PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học KINH tế HUẾ đối với

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

***

ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

Nhóm sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn :

1. Ngô Nữ Ngọc Anh Ths. Lê quang Trực

2. Lê Công Hoàng

3. Huỳnh Thị Ngọc Mỵ

4. Nguyễn Thanh Luân

5. Trương Thị Hàng Nhi

6. Nguyễn Thị Bích Ngọc

7. Lê Ngọc Thắng

Lớp: 42Marketing

Niên khóa: 2011-2012

Huế, 10/2011

LỜI CẢM ƠN

Chúng em chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại

Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ chúng

em và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có cơ hội được tiếp xúc với thực tế,

được gặp gỡ và lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm của các doanh nhân thành đạt từ

các doanh nghiệp. Qua đó chúng em có thêm được những kiến thức thực tế quý

báu, rất cần thiết cho quá trình thực tập tốt nghiệp sắp tới và công việc của

chúng em sau này.

Chúng em cũng chân thành thầy Lê Quang Trực giảng viên hướng dẫn

đoàn thực tế giáo trình, cùng tất cả các thầy cô giáo trong đoàn thực tế giáo

trình đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và chăm lo cho chúng em trong quá trình đoàn

đi thực tế tại các doanh nghiệp.

Chúng em đặc biệt cảm ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng giảng viên trực tiếp

hướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn chúng em thực hiện và hoàn thành

đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn tất cả quý doanh nghiệp đã dành thời gian quý

báu của mình, đến chia sẽ với chúng em về tình hình thực tế của doanh nghiệp,

và thực tế công việc trong tương lai chúng em sẽ gặp phải, qua đó đã một phần

giúp chúng em định hướng được hướng đi của mình trong tương lai.

Xin cảm ơn Phòng đào tạo đại học và công tác sinh viên, cùng tất cả các

bạn sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đã giúp đỡ chúng em hoàn thành đề

tài này.

Vì thời gian cấp bách, nên đề tài của chúng em không tránh khỏi những

thiếu sót, mong quý thầy cô cùng tất cả các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của

chúng em được hoàn thiện hơn.

2

Nhóm 9

3

MỤC LỤC

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

5

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh khi mà thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh

mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền,

với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp

bao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,

quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày càng

có nhiều sự lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác

động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động.

Mobifone là mạng điện thoại di động được người tiêu dùng ưa chuộng.

Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trên

các chỉ tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiến

hành và công bố. MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểm

chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định.

Trong thời gian qua, Mobifone đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thật

đáng khích lệ. Hiện nay nhu cầu thị trường thông tin di động còn rất lớn, điều

đó thật khách quan. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường không thể không

tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành.

Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện

chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,

nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn.

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng

gay gắt với sự tham gia của 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng

chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mô

hình sự trung thành của khách hàng với rào cản chuyển mạng thực sự mang tính

thực tế và cấp thiết hiện nay. Đối tượng sinh viên là một thị trường hấp dẫn và

6

đang là mục tiêu hướng đến của nhiều công ty viễn thông không chỉ Mobifone.

Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt liệu Mobifone có còn giữ được ưu thế

trên thị trường và giữ chân các khách hàng trung thành của mình? Và các yếu tố

nào sẽ là quyết định để Mobifone đưa ra các chiến lược thích hợp tác động vào

đối tượng khách hàng mục tiêu là sinh viên.

Với tất cả lý do nêu trên, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các

nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế

Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone”. Thông qua việc phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhằm đánh giá được yếu

tố nào là quan trọng để đưa ra các chiến lược marketing thích hợp, nhằm duy trì

lòng trung thành đối với khách hàng cũ và tạo ra sự trung thành cho các đối tượng

khách hàng mới, cụ thể là đối tượng khách hàng là sinh viên.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát:

Hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên

cứu. Tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên

đối với dịch vụ mạng di động Mobifone và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó

nhằm đưa ra mô hình phù hợp để đánh giá mức độ trung thành của đối tượng sinh

viên đối với dịch vụ mạng di động Mobifone.

Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone của sinh viên

trường Đại học kinh tế Huế

- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên đối với

dịch vụ mạng di động mobifone

+ Các nhân tố khách quan

+ Các nhân tố chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi

7

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của sinh

viên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn là sinh viên trường Đại học Kinh tế

Huế đã từng hay đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-30/10/2011

4. Phương pháp nghiên cứu:

Tiến trình nghiên cứu:

Nhóm thực hiện nghiên cứu theo tiến hình như trình bày ở Hình 1. Nhóm bắt

đầu với thời gian 5 ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu và thiết kế

nghiên cứu. Do yếu tố nguồn lực và thời gian hạn hẹp cũng như năng lực của

nhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài về lòng trung thành với cơ sở lý thuyết

dựa trên mô hình đã có sẵn từ các nghiên cứu trước để cung cấp các thông tin, dữ

liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm. Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu

sơ bộ và thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành trong 12 ngày (kể cả những

ngày Thực tập giáo trình ở Đà Nẵng). Vì đây là bước quan trọng để thu thập các

dữ liệu sơ cấp, xử lý và đưa ra kết quả cho đề tài, nếu bước này làm không kỹ

lưỡng thì dữ liệu sơ cấp thu thập được không chính xác, dẫn đến kết quả đề tài

không chính xác hoặc có thể không tiến hành bước xử lý phân tích được. Sau khi

đã hoàn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành phỏng vấn chính thức trong 1 tuần

vào những ngày sinh viên đi học ở trường và sau đó tiến hành nhập dữ liệu xử lý,

phân tích và viết báo cáo trong 5 ngày. Việc nghiên cứu chính thức hoàn thành

vào ngày 10/11.

8

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu của nhóm 9

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:

4.2.1 Nghiên cứu định tính:

Nền tảng mô hình lý thuyết nhóm sử dụng.

Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh

vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên

9