Dịch vụ mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đàm Hải Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH

ĐÀM HẢI DƢƠNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH

ĐÀM HẢI DƢƠNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018

i

TÓM TẮT

Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ mang lại hiệu

quả và còn nhiều tiềm năng có thể khai thác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam. Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile

Banking nên em lựa chọn đề tài “dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm vấn đề nghiên cứu của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để nâng

cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking dựa trên các nghiên cứu có liên quan trƣớc

đây và các số liệu thu thập đƣợc từ năm 2013 - 2017 tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này là thu thập, khảo sát,

phân tích và tổng hợp, từ đó xác định các mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân

của những hạn chế đó để đƣa ra kết quả nghiên cứu của đề tài.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công

bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đàm Hải Dƣơng

iii

LỜI CẢM ƠN

ể hoàn thành luận văn này, đầu tiên em xin tỏ l ng biết ơn tới qu thầy cô

trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến

thức cho em trong thời gian em đƣợc đào tạo tại trƣờng để có thể áp dụng vào việc

hoàn thành luận văn, đồng thời c n là hành trang vững chắc cho em trong những

chặng đƣờng sau này của cuộc sống.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Trọng Huy là ngƣời đã tận tình hƣớng

dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình em làm luận văn tốt nghiệp.

Em cũng xin đƣợc gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc và các anh chị cán bộ

nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh

tỉnh Bạc Liêu đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá

trình nghiên cứu đề tài.

Cuối cùng, xin chúc qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh

cùng các anh chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh tỉnh Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đàm Hải Dƣơng

iv

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

1. GIỚI THIỆU................................................................................................ 1

1.1. ặt vấn đề .......................................................................................... 1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................... 2

2. MỤC TIÊU CỦA Ề TÀI .......................................................................... 3

2.1 Mục tiêu tổng quát.............................................................................. 3

2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3

4. ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................ 4

4.1. ối tƣợng nghiên cứu........................................................................ 4

4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 4

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................... 4

7. ÓNG GÓP CỦA Ề TÀI......................................................................... 5

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU......................................... 5

9. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................ 7

PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 8

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....................................................................... 8

1.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại.......... 8

1.1.1. Khái niệm........................................................................................ 8

1.1.2. Các dịch vụ cơ bản ......................................................................... 8

1.1.3. Các loại hình thái............................................................................ 9

1.1.4. Lợi ích và rủi ro ............................................................................ 10

1.1.5. Vai trò ........................................................................................... 13

v

1.2. Hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking........................... 14

1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại

.................................................................................................................................. 15

1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ........................... 15

1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking.. 16

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking .......... 17

1.4. Xu hƣớng phát triển................................................................................ 19

1.5. Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking của một số ngân

hàng tại Việt Nam và trên thế giới ........................................................................... 21

1.5.1. Kinh nghiệm ................................................................................. 21

1.5.2. Bài học .......................................................................................... 23

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................ 24

CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM................................................................................................. 25

2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

.................................................................................................................................. 25

2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển.................................... 25

2.1.2. Giá trị cốt l i, tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mệnh, cam kết hành động26

2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng .................................... 26

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2017 .......................................... 27

2.2.1. Công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ ................................................. 28

2.2.2. Công tác huy động vốn................................................................. 29

2.2.3. Công tác tín dụng.......................................................................... 31

2.2.4. Hoạt động kinh doanh khác .......................................................... 32

2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................... 35

vi

2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam hiện

nay...................................................................................................................... 35

2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam .................................................................... 37

2.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................... 39

2.4. ánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................... 46

2.4.1. Cơ hội ........................................................................................... 46

2.4.2. Thách thức .................................................................................... 47

2.4.3. iểm mạnh.................................................................................... 47

2.4.4. iểm yếu....................................................................................... 48

2.4.5. Nguyên nhân................................................................................. 50

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................ 53

CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH

VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ...................................................................... 54

3.1. ịnh hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian tới .......................................................... 54

3.1.1. Phƣơng hƣớng .............................................................................. 54

3.1.2. Mục tiêu........................................................................................ 54

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................. 55

3.2.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách ................................................... 55

3.2.2. Giải pháp về công nghệ ................................................................ 56

3.2.3. Giải pháp về tính an toàn, bảo mật ............................................... 57

3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................ 59

3.2.5. Giải pháp về chống gian lận từ nội bộ ngân hàng ........................ 59

3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng............. 60

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................ 61