Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Lâm Đồng: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Thị Bích Ngọc ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Thị Tằm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tằm

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chƣơng đƣợc hệ thống đầy đủ và hoàn chỉnh với các nội

dung phản ánh chân thực, cụ thể các nội dung của đề tài. Phần mở đầu giới thiệu về

nghiên cứu, đƣa ra lý do chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi,

phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp mới của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng

quan về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu

trƣớc đó của một số tác giả tiêu biểu đã thực hiện. Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý luận

các vấn đề đƣợc nghiên cứu trong đề tài. Chƣơng 2 trình bày thực trạng hoạt động

dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng. Chƣơng 3 tác giả nghiên cứu kỹ

lƣỡng các tiêu chí đánh giá mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng làm cơ

sở đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Sureshchander để xây dựng

thang đo, xử lý và phân tích số liệu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

phi tín dụng tại Agribank. Chƣơng 4 căn cứ vào thực trạng và quá trình phân tích số

liệu làm cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai

đoạn 2011 -2015 những kết quả đạt đƣợc, nguyên nhân và hạn chế. Chƣơng 5 trình

bày các giải pháp nâng cao chất lƣợng giúp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại

Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2020 trên cơ sở tiếp tục phát huy các thế

mạnh, khắc phục các tồn tại hạn chế.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Thị ích Ngọc

Sinh ngày: 22 tháng 8 năm 1985, tại thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng

Quê quán: Xuân Vinh, Xuân Trƣờng, Nam Định

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh Lâm Đồng.

Là học viên cao học khóa 16 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Mã số học viên: 020116140147

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại

Agribank Lâm Đồng” chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ

một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố

trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguy n Thị T m

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016

Ngƣời thực hiện

Trần Thị Bích Ngọc

iii

LỜI CẢM ƠN

Thực hiện luận văn này là một quá trình trải nghiệm vất vả và khó khăn đối

với tác giả, từ khâu hình thành ý tƣởng đến việc triển khai luận văn. Trong thời gian

qua, tôi đã cố gắng hết sức trong điều kiện và khả năng cho phép, đầu tƣ thời gian,

công sức, trí tuệ và tâm huyết để thực hiện luận văn tốt nhất trong thời gian sớm

nhất có thể. Để làm đƣợc điều này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ rất lớn từ các thầy

cô, bạn đồng khóa, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất tới TS

Nguy n Thị T m – Giáo viên hƣớng dẫn khoa học – Ngƣời đã định hƣớng ý tƣởng,

tƣ vấn, ủng hộ và chỉ bảo tôi từng bƣớc đi cụ thể trong quá trình làm luận văn.

Cho phép tôi đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại

học Ngân hàng TP.HCM, cùng toàn thể các Thầy Cô giáo trong Khoa đã tận tình

giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập, làm luận văn và các thủ tục

để bảo vệ luận văn thạc sĩ này.

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng đã

tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để theo học khoá học thạc sĩ này. Và tôi cũng xin

chân thành gửi lời cảm ơn tới các anh chị đồng nghiệp làm việc tại Ngân hàng Nhà

nƣớc Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Vietcombank Đà Lạt đã tạo điều cho tôi thu thập

số liệu phục vụ cho luận văn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và tri ân tới gia đình đã luôn ở bên

tôi, ủng hộ, động viên kịp thời, tạo mọi điều kiện về vật chất và tinh thần để tôi thực

hiện tốt luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc !

TP. Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Ngọc

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii

MỤC LỤC................................................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1

1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................1

1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................2

1.3 Đóng góp về mặt thực ti n của việc nghiên cứu...........................................3

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................4

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................4

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................4

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................4

5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn và tính phù hợp của phƣơng pháp:

.................................................................................................................4

5.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................................5

5.3. Quá trình xử lý và phân tích số liệu .............................................................5

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................6

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA...............1

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................................1

1.1. Dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.................................................................1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại ...............................................1

1.1.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại.................................................5

1.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại ..............................................6

1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng.......................................................6

v

1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng ....................................................7

1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng..................................................................7

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ............................................................8

1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại..............................10

1.2.6 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng

mại ...............................................................................................................11

1.3 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng...................................................15

1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng..................15

1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng..............................................15

1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................................................15

1.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng............................................15

1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng............................16

1.4.3 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...............................17

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................18

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

AGRIBANK LÂM ĐỒNG .....................................................................................19

2.1. Sơ lƣợc chung về Agribank Lâm Đồng .........................................................19

2.1.1 Tổ chức mạng lƣới và nhân sự:................................................................19

2.1.2 Nguồn nhân lực:.......................................................................................20

2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015............20

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm

Đồng giai đoạn 2011 – 2015 .................................................................................25

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng...................25

2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015...............27

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................40

CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG....41

3.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..........................................................41

3.1.1 Cơ sở lý thuyết .........................................................................................41

3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................45

3.1.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................47

3.2 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51

vi

3.2.1 Kiểm định thang đo..................................................................................51

3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA................................................................53

3.2.3 Phân tích hồi quy và ANOVA .................................................................56

3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua từng chỉ tiêu...........................................59

3.3.1 Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ ...................................................59

3.3.2 Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng ............................60

3.3.3 Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi ......................................................61

3.3.4 Đánh giá về giá cả dịch vụ phi tín dụng...................................................62

3.3.5 Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình...........................................................63

3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến

2015.......................................................................................................................64

3.4.1 Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân.............................................................................. 64

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................................. 67

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................71

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 ..........................................72

4.1. Dự báo về xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ .........................................72

4.2. Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng.

.......................................................................................................................73

4.3 Cơ hội và thách thức đối với Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 -2020

.......................................................................................................................75

4.4 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020...................75

4.4.1Sản phẩm dịch vụ cốt lõi...........................................................................75

4.4.2Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ ..........................................................77

4.4.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ.......................................................................78

4.4.4 Phƣơng tiện hữu hình...............................................................................81

4.4.5 Giá cả .......................................................................................................82

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................84

KẾT LUẬN..............................................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

PHỤ LỤC.................................................................................................................88

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Anh Nguyên nghĩa

Agribank Vietnam Bank for Agriculture

and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam

Agribank

Lâm Đồng

Vietnam Bank for Agriculture

and Rural Development – Lam

Dong branch

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam

– Chi nhánh Lâm Đồng

ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động

EDC Electronic Draft Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử

POS Point Of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Viết tắt Nguyên nghĩa

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

ảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn...................................................................23

ảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian.......................................................................23

ảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu ..............................................................................................24

ảng 2.4: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank Lâm Đồng

giai đoạn 2011 - 2015................................................................................................25

ảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2011 đến 2015.......................28

ảng 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 -2015.............................29

ảng 2.7: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2011 -

2015...........................................................................................................................31

ảng 2.8: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên địa bàn năm 2015

...................................................................................................................................31

ảng 2.9: Doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế từ 2011 đến 2015.........................33

ảng 2.10: Doanh thu kinh doanh ngoại hối của Agribank Lâm Đồng giai đoạn

2011 – 2015...............................................................................................................34

ảng 2.11: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2015......................................35

ảng 2.12: Doanh thu dịch vụ thẻ từ 2011 đến 2015 ...............................................36

ảng 2.13: Thị phần thẻ của Agribank Lâm Đồng trên địa bàn giai đoạn 2011 –

2015...........................................................................................................................36

ảng 2.14: Số lƣợng, tỷ trọng ATM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2015...........37

ảng 2.15: Doanh thu dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm giai đoạn 2011 - 2015..........38

ảng 2.16: Doanh thu giao dịch chứng khoán từ năm 2011 đến 2015.....................39

ảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................48

ảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .............49

ảng 3.3: Hệ số Crobach‟s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình đề

xuất............................................................................................................................51

ảng 3.4: KMO and Bartlett's Test...........................................................................53

ảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập...............................53

ảng 3.6: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính................................................56

ảng 3.7: Kết quả hồi quy.........................................................................................57

ảng 3.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính ....................59

ix

ảng 3.10: Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng .............................59

ảng 3.11: Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng ...........................61

ảng 3.12: Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi.....................................................62

ảng 3.13: Đánh giá giá cả dịch vụ phi tín dụng......................................................63

ảng 3.14: Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình .........................................................63

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ về tổ chức mạng lƣới ......................................................................19

Hình 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động nội, ngoại tệ ................................................21

Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng khách hàng .........................................21

Hình 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn..................................................................22

Hình 2.5: Tốc độ tăng tƣởng doanh thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc, dịch vụ thẻ

và E anking từ 2011 đến 2015................................................................................30

Hình 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng so với kết quả kinh doanh năm 2015 của 4

NHTM lớn tại địa bàn ...............................................................................................32

Hình 2.7: Tỷ trọng các nguồn thu dịch vụ phi tín dụng năm 2015 ...........................32

Hình 2.8: Tỷ trọng thị phần thẻ trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng năm 2015 .................36

Hình 2.9: Tỷ trọng ATM trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng năm 2015 ...........................37

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................46

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Đặt vấn đề

Trong xu thế hội nhập quốc tế, các ngân hàng và tổ chức tài chính nƣớc

ngoài sẽ cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Đối thủ

cạnh tranh này mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính và chất lƣợng dịch vụ.

Các NHTM Việt Nam buộc phải củng cố và tăng cƣờng khả năng cạnh tranh thông

qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính.

Đối với xã hội và nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến hầu

hết các khía cạnh, giúp hoạt động trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn,

đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Đối với NHTM,

dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi nhuận, việc đa dạng các dịch vụ này đem lại ƣu

thế vƣợt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Những năm 2010 trở về trƣớc, tỷ trọng lãi vay trong tổng thu nhập của hầu

hết NHTM trong nƣớc luôn hơn 90%, và càng thấp hơn nếu so với các nƣớc trong

khu vực và trên thế giới trong khi với các ngân hàng nƣớc ngoài con số này chỉ

khoảng 20%. Các ngân hàng trong nƣớc đang đi theo lối mòn “độc canh tín dụng”,

tập trung quá nhiều vào phát triển tín dụng trong khi thị trƣờng tài chính di n biến

phức tạp, hoạt động tín dụng nguy cơ rủi ro rất cao, ngƣợc lại nguồn thu từ hoạt

động dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu chắc chắn và ít rủi ro.

Từ năm 2011 trở về đây, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập

của các NHTM trong nƣớc đã có từng bƣớc chuyển biến tích cực. Xu hƣớng hiện nay

các NHTM đều cố gắng từng bƣớc chuyển dịch theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào

hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

Một trong những nội dung của Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín

dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số

254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 là: “Từng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh

của các NHTM theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng