Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp để vay vốn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Thanh Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HẠ THỊ THIỀU DAO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

- i -

TÓM TẮT

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp.

Trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng như TRA, TPB và các nghiên

cứu trước làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu với các biến tác động đến

quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: Thái độ/ Sở thích; Yếu tố thuận tiện;

Ảnh hưởng của xã hội; Nhận thức về kiểm soát hành vi và Nhân viên.

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng bao gồm thiết kế thang đo, khảo sát và thu thập dữ liệu,

kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha và nhân tố EFA, xác

định tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn thông qua

phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu khảo sát gồm 120 khách hàng có nhu cầu vay vốn

hoặc đã vay vốn tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy tất cả các nhân tố được đề xuất đều có ý

nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng với mức

độ quan trọng lần lượt là: Thái độ/ Sở thích, Sự thuận tiện, Nhận thức về kiểm soát

hành vi, Ảnh hưởng của xã hội, và cuối cùng là Nhân viên.

Phân tích chuyên sâu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh

Đồng Tháp cho thấy nhân tố Thái độ/Sở thích có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Nhân

tố sự thuận tiện, nhân tố Nhân viên và cuối cùng là nhân tố Ảnh hưởng của xã hội. Kết

quả phỏng vấn sâu cũng ghi nhận được một số trở ngại cũng như khó khăn mà khách

hàng gặp phải khi vay vốn tại ngân hàng này.

Kết quả phân tích đã một lần nữa khẳng định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

này đến ý định cũng như quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá

nhân. Cũng từ đó, tác giả đã đưa ra một số hàm ý giải pháp cho các ngân hàng nhằm

duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến vay vốn.

- ii -

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

TP. Cao Lãnh, ngày 02 tháng 07 năm 2018

Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai

- iii -

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt

những kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu

ích trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí

Minh.

Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS., TS. Hạ Thị Thiều

Dao đã hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã tận tình giúp tôi định hướng nghiên

cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý quý báu để tôi

có thể hoàn thành nghiên cứu.

Tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn đến lãnh đạo các ngân hàng, bạn bè, đồng nghiệp

đã hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận và thu thập các bảng câu hỏi

khảo sát cho luận văn này. Sự đóng góp này có vai trò quan trọng đến sự thành công

của nghiên cứu.

Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc dành cho gia đình tôi đã luôn bên cạnh động

viên, ủng hộ tôi hoàn thành luận văn.

- iv -

MỤC LỤC

TÓM TẮT........................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... iii

MỤC LỤC......................................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................vii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH.......................................................................................................ix

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..............................................................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..................................................................................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI..............................................................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..............................................................................................2

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................................3

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................................3

1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .......................................................................................................4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................................4

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................5

2.1. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.................................5

2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .............................................................5

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG .........................8

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................................25

CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................26

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................................26

3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................27

3.2.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................28

3.2.2.Kết quả khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ..............................................................29

3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .....................................................................................29

- v -

3.3.1.Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu..........................................................29

3.3.2.Kích thước mẫu.....................................................................................................30

3.3.3.Phương pháp xử lý số liệu.....................................................................................33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................37

CHƯƠNG 4.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................38

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC TRƯNG CỦA MẪU ...............................................................38

4.2. PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA...............................................................................42

4.2.1.Thang đo Thái độ/ Sở thích...................................................................................42

4.2.2.Thang đo Sự thuận tiện .........................................................................................43

4.2.3.Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................................45

4.2.4.Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi............................................................46

4.2.5.Thang đo Nhân viên ..............................................................................................47

4.2.6.Thang đo ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn ......................................................49

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).................................................................50

4.3.1.Phân tích nhân tố cho các biến độc lập .................................................................50

4.3.2.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ...................................................................51

4.4. KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN ....................................................................................51

4.4.1.Kiểm định các quy phạm giả định ........................................................................51

4.4.1.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .......................................................51

4.4.1.2. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ...............................................................53

4.4.2.Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................54

4.4.2.1. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng cá nhân...............................................................................54

4.4.2.2. Phân tích tương quan Pearson.........................................................................55

4.4.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy .............................................................................56

4.4.2.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.....................................................57

4.4.2.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................58

4.4.2.6. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và thảo luận kết quả..............................................59

- vi -

4.5. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY

VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................................................62

4.5.1.Về yếu tố Thái độ/Sở thích ...................................................................................63

4.5.2.Về yếu tố Sự thuận tiện.........................................................................................65

4.5.3.Về yếu tố Nhân viên..............................................................................................66

4.5.4.Về yếu tố Ảnh hưởng của xã hội...........................................................................67

4.5.5.Về yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi ................................................................67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................................68

CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................69

5.1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................69

5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP..............................................................71

5.2.1.Giải pháp thu hút Thái độ/Sở thích của khách hàng .............................................71

5.2.2.Giải pháp làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng ................................................72

5.2.3.Giải pháp nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi của khách hàng...................75

5.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................75

5.2.5.Giải pháp làm tăng sự ảnh hưởng của xã hội........................................................76

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............77

KẾT LUẬN CHUNG ...................................................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

- vii -

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA : Exploratory Factor Analysis

EKB : Engle Kollatt Blackwell

KHCN : Khách hàng cá nhân

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

MLR : Multiple Linear Regression

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

PGD : Phòng giao dịch

TMCP : Thương mại cổ phần

TPB : The theory of planned behavior

TRA : Theory of Reasoned Action

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Đồng Tháp : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi

nhánh Đồng Tháp

VIF : Variance Inflation Factor

- viii -

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan..............................................................12

Bảng 2.2 Thang đo Thái độ/ Sở thích ............................................................................19

Bảng 2.3 Thang đo Sự thuận tiện...................................................................................20

Bảng 2.4 Thang đo Ảnh hưởng xã hội...........................................................................22

Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi .....................................................23

Bảng 2.6 Thang đo Nhân viên........................................................................................24

Bảng 2.7 Thang đo Ý định lựa chọn ngân hàng.............................................................25

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay

vốn của KHCN...............................................................................................................32

Bảng 3.2 Thang đo đánh giá quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN ..33

Bảng 4.1 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Thái độ/ Sở thích” ............43

Bảng 4.2 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Sự thuận tiện” .................44

Bảng 4.3 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”..........45

Bảng 4.4 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhận thức về kiểm soát

hành vi” ..........................................................................................................................47

Bảng 4.5 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhân viên” .......................48

Bảng 4.6 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ý định lựa chọn ngân hàng

vay vốn” .........................................................................................................................49

Bảng 4.7 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của KHCN ...................................................................................................55

Bảng 4.8 Phân tích tự tương quan Spearman’s Rho giữa các biến................................56

Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................................57

Bảng 4.10 Phân tích ANOVA cho sự phù hợp của mô hình .........................................58

Bảng 4.11 Hệ số hồi quy trong mô hình ........................................................................59

Bảng 4.12 Lãi suất cho vay tại các NHTMNN trên địa bàn ..........................................64

- ix -

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA).......................................................................6

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) ..........................................................................7

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................27

Hình 4.1 Giới tính trong mẫu nghiên cứu .....................................................................38

Hình 4.2 Nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu ...................................................................39

Hình 4.3 Trình độ học vấn trong mẫu............................................................................40

Hình 4.4 Nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu................................................................41

Hình 4.5 Thu nhập trong mẫu nghiên cứu .....................................................................42

Hình 4.6 Biều đồ tần số phần dư chuẩn hóa .................................................................52

Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot .................................................53

Hình 4.8 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ...............................54

- 1 -

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng

nhiều các ngân hàng, kéo theo đó là một sự cạnh tranh gay gắt về thị phần. Chính từ

môi trường cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa

chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này tạo ra cơ hội

cũng như thách thức cho các ngân hàng vì nhìn chung các sản phẩm dịch vụ mà ngân

hàng cung ứng là khá giống nhau. Do vậy, những chiến lược tạo sự khác biệt lần lượt

được các ngân hàng đưa ra nhằm mục đích là thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách

hàng, đồng thời giúp những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mang tính cạnh

tranh nhất.

Trong số những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng hiện nay, lĩnh vực

cho vay vẫn được các ngân hàng chú trọng hơn hết vì đây là hoạt động chủ yếu mang

lại lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển phân khúc cho vay khách hàng

doanh nghiệp, thì mảng khách hàng cá nhân (KHCN) lại được các ngân hàng chú ý

nhiều hơn vì đây là phân khúc được đánh giá là ít rủi ro, mang lại lợi nhuận cao và ổn

định, đồng thời là đối tượng để ngân hàng có thể bán chéo thêm nhiều sản phẩm và

dịch vụ khác.

Tuy nhiên, mỗi ngân hàng lại có một thế mạnh khác nhau về cho vay như vị thế,

sản phẩm, lãi suất, mức cho vay, thời gian xử lý giao dịch… Đồng thời, các KHCN có

tình hình tài chính lành mạnh, cùng với nhu cầu vốn vay hợp lý sẽ ngày càng có nhiều

sự lựa chọn và dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn của các ngân hàng hơn, cho nên sự cân

đo đong đếm kĩ càng trước khi chọn ngân hàng để vay vốn là điều dễ thấy.

Là một trong những ngân hàng xuất hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp từ rất

sớm, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp

(VietinBank Đồng Tháp) được nhiều khách hàng biết đến là một ngân hàng vốn nhà

nước, uy tín và mạng lưới rộng khắp. Tuy nhiên, do sự xuất hiện ngày càng nhiều các

- 2 -

ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn đã tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc

liệt, nên việc giữ vững và phát triển thị phần cho vay càng trở nên vô cùng khó khăn.

Đứng trước khó khăn và thách thức đó, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu lựa

chọn ngân hàng của khách hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Để từ đó, ngân

hàng sẽ xây dựng cho riêng mình chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn và

đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giúp giữ chân được khách hàng

hiện hữu, thu hút lại lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng và phát triển mở rộng

khách hàng mới. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã

quyết định chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp để

vay vốn” làm đề tài nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra được các yếu tố mang tính quyết định

ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay

vốn của KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

- Phân tích các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn VietinBank Đồng Tháp để

vay vốn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu sau

nhằm giải quyết vấn đề đặt ra:

- Các KHCN sẽ bị chi phối bởi những yếu tố nào khi quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay vốn? Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

- Mức độ tác động của các nhân tố được đề xuất đến quyết định chọn

VietinBank Đồng Tháp để vay vốn?