Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Quốc Hải ; Phan Diên Vỹ người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC HẢI

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC HẢI

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PHAN DIÊN VỸ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu.

2. Tóm tắt

Trong thời gian qua cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin hàng loạt

những bức phá hỗ trợ trong quá trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đã ra

đời. Từ đó sự hài lòng trong mỗi đối tượng khách hàng cũng được nâng thêm tầng

cao mới. Chính vì lẻ đó hệ thống ngân hàng thương mại diễn ra cuộc canh tranh gay

gắt và không hồi kết về dịch vụ tại đơn vị mình hòng lôi kéo khách, tăng trưởng

hoạt động cho đơn vị.

Với mong muốn có kết quả đánh giá cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng trong khách hàng. Tác giả chọn đề tài : “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu”

làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ tài chính nhân hàng.

Trong nghiên cứu này đã chỉ ra các nhân tố : (1) Kỹ năng nhân viên; (2) Tài

sản hữu hình; (3) Độ tin cậy; (4) An toàn khi giao dịch và (5) Phí và khuyến mãi có

ảnh hưởng một cách đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để góp

phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đối với Agribank chi nhánh Vũng Tàu

nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung.

3. Từ khóa

Nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng

ABSTRACT OF THESIS

1. The title

Factors affecting customer satisfaction with banking services at Agribank

Vung Tau Branch.

2. Abstract

In recent years, along with the development of information technology, a

series of breaking- through support in bank sector have emerged. Since then, the

satisfaction of each customer has also been raised to a new level. Because of that,

the service competition among commercial banks has become fierce and endless for

the purpose of attracting more customers and increasing revenue.

The graduation thesis: "Factors affecting customer satisfaction with banking

services at Agribank Vung Tau Branch" was chosen with the desire to assess

these factors in a specific way.

In this study, 189 individual customers in Vung Tau City who are using

products and services of Agribank Vung Tau Branch had finished the survey. The

EFA (Exporatory Factor Analysis -EFA) analysis has shown the following factors:

(1) Employee skills; (2) Tangible property; (3) Reliability; (4) Transaction safe and

(5) Fees and promotions have a significant effect on the level satisfaction of

customer in banking service.

The research results can serve as the basis for proposing solutions to

contribute to banking services quality improvement at Agribank Vung Tau branch

in particular and other commercial banks in general

3. Key words

Affecting factors, customer satisfaction, banking services

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng

tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất kỳ một

trường đại học nào. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ

ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách

trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn tại Vũng Tàu.

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 18 tháng 09 năm 2020

Học Viên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Tp

Hồ Chí Minh đã tổ chức lớp học tại Tp Vũng Tàu để học viên chúng tôi có điều

kiện tham gia chương trình đào tạo sau đại học.

Xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo của trường đã không ngại quãng

đường xa xôi đến với Vũng Tàu để cho chúng tôi có điều kiện bổ sung và nâng cao

kiến thức cùa mình.

Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Diên Vỹ, người đã hướng

dẫn tận tình từ khâu viết đề cương đến hoàn thành luận văn. Thầy đã truyền đạt

những kiến thức, đưa ra những lời khuyên bổ ích cũng như hướng dẫn về mặt

phương pháp khoa học và nội dung của đề tài nghiên cứu một cách tận tình

Kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của mỗi chúng ta luôn có

những hạn chế nhất định. Do đó luận văn không thể không thiếu sót và còn bị hạn

chế. Kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các Thầy, Cô để bài luận văn của tôi

được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC/TABLE OF CONTENTS

TÓM TẮT LUẬN VĂN/ THESIS ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN/ COMMITMENT

LỜI CẢM ƠN/ THANK YOU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT/

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI......................................................... 1

1. Lời mở đầu ..................................................................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:............................................................................... 1

1.2. Lý do chọn đề tài......................................................................................... 2

2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................... 3

2.1. Mục tiêu tổng quát:..................................................................................... 3

2.2. Mục tiêu cụ thể:........................................................................................... 3

3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................... 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 4

4.1. Đối tượng nghiên cứu:................................................................................. 4

4.2. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................... 4

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 4

6. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 5

7. Đóng góp của đề tài........................................................................................ 5

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.................................................................. 6

8.1. Trong nước.................................................................................................. 6

8.2. Ngoài nước.................................................................................................. 9

9. Bố cục của luận văn...................................................................................... 11

CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại................................................................

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng............................................................. 12

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 14

2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường..................... 16

2.1.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................... ...16

2.1.3.2. Đối với ngân hàng ............................................................................... 17

2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu............................................................... 19

2.1.4.1. Huy động vốn ...................................................................................... 19

2.1.4.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................. 20

2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................... 21

2.1.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ................................................................ 24

2.1.4.5. Dịch vụ bảo lãnh.................................................................................. 25

2.1.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán......................................................... 25

2.1.4.7. Một số dịch vụ khác của ngân hàng thương mại .................................. 26

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................. .....27

2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 27

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 28

2.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................. 29

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 30

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 37

3.1.Phương pháp & mô hình nghiên cứu .......................................................... 37

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 37

3.1.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 37

3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 38

3.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 42

3.3.1.Mẫu và phương thức điều tra ................................................................... 42

3.3.2. Bảng câu hỏi khảo sát............................................................................. 43

3.3.3. Phần mềm xử lý số liệu .......................................................................... 43

3.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 43

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 45

4.1. Giới thiệu Agribank Chi nhánh Vũng Tàu ................................................. 45

4.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu.......... 45

4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu ............................... 47

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu ..................... 49

4.1.4. Chiến lược và tình hình hoạt động kinh doanh........................................ 50

4.2. Mô tả mẫu ................................................................................................. 53

4.3. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................... 55

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach alpha .................. 55

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 58

4.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết..................................................................... 61

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ....................................... 63

4.6. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ của agribank vũng tàu ................................................................ 63

CHƯƠNG 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................... 69

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng về dịch vụ .................... 69

5.2 Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ......................... 70

5.2.1 Giải pháp để nâng cao cạnh tranh về phí dịch vụ ..................................... 70

5.2.2 Giải pháp nâng cao sự cảm thông ............................................................ 73

5.2.3 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ................................................................ 74

5.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ..................................................... 78

5.2.5.Giải pháp nâng cao tính tiện ích............................................................... 81

KẾT LUẬN..................................................................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT/ TABLE OF ACRONYMS

Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt

NHNN THE BANK OF

VIETNAM

Ngân Hàng Nhà Nước

NH BANK Ngân hàng

NHTM COMMERCIAL

BANK

Ngân hàng Thương Mại

Agribank Vietnam Bank for

Agriculture and

Rural Development

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam

Agribank chi nhánh

Vũng Tàu

Vietnam Bank for

Agriculture and

Rural Development

– Vung Tau Branch

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi

nhánh Vũng Tàu

TCTD Credit organization Tổ chức tin dụng

DVNH Banking services Dịch vụ ngân hàng

UNC Accreditative Ủy nhiệm chi

LC Letter of credit Thư tín dụng