Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Giáo, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8340201

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.LƯƠNG XUÂN MINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo” là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học

của TS. Lương Xuân Minh. Các số liệu và những kết luận nghiên cứu được trình

bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

ii

LỜI CÁM ƠN

“Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn

giảng viên hướng dẫn khoa học của tôi – TS. Lương Xuân Minh – Người đã định

hướng, trực tiếp dẫn dắt, hướng dẫn tận tình và tâm huyết trong suốt thời gian tôi

thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng – Trường Đại học

ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức khoa học và

chuyên sâu về chuyên ngành tài chính ngân hàng trong suốt thời gian học tập để tôi

có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc

sĩ.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi và

khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn này.

Thành tựu này sẽ không thể có được nếu không có họ.

Xin chân thành cảm ơn!”

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo

Việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ

liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để

phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và

đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát

triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan

trọng. Nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi

Nhánh Phú Giáo. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập số

liệu sơ cấp. Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn

đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy

5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của

chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.

Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự

an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất

lượng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp mới để nâng

cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển

Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách

hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, ngân hàng điện tử.

iv

Abstract

Improving the quality of Mobile Banking services at Bank for Agriculture and

Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch

The application of modern technology or the demand for products and services

related to modern technology is not high, but from a long-term perspective to develop

the modern banking system in the 4.0 era for increasing business, revenue, profit and

especially towards convenience and accuracy in transactions, the development of

online banking products and services is especially important. The study aims to better

understand the influencing factors and their influence on the quality of mobile banking

services at Agribank Phu Giao Branch . Convenience sampling method was used to

collect primary data. Interviewees are individual customers who using Mobile Banking

service of Agribank Phu Giao . The collected data sample is 300 observations because

this sample size is large enough to ensure generalizability for the population. The

results of the OLS regression equation show that 5/5 factors all have a positive

influence and explain well their significant influence on the quality of Mobile Banking

service at Agribank Phu Giao Branch. The factor that has the strongest impact on the

quality of Mobile Banking services at Agribank Phu Giao Branch is cost efficiency.

The factors of ease of use, safety assurance, customer service, and responsiveness

positively affect the quality of Mobile Banking services. The study has proposed new

solutions to improve the quality of mobile banking services of Bank for Agriculture

and Rural Development of Vietnam - Phu Giao Branch to attract more customers.

Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking.

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ký hiệu viết tắt Giải thích

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

CBNV Cán bộ, nhân viên

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

CSKH Chăm sóc khách hàng

CSKH Chăm sóc khách hàng

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA Phân tích nhân tố khám phá

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTT Ngân hàng trực tuyến

OLS Mô hình bình phương nhỏ nhất

PGD Phòng giao dịch

QĐ-TTg Quyết định thủ tướng

TCTD Tổ chức tín dụng

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii

ABSTRACT...............................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.................................................v

MỤC LỤC.................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ...................................x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.......................................................................................1

1.1. Đặt Vấn Đề ...................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết...............................................................................................2

1.3. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................3

1.3.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................3

1.3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................4

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................4

1.6. Phương pháp nghiên cứu............................................................................4

1.6.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................4

1.6.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................4

1.7. Đóng góp của đề tài .....................................................................................5

1.8. Kết cấu của đề tài ........................................................................................5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng...................................................................7

2.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................7

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................7

2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................8

2.1.4. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking........................................................9

2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................9

2.1.6. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile

banking...............................................................................................................10

2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................17

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .18

vii

2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...........................................................19

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài.........................................................................19

2.4.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................23

2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...........................................................25

2.5.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................25

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.........................................................................................29

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................30

3.1. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................30

3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................30

3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................30

3.1.3. Nghiên cứu định lượng .........................................................................31

3.2. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..................................32

3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ........32

3.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo..............34

3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu....................................................34

3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................34

3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.........................................................................................39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN....................................40

4.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Phú Giáo.............................................40

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................40

4.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................41

4.1.3. Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Phú Giáo, Bình Dương .43

4.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Chi Nhánh Phú Giáo...........................................................................................44

4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......44

4.2.2. Thực trạng phí dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 44

4.2.3. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile

Banking ..............................................................................................................47

4.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng............................................52

4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ.....................................53

4.2.6. Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin .................53

4.2.7. Thực trạng Marketing và truyền thông dịch vụ Mobile Banking............54

4.3. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát............................................................55

4.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................57

4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................60

viii

4.5.1. Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile

Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......................................................60

4.5.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại

Agribank Chi Nhánh Phú Giáo..........................................................................61

4.6. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến ..................................62

4.7. Kiểm định và phân tích mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......63

4.7.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu......................................63

4.7.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư.......................................................64

4.7.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi......................................................66

4.7.4. Phân tích mô hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ..................67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG ....................72

5.1. Kết luận.........................................................................................................72

5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương

...............................................................................................................................72

5.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về hiệu quả chi phí

............................................................................................................................72

5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng ............................73

5.2.3. Giải pháp đảm bảo an toàn đối với hoạt động dịch vụ Mobile banking..76

5.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng................................77

5.2.5. Giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile

banking...............................................................................................................78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.........................................................................................81

KẾT LUẬN ..............................................................................................................82

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................i

PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM....................................................iv

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI.............................................................................viii

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................................ xii

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Định nghĩa các nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.... 14

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu....................................................................... 24

Bảng 3.1. Thang đo 05 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile

Banking................................................................................................................ 33

Bảng 3.2. Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú

Giáo ..................................................................................................................... 34

Bảng 4.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT chi nhánh

huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021.................................................................. 43

Bảng 4.2. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank Phú Giáo ..................... 45

Bảng 4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh mobile banking tại

NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 ........................ 47

Bảng 4.4. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ Mobile

Banking................................................................................................................ 52

Bảng 4.5. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .................................................... 56

Bảng 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch

vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................... 58

Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo .............................. 60

Bảng 4.8. Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking

tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................................................... 62

Bảng 4.9. Phân tích tương quan .......................................................................... 62

Bảng 4.10. Kiểm định đa cộng tuyến .................................................................. 63

Bảng 4.11. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu............................... 64

Bảng 4.12. Kiểm định phương sai sai số thay đổi............................................... 66

Bảng 4.13. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile

Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo........................................................ 68