Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng công nghệ Thủ Đức năm 2014 - 2015

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

HUỲNH NGỌC ANH THƯ – LÊ THỊ TÚ ANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC NĂM HỌC 2014 - 2015

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu khoa học này do chính chúng tôi thực

hiện thông qua quá trình nghiên cứu thực tế và thu thập số liệu của trường cao đẳng

Công Nghệ Thủ Đức (TDC) là hợp pháp và đáng tin cậy. Đồng thời, kết quả nghiên

cứu này trung thực, không trùng bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào đã được

công bố trước đây.

Đồng tác giả thực hiện

HUỲNH NGỌC ANH THƯ – LÊ THỊ TÚ ANH

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ................................................7

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..........................................12

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.............................13

Hình 1.4: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên...........................14

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết...................................................................................15

Hình 1.6: Khung phân tích dự kiến ........................................................................16

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ....................................................33

Hình 2.3: Biểu đồ Q-Q Plot ...................................................................................38

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các thành phần của bảng hỏi .................................................................17

Bảng 2.1: Số lượng sinh viên nhập học các khoa ...................................................20

Bảng 2.2: Điểm chuẩn trường công bố qua các năm ..............................................20

Bảng 2.3: Số lượng sinh viên bình quân 1 ngành ...................................................22

Bảng 2.4: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 5)........................................27

Bảng 2.5: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 6)........................................29

Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA (trích từ Phụ lục 7)................30

Bảng 2.7: KMO và kiểm định Bartlett ...................................................................31

Bảng 2.8: Hệ số tải nhân tố (comppp mix).............................................................32

Bảng 2.9: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy đa biến ..................................35

Bảng 2.10: Hệ số hồi quy (Coefficient)..................................................................35

Bảng 2.11:Tóm tắt mô hình (Model Summary)......................................................36

Bảng 2.12: Phân tích phương sai (ANOVA)..........................................................37

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục1: Phiếu thu thập các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên ....i

Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu................................................................................v

Phụ lục 3: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.......vi

Phụ lục 4: Thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng của sinh viên ...... viii

Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s alpha (thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo)...........ix

Phụ lục 6: Kết quả Cronbach’s alpha (thang đo sự hài lòng)..................................xii

Phụ lục 7: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA ........................................... xiii

Phụ lục 8: Phương sai trích ....................................................................................xv

Phụ lục 9: Ma trận hệ số nhân tố...........................................................................xvi

MỤC LỤC

Danh mục các hình

Danh mục các biểu bảng

PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

1.1. Cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài ....................................................1

1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................1

1.1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu ......................................................2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4

1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4

1.6. Kết cấu của đề tài...........................................................................................5

CHƯƠNG 1.............................................................................................................6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................................................................6

1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục..........................................6

1.1.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6

1.1.2. Chất lượng dịch vụ giáo dục .......................................................................8

1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................9

1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mô hình .........................................................10

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................10

1.2.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng........................................................11

1.2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.......................................................12

1.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu .............................................13

1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................14

1.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết ..................................................................16

1.4.1 Mô hình nghiên cứu..................................................................................16

1.4.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu....................................17

1.4.2.1 Khung phân tích dự kiến....................................................................17

1.4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................18

1.4.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi)............................................18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.....................................................................................19

CHƯƠNG 2...........................................................................................................20

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG .....................................................20

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG..............................................20

CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC .....................................................................................20

2.1. Tổng quan về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức .......................................20

2.1.1. Giới thiệu về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức ..................................20

2.1.2. Vài nét về sinh viên bậc cao đẳng trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức ..20

2.2. Thực trạng về tình hình cung ứng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công

nghệ Thủ Đức........................................................................................................22

2.2.1 Công tác đào tạo ........................................................................................22

2.2.2 Công tác chỉ đạo ........................................................................................23

2.2.3 Công tác tổ chức đào tạo............................................................................23

2.2.4. Đánh giá ...................................................................................................24

2.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm và kết quả thực nghiệm chất lượng dịch vụ

đào tạo trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức ........................................................24

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................24

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................25

2.3.3. Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu............................................................26

2.3.4. Phân tích kết quả ......................................................................................27

2.3.4.1 Phân tích thống kê ...............................................................................27

2.3.4.2. Đánh giá thang đo...............................................................................28

2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................................31

2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến....................................................................35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................41

CHƯƠNG 3...........................................................................................................42

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................42

3.1. Tóm tắt và kết luận kết quả nghiên cứu...........................................................42

3.2 Gợi ý các giải pháp cơ bản...............................................................................42

3.2.1. Định hướng phát triển của TDC................................................................42

3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố Giảng viên................................................43