũng chân thành cám ơn sự hỗ trợ của các bạn nhân viên phục vụ

hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã dành thời gian đóng góp

ý kiến, trả lời bảng câu hỏi khảo sát, giúp tôi có được nguồn dữ liệu tin cậy để hoàn

thành bài nghiên cứu của mình.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục đích của bài nghiên cứu nhằm đo lường mức độ tác động của nhận diện

tổ chức lên sự hài lòng công việc của nhân viên phục vụ hành khách tại CHKQT

Tân Sơn Nhất thông qua sự gắn kết nhân viên. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm

nâng cao hiệu quả làm việc cá nhân của nhân viên. Bài nghiên cứu sử dụng định

nghĩa và thang đo nhân diện tổ chức của Bell and Menguc (2002), sự gắn kết nhân

viên và sự hài lòng công việc của Saks (2006), được thực hiện thông qua 2 giai đoạn

gồm: giai đoạn nghiên cứu định tính lần, giai đoạn nghiên cứu định lượng. Sau giai

đoạn nghiên cứu định tính , bài nghiên xây dựng được thang đo đã tinh chỉnh gồm

20 biến quan sát.

Quá trình nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách dùng bảng câu

hỏi đã được góp ý từ các chuyên gia. Để tăng tính đại diện cho tổng thể tác giả tiến

hành phát đi 350 bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và thu thập được 320 bảng

câu hỏi đạt yêu cầu. Sau quá trình kiểm định Cronbach’s Alpha, cho thấy các biến

quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy, thang đo sử dụng trong nghiên cứu 20 biến

quan sát được sử dụng phân tích nhân tố khám phá(EFA) và phân tích nhân tố khẳng

định(CFA), kết quả cho thấy thang đo đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt đồng

thời đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích bằng mô hình SEM. Kết quả sau khi chạy

mô hình SEM cho thấy các giả thuyết giả thuyết nghiên cứu tác giả đặt ra ban đầu

đều được chấp nhận. Từ kết quả trên, tác giả tiến hành thảo luận về kết quả nghiên

cứu làm cơ sở để đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của

nhân viên phục vụ hành khách tại CHKQT Tân Sơn Nhất.

Bài nghiên cứu cũng giúp bổ sung khoảng trống nghiên cứu về nhận diện tổ

chức tác động lên sự hài lòng công việc của nhân viên phục vụ hành khách trong

ngành hàng không ở Việt Nam, thông qua sự gắn kết nhân viên.

iv

MỤC LỤC`

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN .......................................................................................1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 6

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 6

1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: ........................................................ 7

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài........................................................................ 8

1.7 Kết cấu luận văn: ........................................................................................................ 8

1.8 Tóm tắt chương I ..................................................................................................... 8

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................9

2.1 Nhân viên phục vụ hành khách................................................................................ 9

2.2 Sự nhận diện tổ chức ............................................................................................ 12

2.3 Sự gắn kết của nhân viên ...................................................................................... 15

2.4 Sự hài lòng công việc ............................................................................................ 21

2.5 Các nghiên cứu có liên quan. ................................................................................ 23

2.6 Các giả thuyết........................................................................................................ 28

2.6.1 Sự nhận diện tổ chức và sự gắn kết của nhân viên......................................... 28

2.6.2 Sự Gắn Kết Của Nhân Viên Và Sự Hài Lòng Công Việc ................................. 29

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 31

2.8 Tóm tắt chương II .................................................................................................. 32

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................33

3.1 Phương pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 33

3.2 Quy trình nghiên cứu: ........................................................................................... 33

3.3 Nghiên cứu định tính................................................................................................ 34

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 34

3.3.2 Quy mô mẫu và thời gian phỏng vấn:.................................................................... 34

3.4 Nghiên cứu định lượng......................................................................................... 34

3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu: .......................................................... 35

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu:................................................................................... 35

3.4.3 Các thang đo nghiên cứu : .............................................................................. 36

3.5 Tóm tắt chương III ................................................................................................. 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................39

4.1 Kết quả nghiên cứu định tính................................................................................. 39

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 40

4.2.1 Thống kê mô tả thông tin định danh ................................................................ 40

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả ................................................................................... 42

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ........................................... 44

4.2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang do thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha .................... 44

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................... 46

4.2.4 Phân tích mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) .................... 48

4.2.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)........................................................................ 49

4.2.4.2 Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability)........................................................ 52

4.2.4.3 . Giá trị hội tụ (Convergent validity).......................................................................... 53

4.2.4.4 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............................................................ 54

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................... 60

4.3.1 Thảo luận Nhận diện tổ chức tác động tích cực lên Sự gắn kết của nhân viên60

v

4.3.2 Thảo luận Sự gắn kết của nhân viên tác động tích cực lên Sự hài lòng công

việc .......................................................................................................................... 61

4.4 Tóm tắt chương 4.................................................................................................. 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................62

5.1. Kết luận ................................................................................................................ 62

5.2 Kiến nghị................................................................................................................ 62

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 64

5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................66

PHỤ LỤC...............................................................................................................72

vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 mô hình nghiên cứu của Simon J. Bell*, Bulent Menguc,2002................24

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Nwamaka A. Anaza và Brian Rutherford..........25

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu Bruce Louis Rich California State University San

Marcos Jeffrey A. Lepine Eean R. Crawford University Of Florida,2010...............26

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Saks....................................................................27

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Christine Mathies and Liem Viet Ngo,2013 ...........28

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................31

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu:.......................................................................33

Hình 4.1 Thống kê về giới tính .................................................................................40

Hình 4.2 Thống kê về độ tuổi....................................................................................41

Hình 4.3 Thống kê về tình trạng hôn nhân ...............................................................41

Hình 4.4 Thống kê về thời gian làm việc..................................................................42

Hình 4.5 Thống kê về vị trí công tác.........................................................................42

Hình 4.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (đã chuẩn hóa).....................................55

Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu với kết quả sau tính toán ..........................................60

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo sử dụng trong đề tài nghiên cứu ................................................37

Bảng 4.1: Thông tin các chuyên gia..........................................................................40

Bảng 4.2 Bảng câu hỏi chỉnh sửa .............................................................................41

Bảng 4.3 Thông kê mô tả nhân tố Sự nhận diện tổ chức ..........................................43

Bảng 4.4 Thông kê mô tả nhân tố Sự gắn kết công việc..........................................43

Bảng 4.5 Thông kê mô tả nhân tố Sự gắn kết tổ chức ..............................................44

Bảng 4.6 Thông kê mô tả nhân tố Sự Hài lòng công việc ........................................44

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................46

Bảng 4.8 kiểm định KMO và Bartlett's Test.............................................................47

Bảng 4.9 Ma trận nhân tố sau khi xoay.....................................................................48

Bảng 4.10: Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight) .........................50

Bảng 4.11: Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights).....51

Bảng 4.12 Hệ số tương quan.....................................................................................52

Bảng 4.13 Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp ................................................................53

Bảng 4.14 Kết quả Giá trị hội tụ ...............................................................................54

Bảng 4.15: Các trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình cấu trúc tuyến tính

SEM ……………………………………………………………………………….56

Bảng 4.16: Các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

……………………………………………………………………………………...57

Bảng 4.17 Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .............59