Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐỨC ANH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN – 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐỨC ANH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Quỳnh Chi

THÁI NGUYÊN – 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không

sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng

mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả

trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực

chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về

tính xác thực và nguyên bản của luận văn.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022

Học viên

Đỗ Đức Anh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban

Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, các

thầy cô giáo đã trực tiếp truyền thụ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản

và những định hướng đúng đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền

đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Vũ Thị Quỳnh Chi

đã dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi trong

suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên Công ty Điện

lực Lào Cai đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá

trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã

quan tâm giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong học tập, tiến hành

nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022

Học viên

Đỗ Đức Anh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii

MỤC LỤC.......................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH................................................viii

PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3

4. Đóng góp của luận văn.................................................................................. 3

5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN........................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện........................ 5

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ điện................................................................ 5

1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ............................................. 13

1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ....... 23

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện của một số Công

ty Điện lực trong nước .................................................................................... 23

1.2.2. Bài học đối với Công ty Điện lực Lào Cai ........................................... 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................... 31

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 31

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 31

2.2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .................................................... 34

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 35

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 36

iv

Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH

VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI ..................................... 39

3.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Lào Cai .................................................. 39

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 39

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Điện lực Lào Cai ........... 40

3.1.3. Tình hình nhân sự tại Công ty Điện lực Lào Cai.................................. 44

3.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Điện lực Lào Cai .............................. 46

3.2. Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại công ty Điện lực

Lào Cai ............................................................................................................ 50

3.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ............. 50

3.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện 53

3.2.3. Công tác kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung

cấp dịch vụ điện............................................................................................... 78

3.2.4. Kết quả khảo sát về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại

Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 80

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ

điện tại Công ty Điện lực Lào Cai .................................................................. 82

3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 82

3.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 84

3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại

Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 86

3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 86

3.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế........................................ 87

Chương 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT

ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO

CAI.................................................................................................................. 91

4.1. Định hướng, mục tiêu công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện

tại Công ty Điện lực Lào Cai .......................................................................... 91

v

4.1.1. Định hướng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công

ty Điện lực Lào Cai ......................................................................................... 91

4.1.2. Mục tiêu công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công ty

Điện lực Lào Cai ............................................................................................. 92

4.2. Giải pháp tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại

Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 94

4.2.1. Tăng cường công tác quản lý, chỉ đạo điều hành.................................. 94

4.2.2. Tăng cường quản lý các giải pháp giảm sự cố lưới điện, trạm biến áp,

máy biến áp ..................................................................................................... 95

4.2.3. Tăng cường quản lý các giải pháp nâng cao chỉ số độ tin cậy cung cấp

điện.................................................................................................................. 98

4.2.4. Tăng cường thực hiện các giải pháp quản lý thiết bị đo đếm điện ..... 100

4.2.5. Một số giải pháp khác ......................................................................... 101

KẾT LUẬN.................................................................................................. 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105

PHỤ LỤC 1.................................................................................................. 107

PHỤ LỤC 2.................................................................................................. 109

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT

DẠNG VIẾT

TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ

1 BV Bảo vệ

2 BKHCN Bộ Khoa học và Công nghệ

3 BTC Bộ Tài chính

4 CMIS

Customer Management Information System

(Hệ thống thông tin quản lý khách hàng)

5 CRM

Customer Relationship Management

(Quản lý quan hệ khách hàng)

6 DVCQG Dịch vụ công Quốc gia

7 ĐZ Đường dây

8 ĐVT Đơn vị tính

9 EVN

Vietnam Electricity

(Tập đoàn Điện lực Việt Nam)

10 KH Kế hoạch

11 KT Kiểm tra

12 MAIFI

Momentary Average Interruption

Frequency Index

(Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung

bình của lưới điện phân phối)

13 MBĐ Mua bán điện

14 QĐ Quyết định

15 SAIDI

System Average Interruption Duration Index

(Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của

lưới điện phân phối)

16 SAIFI

System Average Interruption Frequency

Index

vii

TT

DẠNG VIẾT

TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ

(Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới

điện phân phối)

17 SH Sinh hoạt

18 TT Thanh tra

19 TH Thực hiện

20 TT Thông tư

21 TC Tổ chức

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Lào Cai Thời điểm

31/12/2021 ................................................................................... 45

Bảng 3.2: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Công ty giai đoạn

2019-2021 .................................................................................... 48

Bảng 3.3: Kế hoạch thực hiện chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2019-

2021 ............................................................................................. 51

Bảng 3.4: Kế hoạch thực hiện một số chỉ tiêu đối với hệ thống đo đếm điện

giai đoạn 2019-2021 .................................................................... 52

Bảng 3.5: Số lượng tin nhắn chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2021.... 54

Bảng 3.6: Chăm sóc khách hàng qua phần mềm CRM giai đoạn 2019-

2021 ............................................................................................. 56

Bảng 3.7: Tổng hợp khối lượng quản lý lưới điện 110kV giai đoạn 2019-2021

..................................................................................................... 58

Bảng 3.8: Tổng hợp sự cố lưới điện 110kV giai đoạn 2019-2021 ............... 60

Bảng 3.9: Tổng hợp khối lượng quản lý lưới điện trung, hạ áp giai đoạn 2019-

2021 ............................................................................................. 61

Bảng 3.10: Tổng hợp sự cố lưới điện trung, hạ áp giai đoạn 2019-2021 ..... 63

Bảng 3.11: Tình hình thực hiện các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn

2019-2021 .................................................................................... 65

Bảng 3.12: Kết quả quản lý hợp đồng mua bán điện giai đoạn 2019-2021.. 67

Bảng 3.13: Kết quả quản lý công tác cấp điện giai đoạn 2019-2021 ........... 69

Bảng 3.14: Kết quả thực hiện công tác lắp đặt công tơ điện tử giai đoạn 2019-

2021 ............................................................................................. 71

Bảng 3.15: Kết quả thực hiện công tác thay thế định kì công tơ giai đoạn 2019-

2021 ............................................................................................. 72

Bảng 3.16: Kết quả thu tiền điện của khách hàng giai đoạn 2019-2021 ...... 74

Bảng 3.17: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng giai đoạn 2019-

ix

2021 ............................................................................................. 76

Bảng 3.18: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kiểm tra, giám sát mua bán điện giai

đoạn 2019-2021 ........................................................................... 79

Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ

điện tại Công ty Điện lực Lào Cai................................................ 81

Sơ đồ

Sơ đồ 3.1: Bộ máy quản lý của Công ty Điện lực Lào Cai............................. 41

Hình

Hình 1.1. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng.......................................... 8

Hình 1.2: Công ty Điện lực Phú Thọ .............................................................. 24

Hình 1.3: Công ty Điện lực Tuyên Quang...................................................... 26

Hình 3.1: Trụ sở Công ty Điện lực Lào Cai.................................................... 39

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

60 năm xây dựng và phát triển đã khẳng định được vai trò, tầm quan trọng

của ngành Điện trong phát triển kinh tế và phục vụ đời sống nhân dân. Trong

điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện đã luôn “đi trước một

bước”, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Do

những tồn tại lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, trong các giai đoạn

trước đây, khi mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành Điện

chưa hội tụ đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho công tác chăm sóc và dịch vụ khách

hàng. Thực tế này đã làm phát sinh một số ý kiến phê phán thái độ phục vụ của

cán bộ công nhân viên ngành Điện. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển và hội

nhập, đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

chính là một trong những mục tiêu lớn mà ngành Điện đang hướng tới. Để thực

hiện được mục tiêu này thì công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện là

vô cùng quan trọng và cần thiết.

Công ty điện lực Lào Cai là một đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công

ty Điện lực Miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam, với chức năng nhiệm vụ

chính là quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện trên địa bàn tỉnh Lào

Cai. Trong những năm qua, để hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh

doanh và đầu tư phát triển đã đề ra, đảm bảo cho việc cấp điện ổn định, phục vụ

cho phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, Công ty Điện lực Lào Cai đã không ngừng

nỗ lực, chủ động khắc phục các khó khăn, duy trì tốt công tác cung cấp dịch vụ

điện với khách hàng. Trong giai đoạn 2019-2021, đa số các chỉ tiêu trong 14 chỉ

tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Lào Cai đều đạt mục tiêu

đề ra. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cung cấp dịch vụ

điện của Công ty Điện lực Lào Cai vẫn còn có những khó khăn, hạn chế: chỉ tiêu

phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố có năm không đạt được mục tiêu đề ra. Một

số trạm biến áp công cộng có tổn thất điện năng cao liên quan đến công tác quản