Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Phạm Thanh Bình ; Huỳnh Thanh Tú người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn văn “Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” là công trình nghiên cứu độc lập

của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Thanh Tú.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng, được trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã

được công bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chuyên ngành và các trang thông

tin điện tử.

Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các

giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên

cứu thực tiễn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

Tác giả luận văn

Phạm Thanh Bình

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Thạc sĩ, Nghiên cứu sinh đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô

trong Ban giám hiệu, giảng viên khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân Hàng

Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, cho phép nghiên cứu sinh được bày tỏ sự trân

quý và biết ơn tới TS. Huỳnh Thanh Tú. Nghiên cứu sinh đã nhận được sự hướng

dẫn tận tình, tâm huyết đến từ thầy.

Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin,

dữ liệu và tài liệu trong quá trình Nghiên cứu sinh thực hiện luận văn.

Do thời gian nghiên cứu có hạn cũng như do trình độ Nghiên cứu sinh còn

hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Nghiên cứu sinh rất mong các

thầy, cô giáo góp ý chân thành để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT

1. Phần tiếng Việt:

1.1. Tiêu đề:

Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài

Gòn.

1.2. Tóm tắt:

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để khách hàng có thể hài

lòng với những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là điều đang được quan tâm hàng

đầu. Hình thành đề tài nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình về những yếu tố

chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Mô hình đề xuất dựa trên thang đo mô hình SERVQUAL của Parasuraman

& ctg (1988). Sau khi thu thập được số liệu sơ cấp, tiến hành xử lý, tiếp đó sử dụng

phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét. Toàn bộ kết quả được xử lý

bằng phần mềm SPSS nhằm phân tích những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa tính tin cậy, sự đồng

cảm, sự thuận tiện và hình ảnh doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng, đồng

thời thành phần tính tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch có tác động nhiều đến sự hài lòng

của khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những nhóm hàm ý quản trị giúp nhà

quản lý có thể thấy được yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông

Sài Gòn.

1.3. Từ khóa: Sự hài lòng, ngân hàng, khách hàng.

2. Phần tiếng Anh:

iv

2.1. Title

Service quality factors affecting the satisfaction of individual customers at

Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – East Saigon

Branch.

2.2. Summary

In today's fiercely competitive environment, making customers satisfied

with the services that the Bank provides is a top concern. Forming this research

topic in order to test the model of service quality factors that affect satisfaction of

individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of

Vietnam - Saigon East Branch.

The proposed model is based on the scale model SERVQUAL of

Parasuraman & ctg (1988). After collecting primary data, processing, then using

analysis and comparison methods to make comments; all results are processed by

SPSS software to analyze quality factors.

Research shows that there is a positive relationship between reliability

component, empathy, convenience and corporate image with customer satisfaction,

and the reliability component has the most influence on customer satisfaction. This

means that emotions during a transaction have a large impact on customer

satisfaction.

From the research results, the author gives groups of managerial

implications that help managers to see which service quality factors affect customer

satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam￾East Saigon Branch.

2.3. Keywords: Satisfaction, bank, customer

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................... ii

TÓM TẮT.......................................................................................................... iii

TỪ VIẾT TẮT................................................................................................. viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU...............................ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................1

1.1. Đặt vấn đề và lý do chọn đề tài......................................................................1

1.1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................1

1.1.2. Lý do chọn đề tài........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................3

1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3

1.4.2. Đối tượng khảo sát: ...................................................................................3

1.5. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................4

1.5.1. Phạm vi không gian....................................................................................4

1.5.2. Phạm vi thời gian.......................................................................................4

1.6. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4

1.7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu................................................................5

1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ......................................................7

1.9. Bố cục nghiên cứu..........................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............9

2.1. Cơ sở lý thuyết ..............................................................................................9

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................9

2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ..........................................................9

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................................11

2.1.4. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng.....................................................17

2.1.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................18

2.2. Các nghiên cứu trước liên quan ..................................................................21

2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài .....................................................................21

vi

2.2.2. Các nghiên cứu trong nước.......................................................................27

2.3. Mô hình đề xuất và các giả thuyết ..............................................................30

2.3.1. Mô hình đề xuất........................................................................................30

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu:......................................................................31

2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ...............................33

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................35

3.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................35

3.1.1. Nghiên cứu định tính................................................................................35

3.1.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................36

3.2. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................37

3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................37

3.2.2. Nghiên cứuđịnh lượng ..............................................................................37

3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................40

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................43

4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

Đông Sài Gòn......................................................................................................43

4.1.1. Thông tin chung .......................................................................................43

4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................44

4.2. Thống kê mô tả khách hàng khảo sát..........................................................45

4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................49

4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA....................................................................51

4.5. Phân tích tương quan....................................................................................53

4.6. Phân tích hồi quy..........................................................................................55

4.7. Kiểm định sự khác biệt ................................................................................59

4.8. Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................60

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................................65

5.1. Kết luận ........................................................................................................65

5.2. Hàm ý quản trị..............................................................................................67

5.2.1. Nâng cao niềm tin, sự tin cậy của khách hàng .........................................67

5.2.2. Nâng cao giá trị cảm nhận........................................................................69

5.2.3. Nâng cao sự thuận tiện của khách hàng...................................................71

5.2.4. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ..................................................................72

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................i

Phụ lục 1..............................................................................................................iv

Phụ lục 2..............................................................................................................vi

Phụ lục 3...............................................................................................................x

vii