Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Bùi Thị Hoàng Oanh

1

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................8

1. Đặt vấn đề ......................................................................................................................................8

2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................9

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................................9

4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................................9

4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................................................9

4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................9

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................................10

6. Cấu trúc luận văn.........................................................................................................................10

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................................12

1.1 Tổng quan về huy động vốn của NHTM...................................................................................12

1.1.1 Khái niệm huy động vốn .............................................................................................12

1.1.2 Đặc điểm của huy động vốn........................................................................................12

1.1.3 Đối tượng của nghiệp vụ huy động vốn .....................................................................12

1.1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn............................................................13

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế ........................................................................................13

1.2.4.2 Đối với NHTM...............................................................................................14

1.2.4.3 Đối với khách hàng........................................................................................14

1.1.5 Các sản phẩm huy động vốn đối với khách hàng cá nhân ........................................15

1.2.5.1 Tiền gửi thanh toán........................................................................................15

1.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn .........................................................................................15

2

1.2.5.3 Tiền gửi tiết kiệm...........................................................................................15

1.2.5.4 Các hình thức huy động vốn khác ................................................................16

1.2 Quyết định gửi tiền và Đặc điểm của khách hàng cá nhân.......................................................16

1.2.1 Quyết định gửi tiền ......................................................................................................16

1.2.2 Điều kiện thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân............................17

1.2.3 Đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân..................................................17

1.2.4 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân .............................................................18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn từ khách hàng cá nhân............................19

1.4 Một số lý thuyết và nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng..............................................23

1.4.1 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng ....................................................23

1.4.1.1 Hành vi tiêu dùng...........................................................................................23

1.4.1.2 Sự lựa chọn của khách hàng..........................................................................24

1.4.2 Quyết định gửi tiết kiệm..............................................................................................26

1.5 Tóm tắt.........................................................................................................................................27

Chương 2 : CƠ SỞ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.......................28

2.1 Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

gửi tiền của khách hàng......................................................................................................................28

2.2 Các yếu tố được kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền của KH

cá nhân.................................................................................................................................................30

2.2.1 Nhận biết thương hiệu .................................................................................................31

2.2.2 Lợi ích tài chính ...........................................................................................................32

2.2.3 Phong cách phục vụ.....................................................................................................33

2.2.4 Sản phẩm đa dạng........................................................................................................33

2.2.5 Giao dịch thuận tiện.....................................................................................................34

2.2.6 Cảm giác an toàn..........................................................................................................34

2.2.7 Được sự giới thiệu của người quen.............................................................................35

2.3 Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................................................35

2.3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................................35

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................36

2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................36

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................40

3

2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi...................................................................................................40

2.4 Xây dựng thang đo của các yếu tố và thang đo quyết định gửi tiền của KH ..........................41

2.4.1 Thang đo của các yếu tố nhận biết thương hiệu ........................................................42

2.4.2 Thang đo của yếu tố lợi ích tài chính .........................................................................42

2.4.3 Thang đo của yếu tố phong cách phục vụ ..................................................................42

2.4.4 Thang đo của yếu tố sản phẩm đa dạng......................................................................42

2.4.5 Thang đo của yếu tố giao dịch thuận tiện...................................................................43

2.4.6 Thang đo của yếu tố giao cảm giác an toàn ...............................................................43

2.4.7 Thang đo của yếu tố được sự giới thiệu của người quen ..........................................43

2.4.8 Một số biến nhân khẩu học .........................................................................................44

2.5 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................................................45

2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu................................................................45

2.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................46

2.5.3 Thống kê mô tả ............................................................................................................46

2.5.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha.....................................................................46

2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................................46

2.6 Tóm tắt.........................................................................................................................................47

Chương 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 VÀ

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................................48

3.1 Đánh giá kết quả hoạt động huy động vốn tiền gửi của KH cá nhân tại Eximbank ...............48

3.1.1 Những thuận lợi và thành quả đạt được......................................................................48

3.1.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến huy động vốn............................................................50

3.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................................52

3.2 Thống kê mẫu dữ liệu .................................................................................................................56

3.3 Đánh giá thang đo .......................................................................................................................60

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................61

3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA.........................................63

3.3.2.1 EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền..............63

3.3.2.2 Kết luận EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền......67

3.4 Tóm tắt.........................................................................................................................................70

4

Chương 4 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TPCM XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............................71

4.1 Kết luận........................................................................................................................................71

4.2 Đóng góp của nghiên cứu ...........................................................................................................72

4.3 Giải pháp nhằm nâng cao 05 yếu tố mà KH cá nhân đánh giá ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền ......................................................................................................................................................72

4.3.1 Phong cách phục vụ.....................................................................................................72

4.3.2 Nhanh chóng và an toàn ..............................................................................................74

4.3.3 Nhận biết thương hiệu .................................................................................................76

4.3.4 Sản phẩm đa dạng........................................................................................................78

4.3.5 Thuận tiện về vị trí.......................................................................................................79

4.4 Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................................82

4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................................82

4.4.2 Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo ........................................................................82

KẾT LUẬN CHUNG .......................................................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................84

PHỤ LỤC...........................................................................................................................................86

5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT

ACB Ngân Hàng Á Châu

CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

EFA Exploratory Factor Analysis

EIB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam

Eximbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam

GDP Tổng sản phẩm quốc nội

KMO Kaiser- Meyer- Olkin

MB Ngân hàng Quân Đội

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng Nhà Nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD Phòng giao dịch

SACOMBANK Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TCTD Tổ chức tín dụng

TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương

VIF Variance Inflation Factor

VNĐ Việt Nam đồng

KH Khách hàng

6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

BẢNG 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính.........................................................................56

BẢNG 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi...........................................................................57

BẢNG 3.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ..................................................................57

BẢNG 3.4 Phân bố mẫu theo thu nhập ........................................................................58

BẢNG 3.5 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn............................................................58

BẢNG 3.6 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng.............................................59

BẢNG 3.7 Bảng tóm tắt Cronbach alpha của các thành phần ....................................62

BẢNG 3.8 KMO and Bartlett's Test – Lần 1 ...............................................................64

BẢNG 3.9 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền -

Lần 1 ............................................................................................................64

BẢNG 3.10 Tổng hợp kết quả 04 lần chạy EFA ...........................................................65

BẢNG 3.11 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền................................................................................................................66

BẢNG 3.12 Bảng đặt tên cho từng nhóm yếu tố ...........................................................68

BẢNG 3.13 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu.........................................69

7

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI.......................................................86

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI..........................89

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG...............................92

PHỤ LỤC 4 : Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ..........................................95

PHỤ LỤC 5: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 1.........................................................96

PHỤ LỤC 6: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 2.........................................................98

PHỤ LỤC 7: EFA Lần 1...............................................................................................100

PHỤ LỤC 8: EFA Lần 2...............................................................................................103

PHỤ LỤC 9: EFA Lần 3...............................................................................................106

PHỤ LỤC 10: EFA Lần 4...............................................................................................108

PHỤ LỤC 11: Mô hình tổ chức của NH TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam...............111

PHỤ LỤC 12: Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Eximbank phân phối theo loại tiền

qua các năm.............................................................................................112

PHỤ LỤC 13: Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Eximbank phân theo kỳ hạn qua các

năm ..........................................................................................................112

8

LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần có tư liệu sản xuất để hoạt động kinh

doanh được diễn ra thường xuyên và liên tục và hoạt động ngân hàng cũng không ngoại

lệ. Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ trong đó tiền là nguyên

liệu chính trong việc tạo ra sản phẩm Ngân hàng và hoạt động tìm kiếm tư liệu sản xuất

của Ngân hàng là hoạt động huy động vốn. Do đó dù huy động vốn không mang lại lợi

nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng.

Những năm trước đây, lãi suất là yếu tố cơ bản hàng đầu chi phối đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân trong địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh.Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng nhỏ thi nhau tăng lãi suất nhằm thu

hút nguồn vốn. Từ đó, các cuộc đua lãi suất diễn ra từ công khai đến bí mật, dẫn đến sự

hỗn loạn của thị trường.

Tuy nhiên, với những biến động lớn, các ngân hàng có nguồn vốn tự có thấp hoặc

hoạt động kém hiệu quả buộc phải tái cơ cấu, sát nhập, hợp nhất để tăng sức cạnh tranh.

Những biến động này đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người dân. Bên cạnh yếu

tố lãi suất huy động, giờ đây khách hàng còn quan tâm đến những yếu tố cốt lõi khác như

thương hiệu, uy tín, vốn tự có, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, các sản phẩm có

đặc tính riêng, chương trình khuyến mãi…

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại luôn tìm

mọi cách, sử dụng nhiều sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn, mới lạ để thu hút khách hàng đến

với Ngân hàng mình. Vậy đâu mới là điều mà một cá nhân cần khi quyết định gửi tiền?

Đây cũng là vấn đề mà các nhà quản lý ngân hàng đang quan tâm tìm hiểu.

Với những mối quan tâm trên cộng với việc đang là một nhân viên công tác tại

Eximbank, tác giả quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh “ để xác định những nhân tố tác động đến

9

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbak nhằm giúp Ngân hàng giữ chân

khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới để thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiền nhàn

rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Eximbank.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại

Eximbank trên địa bàn TP.HCM. Từ đó đưa ra giải pháp giúp cho Eximbank đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu như trên nghiên cứu xác định đối tượng khảo

sát là khách hàng cá nhân đã và đang có giao dịch giử tiền tại Eximbank trong thời gian

01 năm trở lại đây, giới hạn về mặt thời gian như vậy nhằm thu thập được thông tin mẫu

mang tính đại diện cao hơn . Tuy nhiên, do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực

hiện nên đề tài chọn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh làm phạm vi nghiên cứu vì đây

là trung tâm thương mại dịch vụ của cả nước, dân số đông nhất, tập trung nhiều Chi

nhánh, PGD nhất của toàn hệ thống Eximbank. Do đó, đối tượng nghiên cứu và phạm vi

nghiên cứu của đề tài như sau:

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân tại Eximbank .

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này tập trung điều tra, nghiên cứu tại Eximbank khu

vực TPHCM

Thời gian khảo sát: năm 2014

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Phỏng vấn trực tiếp

Chọn mẫu trả lời bảng câu hỏi thiết kế

4.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông

qua phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.

10

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay

đôi. Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo

lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Eximbank để gửi tiền của khách

hàng cá nhân. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho

nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,

sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập

thông tin từ các khách hàng đã và đang có giao dịch giử tiền tại Eximbank trong thời

gian 01 năm trở lại đây.

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi

được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

EFA để tìm ra các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank để làm cơ sở tham khảo giúp Eximbank có

chiến lược đầu tư hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách

hàng mới trong việc phát triển thị trường tiền gửi của mình.

Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho

các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân

hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam.

6. Cấu trúc luận văn

Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương. Cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Cơ sở và phương pháp nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Chương 3: Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (giai đoạn 2012 - 2014) và phân tích kết

quả nghiên cứu

11

Chương 4: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam