Những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt của người tiêu dùng tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ VĂN KHANH

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN THAY CHO TIỀN MẶT

CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ VĂN KHANH

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN THAY CHO TIỀN MẶT

CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mãsố chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Từ Văn Bình

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng bài luận văn “Những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ thanh

toán thay cho tiền mặt của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu

của chính tôi.

Ngoài những tài liệu tham khảo được tôi trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan

toàn phần hay những phần nhỏ trong luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử

dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có nghiên cứu hay sản phẩm nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được tôi trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm 2019

Võ Văn Khanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài những nỗ lực và cố gắng của bản thân, tôi đã nhận

được sự giúp đỡ, hỗ trợ một cách sâu sắc, nhiệt tình của Thầy PGS.TS. Từ Văn Bình - Phó

Viện trưởng Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và

Quý Thầy Cô tại trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh cũng như bạn bè, gia đình và

quý anh chị đồng nghiệp.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy PGS.TS. Từ Văn Bình, giảng

viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá

trình thực hiện luận văn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô tại trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí

Minh đã dành nhiều tâm huyết và công sức để truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh

nghiệm và kỹ năng quý báu để tôi có đủ nền tảng thực hiện tốt luận văn này cũng như Quý

Anh Chị quản lý khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ học tập

của mình.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp tôi tham khảo tài liệu, tham mưu điều chỉnh

bảng câu hỏi khảo sát để tôi thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn.

Cuối cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các bạn học viên lớp MBA16A tại

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thành viên thuộc Nhóm 3 -

những người bạn đã luôn đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ và động viên tôi trong suốt khóa học

cũng như truyền động lực cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Trong thời gian thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện một cách tốt nhất có

thể, tham khảo nhiều tài liệu liên quan, cũng như trao đổi - tiếp thu ý kiến đóng góp của

Giảng viên hướng dẫn và Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp nhưng chắc chắn sẽ không thể

tránh khỏi các sai sót. Rất mong tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý

báu từ Quý Thầy Cô, các anh chị và các bạn để luận văn có thể được hoàn thiện hơn.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ……. tháng …… năm 2019

Võ Văn Khanh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Bài luận văn “Những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền

mặt của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các

nhân tố có thể tác động đến việc chấp nhận thẻ thanh toán để thay cho tiền mặt trong các

hoạt động hàng ngày của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh để có thể đề ra các

chiến lược tiếp thị kinh doanh phù hợp cho các Ngân hàng trên địa bàn.

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là người tiêu dùng ở địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh và được chia làm 2 giai đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,

cụ thể như sau:

₋ Nghiên cứu định tính được thực hiện theo hình thức: i) Phỏng vấn trực tiếp với 10 cán

bộ quản lý tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) có

sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt nhằm đưa ra và thống nhất các yếu tố ảnh

hưởng đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt của người tiêu dùng tại

Thành phố Hồ Chí Minh; ii) Thảo luận nhóm được thực hiện với 10 đáp viên tại nhiều

ngành nghề khác nhau để nhóm đáp viên đánh giá mức độ phù hợp về ngữ nghĩa, mức

độ dễ hiểu của từng biến quan sát của thang đo, có sự thay đổi, điều chỉnh cần thiết để

đảm bảo đối tượng khảo sát là người tiêu dùng có thể hiểu đúng và trả lời được.

₋ Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp

và khảo sát online (gửi qua email) với cỡ mẫu thu được là 200 đối tượng được sử dụng

thang đo Likert và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình và các giả thuyết

nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến. Sau khi xem xét các

mẫu nghiên cứu đạt yêu cầu để tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần

mềm SPSS.

Kết quả khảo sát và phân tích đã chứng minh được thực tiễn, mô hình nghiên cứu có 6

nhân tố có tác động đến sự chấp nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt được xếp theo mức

độ tác động giảm dần lần lượt là: sự tin cậy, chi phí tài chính, điều kiện thuận lợi, tính hiệu

quả, kỳ vọng dễ dàng và ảnh hưởng xã hội. Các nhân tố đều có tác động thuận chiều lên sự

chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ

Chí Minh, riêng nhân tố cảm nhận chi phí có tác động nghịch chiều.

Dựa vào những kết quả nghiên cứu trên và tình hình sử dụng thẻ thanh toán thay cho

tiền mặt tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng như tại Việt Nam nói chung, tôi đã có

một số khuyến nghị, giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thay cho

tiền mặt của ngươi tiêu dùng được nêu cụ thể tại Chương 5 của luận văn.

SUMMARY

The essay "Factors affecting customer behavior of using payment cards instead of cash

in Ho Chi Minh City" is performed to determine the factors that may affect the acceptance

of payment cards in the daily activities of potential consumers in Ho Chi Minh City

(HCMC) to be able to suggest appropriate marketing strategies for banks in the area.

The study was conducted with consumers who are in HCMC and is divided into 2

phases including qualitative research and quantitative research, specifically as follows:

₋ Qualitative research is conducted in the form of: i) Direct interview with 10

managers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank (Sacombank) using

payment cards instead of cash to set and unify most factors affecting the use of

payment cards instead of cash in HCMC; ii) Group discussion was conducted with

10 respondents in different occupations so that the respondent group assessed the

level of semantic appropriateness, the level of comprehension of each observed

variable of the scale, changes, necessary adjustments to ensure that the respondents

are consumers who can understand and answer correctly.

₋ Quantitative research was conducted by sending direct and online surveys (via

email) with a sample size of 200 subjects using Likert scale and Exploratory Factor

Analysis (EFA). The model and research hypotheses are tested by multivariate

regression method. After reviewing the satisfactory research samples to conduct

coding, data entry and cleaning with SPSS software are run.

The results of the survey and analysis have proved the reality, the research model has 6

factors that affect the acceptance of payment cards instead of cash, which are classified in

descending order: trust, financial costs, favorable conditions, efficiency, easy expectations

and social impact. The factors have a positive impact on the acceptance of payment cards

in place of cash in HCMC, but the perceives costs factor has a negative effect.

Based on the above research results and the situation of using payment cards instead of

cash in HCMC in particular as well as Vietnam in general, I have had some

recommendations and solutions to attract customers using payment cards which are

specified in Chapter 5 of the dissertation.

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................................. 1

1.1 Vấn đề và lý do nghiên cứu: ................................................................................... 1

1.2 Thực trạng: .............................................................................................................. 3

1.3 Tổng quan tình hình sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt ............................. 3

1.3.1 Khái niệm:…………………………………………………………………. 3

1.3.2 Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ để thanh toán thay cho tiền mặt:………. 4

1.3.3 Tình hình sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt của người tiêu dùng tại

một số nước phát triển lân cận:……………………………………………. 4

1.3.4 Tình hình sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt tại Việt Nam hiện nay:.5

1.3.5 Biểu phí sử dụng thẻ tín dụng của một số Ngân hàng tại Việt Nam:……… 7

1.4 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................ 7

1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu:……………………………………………………… 7

1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu:……………………………………………………….. 7

1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: .......................................................................... 8

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu:…………………………………………………….. 8

1.5.2 Đối tượng khảo sát:…………………………………………………………8

1.5.3 Phạm vi nghiên cứu:……………………………………………………….. 8

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu:................................................................................................ 8

1.7 Kết cấu luận văn:..................................................................................................... 9

1.8 Tóm tắt Chương 1: .................................................................................................. 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................. 10

2.1 Mô hình TPB: ....................................................................................................... 10

2.2 Mô hình TAM:...................................................................................................... 11

2.3 Mô hình kết hợp giữa TAM và TPB:.................................................................... 11

2.4 Mô hình IDT:........................................................................................................ 12

2.5 Mô hình UTAUT: ................................................................................................. 13

2.6 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu liên quan:....................................................... 14

2.7 Một số mô hình nghiên cứu trước đây:................................................................. 15

2.8 Giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu: ....................................... 21

2.8.1 Khái niệm nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu:………………………….21

2.8.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu:………………………………………………25

2.9 Tóm tắt chương 2:................................................................................................. 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 28

3.1 Quy trình nghiên cứu:.............................................................................................. 28

3.2 Nghiên cứu định tính:............................................................................................ 28

3.2.1 Phỏng vấn trực tiếp:……………………………………………………….28

3.2.2 Thảo luận nhóm: 29

3.2.3 Kết quả phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm: 29

3.3 Nghiên cứu định lượng: ........................................................................................ 30

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu: ............................................................................ 30

3.5 Các biến nghiên cứu và thang đo:......................................................................... 32

3.6 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................... 38

4.1 Thống kê mô tả: .................................................................................................... 38

4.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:………………………………………………38

4.1.2 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng:…………………………….. 40

4.2 Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố trong mô hình:.................................. 42

4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha:............................................................... 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ........................................................................ 44

4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính: ................................................................................. 45

4.6 Kiểm định phần dư trong mô hình hồi qui:........................................................... 47

4.7 Kiểm định T-Test (Independent Samples Test):................................................... 49

4.8 Kiểm định One-Way-ANOVA cho biến tuổi: ...................................................... 49

4.9 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu:........................................... 50

4.10 Thảo luận kết quả nghiên cứu:.............................................................................. 51

4.10.1 Phân tích tác động của các nhân tố:……………………………………..51

4.10.2 Phân tích mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán thay tiền mặt:…….53

4.10.3 So sánh sự tương đồng của nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây:55

4.11 Tóm tắt chương 4:................................................................................................. 55

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................ 58

5.1 Kết luận:................................................................................................................ 58

5.2 Khuyến nghị:......................................................................................................... 59

5.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai: .................................. 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO:................................................................................................ 65

Danh mục tài liệu tiếng Anh:......................................................................................... 65

Danh mục tài liệu tiếng Việt:......................................................................................... 66

PHỤ LỤC 1A: DANH SÁCH PHỎNG VẤN................................................................... 68

PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP................................................... 69

PHỤ LỤC 1C: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM............................................................ 71

PHỤ LỤC 1D: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................................ 76

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ..................................................................................... 83

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH............................................................................. 87

PHỤ LỤC 4: BẢNG DIỄN GIẢI CÁC KÝ HIỆU BIẾN VÀ NHÂN TỐ................... 100

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình TPB .......................................................................................................10

Hình 2.2 Mô hình TAM......................................................................................................11

Hình 2.3 Mô hình C-TAM-TPB.........................................................................................12

Hình 2.4 Mô hình IDT........................................................................................................12

Hình 2.5 Mô hình UTAUT.................................................................................................14

Hình 2.6 Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................................26

Hình 4.1 Kết quả thống kê các biến định lượng .................................................................41

Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuản hóa .......................................................................47

Hình 4.3 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot......................................................48

Hình 4.4 Biểu đồ Scatter Plot .............................................................................................48

Hình 4.5 Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình của yếu tố Chấp nhận sử dụng......................54

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Bảng thang đo Cảm nhận tính hiệu quả...............................................................32

Bảng 3.2 Bảng thang đo Cảm nhận sự dễ dàng ..................................................................33

Bảng 3.3 Bảng thang đo Cảm nhận sự ảnh hưởng xã hội ...................................................34

Bảng 3.4 Bảng thang đo Cảm nhận sự tin cậy ....................................................................35

Bảng 3.5 Bảng thang đo Cảm nhận chi phí tài chính..........................................................36

Bảng 3.6 Bảng thang đo Cảm nhận sự thuận lợi.................................................................36

Bảng 3.7 Bảng thang đo Chấp nhận sử dụng ......................................................................37

Bảng 4.1 Thống kê theo độ tuổi ..........................................................................................38

Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính........................................................................................38

Bảng 4.3 Thống kê theo nghề nghiệp..................................................................................38

Bảng 4.4 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ thanh toán..................................................39

Bảng 4.5 Thống kê theo thu nhập........................................................................................39

Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ.........................................................................................40

Bảng 4.7 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng .......................................................40

Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................................42

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha ....................................................................43

Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA.......................................................................................44

Bảng 4.11 Kết quả xoay nhân tố .........................................................................................45

Bảng 4.12 Chỉ số R2 hiệu chỉnh và hệ số Durbin-Watson của mô hình nghiên cứu..........46

Bảng 4.13 Kết quả của mô hình hồi qui..............................................................................46

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định T-Test ..................................................................................49

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định One-Way-ANOVA .............................................................49

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình...............................................50

Bảng 4.17 Thống kê mô tả giá trị của thang đo Chấp nhận sử dụng ..................................54

Bảng 4.18 Thống kê chi tiết biến quan sát CN4..................................................................55

Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...............................................................................55