Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THANH NHÂN
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN CẢM
NHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
LUẬN VĂN THẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH
Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THANH NHÂN
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN CẢM
NHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Từ Văn Bình
Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhận
chất lượng sản phẩm và Chất lượng mối quan hệ với khách hàng” là công trình
nghiên cứu của chính tôi.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan và tham
khảo các nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả. Dữ liệu, phương pháp ước lượng và kết
quả là trung thực và đáng tin cậy.
Không có sản phẩm nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP.HCM, ngày 02 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thanh Nhân
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Từ Văn Bình – Người
Thầy đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện
và hoàn thiện luận văn.
Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy Cô Giảng
viên của trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho bản thân nhiều kiến
thức quý báu trong thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho Lớp MBA12C nói chung và bản thân tôi nói riêng được
hoàn thành toàn bộ chương trình cao học tại trường.
Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn sự động viên ủng hộ của gia đình, những
người bạn, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin cảm ơn
TP.HCM, Ngày 02 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thanh Nhân
iii
TÓM TẮT
Đề tài “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhận chất lượng sản phẩm và
Chất lượng mối quan hệ với khách hàng” nhằm mục đích khám phá thang đo để đánh giá
chất lượng một website thương mại điện từ dựa trên quan điểm của người dùng tại Việt
Nam, thông qua đó đề tài cũng muốn kiểm tra mối quan hệ giữ một website có chất lượng
với cảm nhận chất lượng sản phẩm được rao bán trên website đó và chất lượng mối quan
hệ với khách hàng đang sử dụng nó. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bước một
nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) bằng phương pháp thảo luận nhóm
với 10 người dùng (chia làm hai nhóm: Nông thôn và thành thị) đã từng tham gia mua
hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để điều chỉnh một số các chỉ
tiêu và câu chữ trong bảng phỏng vấn dự kiến. Bước hai nghiên cứu định lượng sử dụng
thang đo Likert 5 điểm, thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng khảo sát (bảng giấy
và bảng trực tuyến) với phương pháp lấy mẫu định mức thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi
hợp lệ thu về sử dụng cho nghiên cứu định lượng là 250 bảng. Dữ liệu thu thập được xử
lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.
Kểt quả phân tích dữ liệu cho thấy chất lượng website được cấu thành nên bởi 9
(chính) thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự thoải mái khi sử dụng; (3) An ninh/Bảo mật;
(4) Thiết kế website ấn tượng; (5) Nhận diện thương hiệu, (6) Chất lượng thông tin, (7)
Dễ truy xuất thông tin, (8) Chất lượng dịch vụ, (9) Thực hiện cam kết. Chất lượng mối
quan hệ chịu ảnh hưởng cùng chiều từ Cảm nhận chất lượng sản phẩm và Chất lượng
website, trong đó Cảm nhận chất lượng sản phẩm có trọng số cao nhất. Chất lượng
website tác động trực tiếp và giáp tiếp cùng chiều lên Chất lượng mối quan hệ. Cụ thể,
Hai thành phần Chất lượng dịch vụ và Chất lượng thông tin của Chất lượng website tác
động trực tiếp cùng chiều lên Chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Trong khi đó hai
thành phần khác đó là Thiết website ấn tượng và Sự tin cậy tác động cùng chiều lên Cảm
nhận chất lượng sản phẩm, đồng thời thông qua đó gián tiếp tác động cùng chiều lên Chất
lượng mối quan hệ với khách hàng. Đề tài còn có một số hạn chế nhất định về mặt nội
dung, kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho hoạt động đo lường chất lượng website
và kiểm tra chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử.
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Xây dựng lý thuyết truyền tín hiệu................................................................ 22
Bảng 2.2. Đo lường chất lượng website của trường phái chất lượng hệ thống................. 24
Bảng 2.3. Đo lường chất lượng website của trường phái chất lượng dịch vụ................... 25
Bảng 2.4. Những nghiên cứu trước đây áp dụng lý thuyết truyền tín hiệu........................ 27
Bảng 2.5: Biểu hiện của mối quan hệ có chất lượng........................................................ 31
Bảng 3.1: Các thành phần đánh giá chất lượng thông tin website ................................... 40
Bảng 3.2: Các thành phần của cảm giác Thoải mái khi sử dụng...................................... 41
Bảng 3.3: Các thành phần đo chất lượng thiết kế website ............................................... 42
Bảng 3.4: Các thành phần đo lường độ tin cậy................................................................ 42
Bảng 3.5: Các thành phần đo lường mức độ An ninh/Bảo mật ........................................ 44
Bảng 3.6: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................ 44
Bảng 3.7: Thang đo Cảm nhận chất lượng sản phẩm ..................................................... 45
Bảng 3.8: Thang đo chất lượng mối quan hệ................................................................... 47
Bảng 3.9: Các thông tin mở rộng về đối tượng nghiên cứu............................................. 47
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân theo nhân khẩu học........................................................ 53
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu phân theo quan hệ giữa người dùng và website ...................... 55
Bảng 4.3: Danh mục các sản phẩm được tiêu dùng trực tuyến phổ biến.......................... 56
Bảng 4.4: Các thiết bị thường được dùng để truy cập website ......................................... 57
Bảng 4.5: quan hệ giữa nhóm tuổi và lựa chọn thiết bị sử dụng ...................................... 58
Bảng 4.6: Quan hệ giữa nhóm Nhân khẩu học và độ lạc quan về tương lai của TMĐT .. 58
Bảng 4.7 Phân tích nhân tố EFA của thang đo Chất lượng website................................. 63
Bảng 4.8 Nhân tố được rút trích ra sau khi phân tích EFA thang đo Chất lượng website 65
Bảng 4.9 Phân tích nhân tố EFA của thang đo Cảm nhận chất lượng sản phẩm ............ 66
Bảng 4.10 Phân tích EFA cho khái niệm Chất lượng mối quan hệ................................... 66
v
Bảng 4.11 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ............................................... 68
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy mô hình (1’).......................................................................... 69
Bảng 4.13 Phân tích độ phù hợp của mô hình (1’)........................................................... 70
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Anova mô hình (1’) ........................................................... 70
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy mô hình (2)........................................................................... 71
Bảng 4.16 Độ phù hợp của mô hình (2)........................................................................... 72
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Anova mô hình (2)............................................................. 72
Bảng 4.18 Kết quả hồi quy mô hình (3)........................................................................... 73
Bảng 4.19 Độ phù hợp của mô hình (3)........................................................................... 74
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định Anova mô hình (3)............................................................. 74
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết TRA....................................................................................18
Hình 2.2: Nhận thức rủi ro mua hàng trực tuyến............................................................19
Hình 2.3. Quy trình phát triển mối quan hệ của khách hàng...........................................31
Hình 2.4. Mô hình lý thuyết nghiên cứu..........................................................................36
Hình 3.1. Quy trình nghiên.............................................................................................38
Hình 5.1. Kết quả hồi quy...............................................................................................78
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt
ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai
B2C Business-to-Consumer Sàn giao dịch từ doanh nghiệp
đến người tiêu dùng
C2C Consumer -to-Consumer Sàn giao dịch từ người tiêu dùng
đến người tiêu dùng
Comq dimensionalizing, measuring, and
predicting quality of the e-tail
experience
Phương thức đo lường và dự báo
chất lượng của kinh nghiệm bán
hàng trực tuyến
EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
eTailQ Dimensionalizing, measuring and
predicting etail quality
Phương thức đo lường và dự báo
chất lượng bán lẻ trực tuyến)
E. S. Qual;
e-RecSQual
a multiple-item scale for
assessing electronic service
quality
Hệ thống các biến để đánh giá
chất lượng dịch vụ điện tử
GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestis Product
Pesq Perceived e-service quality Nhận thức chất lượng dịch vụ
trực tuyến
KMO Kaiser – Meyer - Olkin
NetQual A measurement scale to
commercial Websites and
moderating effects
Thang đo website thương mại
điện tử và các tác động điều hòa
r Rank correlation coefficient Hệ số tương quan hạng