Tác động của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

TỪ THỊ CẨM LỆ

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:

NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUÂN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

TỪ THỊ CẨM LỆ

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:

NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUÂN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS LÊ THANH TÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

CQNG HOA xA HQI CHiT NGHiA VI:E:TNAM

Doc Hip - Ttr do - Hanh phuc

,)! ,? - -..., -

Y KIEN CHO PHEP BAO VE..LUAN VAN THAC. SI

CVA GIANG VIEN HUONG nAN

Giang vien hu6ng ddn: PGS.TS.Le Thanh Tung

H9C vien tlurc hien: Til Thi Cam L~

Ngay sinh: 17/05/1982

Lap: MBA017B

NO'isinh: Long An

Ten d~ tai: "Tdc d{jng cua chfit luang mai quan h? din long trung thank cua khdch'

hang: Nghien cuu t{liNgiin himg TMCP D{;u Til' va Phtit Triin Vi?tNam - Chi nhdnh

LongAn"

y ki~n cua giao vien hu6ng ddn v~ viec cho phep h9C vien Til Thi C~m L~ diroc bao v~ luan

van truce Hoi d6ng: .

·····~···········?··~··O~·~··························· , .

..~S~··U····~·~··iU..b.rw. ~ .

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

Thanh ph6 H6 Chi Minh, ngay((,g_ ..thdng 4..ndm 2021

Ngiroi nhan xet

ii

LỜI CÁM ƠN

Một công trình nghiên cứu khoa học không bao giờ là thành quả của chỉ một

con ngƣời. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để

hoàn tất luận văn. Trƣớc tiên tôi xin gởi lời cám ơn đến thầy tôi, PGS.TS.Lê Thanh

Tùng, ngƣời thầy uyên bác và đầy lòng tận tụy, luôn đồng hành cùng tôi trong quá

trình nghiên cứu, định hƣớng lúc triển khai ý tƣởng, phản biện trong quá trình thực

hiện và đề xuất việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế. Cám ơn Thầy đã

truyền cho tôi niềm đam mê nghiên cứu và sự ham học hỏi hơn nữa là kiến thức.

Xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trƣờng Đại Học Mở Thành Phố Hồ

Chí Minh, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học

cao học vừa qua.

Sau cùng xin gởi lời cám ơn đến các bạn đồng nghiệp và những ngƣời bạn đã

hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc tìm kiếm thông tin và thu thập dữ liệu cho bài nghiên

cứu này. Cám ơn các bạn học viên MBA17B (Trƣờng Đại Học Mở TP.HCM),

những ngƣời đã đồng hành và chia sẽ cùng tôi trong quá trình học cao học này.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách

tốt nhất, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, đồng ngiệp,

tham khảo nhiều tài liệu liên quan, song cũng không thể tránh khỏi những sai sót.

Rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô

và bạn đọc.

Xin chân thành cám ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2021

Ngƣời thực hiện luận văn

Từ Thị Cẩm Lệ

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Tác động của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của

khách hàng: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam -

Chi nhánh Long An” nhằm khám phá và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố

trong chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng nhƣ thế nào?

Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lƣợng

mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện với thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức

lấy mẫu thuận tiện, có 302 phiếu khảo sát đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích trong

tổng số 330 phiếu khảo sát thu về. Nghiên cứu này đƣợc tập trung vào 7 yếu tố: (1)

Chất lƣợng dịch vụ, (2) Sự thân mật, (3) Hành vi đạo đức, (4) Sự hài lòng, (5) Lòng

tin, (6) Cam kết, (7) Lòng trung thành. Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tình SEM để

xác định tác động của chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng.

Kết quả cho thấy có 3 yếu tố tác động tích cực đến chất lƣợng mối quan hệ

giữa khách hàng và ngân hàng đó là chất lƣợng dịch vụ, sự thân mật, hành vi đạo

đức. Đồng thời, nghiên cứu cũng tìm thấy mối liên hệ tích cực giữa chất lƣợng mối

quan hệ (gồm sự hài lòng và cam kết) giữa khách hàng và ngân hàng và lòng trung

thành của khách hàng.

iv

ABTRACT

Research "Impact of relationship quality on customer loyalty: Research at

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Long

An Branch" to explore and measure the impact of factors in the quality of

relationships on customer loyalty? Through the results of research, propose a

number of solutions to increase the quality of the relationship between customers

and banks.

The study was conducted with a non-probability sample selection design

with convenient sampling, with 302 well-received surveys included in the analysis

out of a total of 330 surveys obtained. This study focuses on 7 factors: (1) Service

quality, (2) Intimacy, (3) Ethical behavior, (4) Satisfaction, (5) Trust, (6)

Commitment, (7) Loyalty. The study uses EFA discovery factor analysis, CFA

affirmative factor analysis, SEM linear structure model to determine the impact of

relationship quality on customer loyalty.

The results showed that there are 3 factors that positively affect the quality of

the relationship between customers and banks: service quality, intimacy, ethical

behavior. At the same time, the study also found a positive link between the quality

of relationships (including satisfaction and commitment) between customers and

banks and customer loyalty.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................I

LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................... II

TÓM TẮT...............................................................................................................III

MỤC LỤC.................................................................................................................V

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ..........................................................................IX

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................X

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................XI

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...........................................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................3

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................3

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................3

1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................6

2.1. MỐI QUAN HỆ KINH DOANH...............................................................................6

2.1.1. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh .......................................................6

2.1.2. Đặc điểm của mối quan hệ kinh doanh ......................................................7

2.2. CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY)....................................8

2.2.1. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ...........................................................8

2.2.2. Các yếu tố hình thành nên chất lượng mối quan hệ...................................9

2.2.2.1. Sự hài lòng (Satisfaction).....................................................................9

2.2.2.2. Cam kết (Commitment) .....................................................................10

2.2.2.3. Lòng tin (Trust)..................................................................................11

2.3. LÒNG TRUNG THÀNH (LOYALTY)....................................................................12

vi

2.4. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY)....................................................13

2.5. HÀNH VI ĐẠO ĐỨC (ETHICAL BEHAVIOR) .......................................................13

2.6. SỰ THÂN MẬT (INTIMACY)..............................................................................14

2.7. CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN ..............................................................14

2.8. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................................................................21

2.8.1. Giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng

tin........................................................................................................................21

2.8.2. Giả thuyết mối quan hệ giữa sự thân mật và lòng tin ..............................23

2.8.3. Giả thuyết mối quan hệ giữa hành vi đạo đức với lòng tin và cam kết....23

2.8.4. Giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành

............................................................................................................................24

2.8.4.1. Giả thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành .............25

2.8.4.2. Giả thuyết mối quan hệ giữa lòng tin và lòng trung thành...................26

2.8.4.3. Giả thuyết mối quan hệ giữa cam kết và lòng trung thành...................27

2.9. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT......................................................................28

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................30

3.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................31

3.1.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................31

3.2. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU..................................................32

3.2.1. Xác định kích thước mẫu..........................................................................32

3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu........................................................................33

3.3. CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO.............................................................37

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................41

4.1. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU ..........................................................................41

4.1.1. Làm sạch và mã hóa mẫu.........................................................................41

4.1.2. Thống kê mô tả thông tin cá nhân ............................................................41

4.1.3. Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................45

vii

4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA.....48

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................51

4.3.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA.............................................................51

4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo ......................................................................52

4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA..........................................................54

4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình........................................55

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................56

4.4.3 Kiểm định giá trị phân biệt........................................................................56

4.4.4 Kiểm định giá trị hội tụ .............................................................................57

4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM..........................................57

4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết.....................................................................57

4.5.2. Kiểm định giả thuyết.................................................................................58

4.6. THẢO LUẬN .....................................................................................................60

4.6.1. Các nhân tố tác động vào chất lượng mối quan hệ..................................60

4.6.1.1. Chất lƣợng dịch vụ.............................................................................60

4.6.1.2. Sự thân mật ........................................................................................60

4.6.1.3. Hành vi đạo đức .................................................................................61

4.6.2. Tác động của chất lượng mối quan hệ vào lòng trung thành ..................61

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................63

5.1. KẾT LUẬN........................................................................................................63

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................................63

5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................................64

5.2.2. Tạo sự thân mật trong mối quan hệ với khách hàng................................65

5.2.3. Hành vi đạo đức .......................................................................................66

5.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..........................................67

5.3.1. Hạn chế của đề tài....................................................................................67

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới ................................................................67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................69

viii

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

...................................................................................................................................79

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................81

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU VỚI SPSS VÀ AMOS ....................87

ix

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2. 1 Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng mối quan hệ. ..................................15

Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu của Wong và Zhou (2006).......................................16

Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Vieira và cộng sự (2008)...................................16

Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Liu và cộng sự (2011).......................................18

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Alrubaiee (2012) ................................................18

Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu của Alawneh (2013) ................................................19

Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu của Rahmani và cộng sự (2014) ..............................20

Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu của Nataraj và Rajendran (2018).............................21

Hình 2. 9 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................28

Hình 3. 1: Quy trình các bƣớc nghiên cứu................................................................30

Hình 4. 1 Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................42

Hình 4. 2 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................43

Hình 4. 3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn...........................................................43

Hình 4. 4 Phân bố mẫu theo độ tuổi..........................................................................44

Hình 4. 5 Phân bố mẫu theo thu nhập .......................................................................44

Hình 4. 6 Mô hình tới hạn (chuẩn hóa).....................................................................55

Hình 4. 7 Mô hình tới hạn sau khi loại bỏ biến CLDV2 (chuẩn hóa).......................55

Hình 4. 8 Mô hình SEM dạnh chuẩn hóa..................................................................58

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3. 1 Các biến nghiên cứu và thang đo..............................................................37

Bảng 4. 1 Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát...........................................................41

Bảng 4. 2 Bảng thống kê mô tả biến khảo sát...........................................................45

Bảng 4. 3 Mô tả chi tiết các thông số liên quan đến biến khảo sát và Cronbach’s

Alpha .........................................................................................................................48

Bảng 4. 4 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test..............................................52

Bảng 4. 5 Ma trận xoay nhân tố ................................................................................52

Bảng 4. 6 Kết quả các chỉ số CFA ............................................................................55

Bảng 4. 7 Hệ số tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích ..............................................56

Bảng 4. 8 Hệ số tƣơng quan giữa các biến................................................................56

Bảng 4. 9 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên

cứu (chuẩn hóa).........................................................................................................59

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Tiếng anh Tiếng việt

AMOS Analysis of Moment Structures

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

AVE Average Variance Extracted Phƣơng sai trích trung bình

BIDV Bank for Investment and

Development of Vietnam JSC

Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và

Phát Triển Việt Nam

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

CSR Corporate Social Responsibilities Trách nhiệm xã hội của

doanh nghiệp

CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Meyer - Olkin

MLE Maximum Likelihood Estimate Ƣớc tính khả năng tối đa

MSV Maximum Shared Variance Phƣơng sai riêng lớn nhất

RQ Relationship quality Chất lƣợng mối quan hệ

SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS Statistical Package of the Social

Sciences

Phần mềm máy tính phục vụ

công tác phân tích thông kê

SQRTAVE Square Root of AVE Căn bậc hai của AVE

TMCP Thƣơng mại cổ phần

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai