Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong (Tpbank) chi nhánh Hồ Chí Minh :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THU HÀ

17076301

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

TIÊN PHONG (TPBANK) CHI NHÁNH THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TRẦN PHI HOÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THU HÀ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

TIÊN PHONG (TPBANK) CHI NHÁNH THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: TRẦN PHI HOÀNG

SVTH : ĐÀO THU HÀ

LỚP : DHQT13E

KHÓA: 2017 - 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

GÁY BÌA KHÓA LU

Ậ

N

HỌ VÀ TÊN ĐÀO THU HÀ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 

NĂM 2021

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

(Tpbank) chi nhánh Hồ Chí Minh” là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của các khách hàng đã sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng, được thực hiện từ tháng 12/2020

đến tháng 5/2021.

Dựa vào cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng

như dựa vào nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận với người

hướng dẫn có kinh nghiệm về chuyên môn, kết quả nghiên cứu định tính thông qua

phương pháp thảo luận cho thấy, các thành phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ tín cho vay tiêu dùng được khám phá tại ngân hàng tpbank gồm 5

thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự tiếp cận, (4) năng lực phục vụ và

(5) chứng cứ hữu hình.

Đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng việc khảo sát khách hàng thông qua

bảng câu hỏi, mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 60. Dữ liệu

thu thập từ nghiên cứu này được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang đo qua hai phương

pháp là phương pháp phân tích nhân tố khám phá efa và phương pháp hệ số tin cậy

cronbach’s alpha.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng gửi form khảo sát cho khách

hàng đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kích thước mẫu của nghiên cứu

là 302 mẫu. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố thông qua phương

pháp phân tích nhân tố khám phá efa, kiểm định thang đo cronbach alpha kết hợp

với ứng dụng mô hình hồi quy đa biến. Cuối cùng, đưa ra các hàm ý quản trị giúp

ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong trường đại

học công nghiệp thành phố hồ chí minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa quản

trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt các kiến thức và những kinh nghiệm quý

báu trong suốt thời gian em học tập tại trường.

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, em đã nhận được sự giúp đỡ của

các thầy cô trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh. Đặc biệt là

thầy trần phi hoàng - giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài

này.

Em cũng xin cảm ơn lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng tmcp tiên phong

chi nhánh hồ chí minh, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận kinh doanh đã

cung cấp thêm thông thông tin giúp em hoàn thành đề tài.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những sai sót, rất mong

nhận được sự nhận xét góp ý từ quý thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn quý

thầy cô. Kính chúc quý thầy lời chúc sức khoẻ, công tác tốt.

Tp. Hồ chí minh, ngày 20 tháng 5 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Đào Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân em. Các kết quả nghiên cứu và

các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một

nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được

thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Sinh viên thực hiện

Đào Thu Hà

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Trần Phi Hoàng

Mã số giảng viên: 01290064

Họ tên sinh viên: Đào Thu Hà ...................................................MSSV: 17076301

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e￾learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả

thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu,

yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

Tp. HCM, ngày..... tháng ….. năm 20….

Giảng viên hướng dẫn

NXKLTN03

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Hội đồng: 09 ................................ Ngày bảo vệ:28/06/2021

Họ tên giảng viên phản biện: TS. Bùi Thành Khoa

Họ tên sinh viên: ĐÀO THU HÀ .............................................. MSSV: 17076301

Nội dung nhận xét:

1. Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề

tài:

Đề tài là cần thiết cho doanh nghiệp để cải thiện hoạt động kinh doanh

Chưa nhận thấy sự trùng lắp

Có đóng góp giải pháp cho doanh nghiệp

2. Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành luận

văn

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

3. Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành,

đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội. Giá trị và độ tin cậy của những kết

quả nghiên cứu

Giải pháp đóng góp cho doanh nghiệp dựa trên kết quả doanh nghiệp

4. Nhận xét về trình bày và trả lời phản biện:

Trình bày rõ ràng, có slide

Trả lời câu hỏi tốt, mặc dù còn 1 số điểm

chưa rõ Câu hỏi:

Làm sao để chọn được mẫu nghiên cứu phù hợp?

Có gì khác so với các nghiên cứu ở ngành dịch vụ khác? Mô hình nghiên cứu phù hợp

với ngành du lịch thế nào?

5. Nhận xét khác: Không

NXKLTN03

YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG

Nội dung:

Cần viết lại 1.1, để mang tính khoa học hơn, lý giải tại sao cần phải nghiên cứu đề tài?

Trích dẫn các nghiên cứu trước đây có liên quan

Phần 1.7, viết mô tả ngắn gọn từng chương.

Thảo luận cần so sánh với các nghiên cứu trước

Giải pháp cần có

căn cứ Hình thức:

Xem lại giãn dòng trang 8, 9

Xem lại nhảy trang và khoảng cách

Chỉnh sửa trích dẫn theo APA6

Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo theo APA6 ( ví dụ: 3,, 12, 13,….)

Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt Yêu cầu chỉnh sửa □ Đạt

Tp. HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021

Giảng viên phản biện

TS. Bùi Thành Khoa

NXKLTN03

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Hội đồng: 09 Ngày bảo vệ: 28/06/2021

Họ tên giảng viên phản biện: Phan Trọng

Nhân

Họ tên sinh viên: Đào Thu Hà

MSSV:17076301

Nội dung nhận xét:

1. Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề

tài: Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn trường hợp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn

2. Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành luận

văn:

Độ tin cậy phù hợp theo báo cáo từ kết quả nghiên cứu của tác giả.

3. Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành,

đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội. Giá trị và độ tin cậy của những kết

quả nghiên cứu… Kết quả nghiên cứu mới của tác giả phù hợp, có một số đóng góp

mới cho sự phát triển của trường hợp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn.

4. Nhận xét về trình bày và trả lời phản biện:

- Bài thuyết trình sinh viên chưa khái quát trọng tâm được lý do chọn đề tài.

- Bài thuyết trình có cấu trúc bài hợp lý.

- Lập luận khá logic nhưng tính tin cậy chưa cao.

- Sinh viên trình bày giọng nói dễ nghe, rõ từ, dễ hiểu và lưu loát.

- Sinh viên trình bày trước hội đồng thể hiện được lập trường rõ ràng, nhất quán

quan điểm riêng của mình, có xem xét đến quan điểm của người khác về vấn đề

đang quan tâm.

- Thể hiện nhận thức về trách nhiệm của bản thân khi bảo vệ khóa luận thông qua

thái độ tự tin và cầu thị.

5. Nhận xét khác: không có.

YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG

- Bổ sung thêm các viện dẫn (lý thuyết/ số liệu thực tiễn) để nêu bật được tính cấp

thiết của nghiên cứu trong lý do chọn đề tài.

- Điều chỉnh các câu hỏi nghiên cứu tương thích với các mục tiêu nghiên cứu của đề

tài.

- Mục 2.2.1 canh chỉnh sai quy cách.

- Dịch ra tiếng Việt hình 2.5

- Trình bày cụ thể hơn cơ sở dữ liệu thứ cấp liên quan đến các yếu tố có đề cập

trong mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài.

- Hiệu chỉnh một số trích dẫn tài liệu tham khảo trong bài viết và danh mục tài liệu

tham khảo đúng qui ước, đầy đủ theo APA 6th

Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt □ Yêu cầu chỉnh sửa X Đạt

Tp. HCM, ngày…28... tháng…6.. năm 2021

Giảng viên phản biện

Phan Trọng Nhân

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Đào Thu Hà ..................................Mã học viên:17076301 .............

Hiện là học viên lớp: DHQT13E....................................Khóa học:2017-2021 ................

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ..............................Hội đồng:09 ..............................

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong (Tpbank) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu

hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của

hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về

các nội dung góp ý của hội đồng trước

khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

1. Cần viết lại 1.1, để mang tính khoa học

hơn, lí giải tại sao cần phải nghiên cứu đề

tài? Trích dẫn các nghiên cứu trước đây có

liên quan

2. Phần 1.7, viết mô tả ngắn gọn từng

chương

3. Thảo luận cần so sánh với các nghiên cứu

trước

4. Giải pháp cần có căn cứ

1. Đã bổ sung và chỉnh sửa mục 1.1 trang

1 và 2

2.Đã bổ sung mô tả ngắn gọn mục 1.7

trang 5 và 6

3. Đã bổ sung thảo luận với các nghiên

cứu khác mục 4.3 trang 70

4. Đã bổ sung mục 5.2 trang 72,73,75

5. Xem lại giãn dòng trang 8, 9

6. Xem lại nhảy trang và khoảng cách

7. Chỉnh sửa trích dẫn APA6

8. Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo

theo APA6

9. Mục 2.2.1 canh chỉnh sai quy cách

10. Dịch ra tiếng Việt hình 2.5

11. Trình bày cụ thể hơn cơ sở dữ liệu thứ

cấp liên quan đến các yếu tố có đề cập trong

mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

5. Đã chỉnh sửa giãn dòng trang 8,9

6. Đã chỉnh sửa lại nhảy trang và khoảng

cách mục 2.3 trang 11,12,13

7. Đã chỉnh sửa trích dẫn APA6 mục 2.1.1

và 2.1.2 trang 7, 8

8. Đã chỉnh sửa tài liệu tham khảo mục

Tài liệu tham khảo trang 77,78,79

9. Đã canh chỉnh lại mục 2.2.1 trang 9,10

10. Đã dịch ra tiếng Việt hình 2.5 mục

2.3.5 trang 16

11. Đã bổ sung các dữ liệu thứ cấp tại mục

2.4.1 trang 19

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20.…

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

Đào Thu Hà

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ....................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................... 4

1.7 Bố cục của đề tài ...................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN......................................................................................... 7

2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng ........................................................................ 7

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng .................................................................................... 7

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ........................................................................ 7

2.1.3 Lý thuyết về dịch vụ tín dụng ............................................................................ 8

2.2 Các học thuyết, lý thuyết liên quan........................................................................ 9

2.2.1 Mô hình Servqual của tác giả Parasuraman và cộng sự (1988)..................... 9

2.2.2 Mô hình Servperf của tác giả Cronin và Taylor (1992)................................. 10

2.3 Các kết quả nghiên cứu khoa học liên quan ....................................................... 11

2.3.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng, Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà

(2018)......................................................................................................................... 11

2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các

ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Phạm Thị

Mộng Hằng (2019) ................................................................................................... 12

2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh

Bình Dương, Lê Tấn Phước (2021)......................................................................... 13