Phát triển dịch vụ E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Phước Hòa ; Đoàn Thanh Hà người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------

NGUYỄN PHƯỚC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đoàn Thanh Hà.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Tác giả luận văn cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu

nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

TP.HCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Phước Hòa

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đoàn

Thanh Hà đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và động viên tôi trong quá trình

hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn đến quý thầy cô

giảng viên ở các Khoa của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ

tôi về kinh nghiệm thực hiện đề tài. Tôi cảm ơn các anh chị làm việc ở thư

viện Trường đã giúp tôi tìm kiếm tài liệu liên quan đến đề tài. Cuối cùng,

tôi gởi lời cảm ơn đến các anh chị đang làm việc ở các chi nhánh ngân hàng

Agribank đã giúp tôi trong quá trình khảo sát điều tra. Chính những sự giúp

đỡ tận tình trên tôi mới có thể hoàn thành được luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn !

TP.HCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Phước Hòa

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

CNTT Công nghệ thông tin

Core banking Ngân hàng lõi

CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0

NHTM Ngân hàng thương mại

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

DVNH Dịch vụ ngân hàng

KH Khách hàng

Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết

bị di động

Mobile

Application

Phần mềm cài đặt trên điện

thoại

Smartphone Điện thoại thông minh

Merchant

Là các thành phần kinh

doanh hàng hoá và dịch vụ

có ký kết với Ngân hàng

thanh toán về việc chấp nhận

thanh toán thẻ như: nhà

hàng, khách sạn, cửa hàng ...

KYC Know Your Customer chính sách nhận biết khách

hàng

PWC PricewaterhouseCoopers

PWC là một trong bốn công

ty kiểm toán hàng đầu thế

giới hiện nay

IBM International Business

Machines

IBM là nhà sản xuất và

bán phần cứng, phần

mềm máy tính, cơ sở hạ

tầng, dịch vụ máy chủ và tư

vấn trong nhiều lĩnh vực từ

máy tính lớn đến công nghệ

na nô.

QR code Quick response code Mã phản hồi nhanh

GPRS General packet radio

service

Dịch vụ vô tuyến gói tổng

hợp

STK Sim Toolkit ứng dụng dựa trên Sim điện

thoại

Agribank

Vietnam Bank for

Agriculture and Rural

Development

Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt

Nam

PIN Personal Identification

Number

Một chuỗi các chữ số được

sử dụng để xác minh chủ thể

sử dụng giao dịch

Soft OTP Soft One Time Password Phần mềm lấy mã OTP

NFC Near Field

Communications Công nghệ tiếp xúc gần

GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu

POS Point of Sale Điểm bán lẻ

SIM Subscriber Identity

Module

Mô đun nhận dạng chủ thuê

bao

IoT Internet of Thing Internet vạn vật

SWIFT

Society for Worldwide

Interbank Financial

Telecommunications

Hiệp hội Viễn thông tài

chính liên ngân hàng toàn

cầu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang

2.1. Tổng nguồn vốn hoạt động của Agribank 41

2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hoạt động của Agribank 42

2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank 42

2.4 Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank 44

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank 46

2.6 So sánh dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM 50

2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 54

2.8 Thực trạng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking 54

2.9 Thống kê thuê bao di động mặt đất 65

2.10 Thống kê thuê bao, người sử dụng internet 65

2.11 Thống kê thuê bao băng rộng di động mặt đất 66

2.12 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên Agribank 67

2.13 Đánh giá của khách hàng về đặc tính sử dụng dịch vụ E-Mobile

Banking 76

2.14 Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking 77

2.15 Đánh giá về công nghệ dịch vụ E-Mobile Banking 78

2.16 Đánh giá về khả năng tương thích của dịch vụ E-Mobile Banking 78

2.17 Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking 79

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu Tên biểu đồ Trang

2.1 Kim ngạch xuất khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất năm 2017 62

2.2 Doanh thu và tăng trưởng công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông 63

2.3 Mức tăng trưởng điện thoại thông minh 64

3.1 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại Bộ,cơ quan ngang Bộ, cơ quan

thuộc Chính phủ

89

3.2 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại các tỉnh, thành phố trực thuộc

Trung ương 89

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu Tên hình Trang

2.1 Mô hình kết nối giữa cổng thanh toán VNPAY với Agribank 60

2.2 Mô hình công nghệ E-Mobile Banking của Agribank 61

2.3 Cơ cấu xuất, nhập khẩu phần cứng, điện tử năm 2017 62

2.4 Thị phần (doanh thu) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 66

111

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài.........................................2

5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................7

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................9

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING.......... 9

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................9

1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ...........................................11

1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING ............. 20

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước .....................20

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới ...................23

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam ........................33

Kết luận chương 1 .....................................................................................................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM..................................................................................................35

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 35

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam..................................................................................................35

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam..................................................................................................40

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. 46

2.2.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ......................................................46

112

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ....................53

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 79

2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................79

2.3.2 Tồn tại...............................................................................................................80

Kết luận chương 2 .....................................................................................................81

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM .........................................................................................................................82

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG

AGRIBANK VIỆT NAM .................................................................................. 82

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE

BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ....................................................... 87

3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự dễ sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của

Agribank....................................................................................................................87

3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking ..........88

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật của E- Mobile Banking của Agribank

...................................................................................................................................90

3.2.4. Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank ..........91

3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động.............................................91

3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách nhận biết khách hàng.....................................92

3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho Agribank...........................92

3.2.8. Chính sách về nguồn nhân lực ........................................................................93

3.2.9. Chiến lược Marketing của Agribank...............................................................93

3.2.10. Sự kết hợp với các bên có liên quan trong quá trình cung ứng E-Mobile

Banking .....................................................................................................................93

3.3 KIẾN NGHỊ.............................................................................................. 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100

PHỤ LỤC...............................................................................................................102

113

PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................102

PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING...........................107

PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG

E-MOBILE BANKING ..........................................................................................108

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, cụ thể là công nghệ

thông tin đã ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đặc biệt là trong lĩnh

vực truyền thông, tài chính ngân hàng. Giao dịch trực tuyến, thanh toán thông qua

mạng internet, điện thoại di động… trở nên phát triển và xu hướng cạnh tranh giữa

các nhà cung cấp dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Việc áp dụng

khoa học công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đã

được các công ty tài chính và ngân hàng trên toàn thế giới quan tâm và áp dụng từ

rất sớm. Các nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết

kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM cũng không ngừng đổi

mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân

hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của

ngân hàng.

Bên cạnh đó, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

giai đoạn 2016 - 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến

cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn

10% và ban hành một số chính sách khuyến khích thanh toán điện tử [13]. Chính vì

thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng là

những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi

nơi, rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Nhận

thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của E-Mobile Banking với hoạt động kinh

doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt

nghiệp cao học.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng

nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam;

Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân

hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy từ năm 2015 – 2018. Số

liệu khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 2 – 3/2019.

4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking” của

Luarn và Lin (2005),Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp. 873–891.

Dựa vào lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen Icek, 1985) và TAM (Davis F.

D.,1989), nghiên cứu mở rộng ứng dụng của mô hình TAM trong phạm vi dịch vụ

Mobile Banking, bằng cách thêm vào yếu tố cấu thành niềm tin “nhận thức tín

nhiệm” 2 thành tố là “nhận thức tự chủ” và “ nhận thức chi phí tài chính”.

Kết quả cho thấy các yếu tố : nhận thức tự chủ, nhận thức chi phí tài chính,

nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng đều ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mặc dù từng yếu tố có mức ảnh hưởng

khác nhau.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile banking”

của Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R. Gebba, International Journal of

Business Research and Development (2013), International Journal of Business

Research and Development, Vol. 2 No. 1, pp. 35‐50.

3

Theo như nghiên cứu này tác giả khảo sát từ 119 người chia làm 3 tiêu chuẩn

(gồm 7 biến): chấp nhận dịch vụ Mobile Banking (thái độ, nhận thức chủ quan,

kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích chấp nhận mobile banking), thái độ (nhận thức

hữu ích và nhận thức dễ sử dụng), sự hữu ích (dễ sử dụng), mô hình có dạng:

Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β7 * X7 + ε

X1: Thái độ

X2: Nhận thức chủ quan

X3 :Kiểm soát hành vi

X4 :Nhận thức hữu ích chấp nhận Mobile Banking

X5 :Thái độ chấp nhận hữu ích

X6 :Thái độ nhận thức dễ sử dụng

X7 :Sự hữu ích dễ sử dụng

Mô hình sau khi chạy dữ liệu:

Y= 0,351*Thái độ + 0,268*Nhận thức chủ quan + 0,581*Thái độ chấp nhận

hữu ích + 0,585*Sự hữu ích dễ sử dụng.

Tuy các biến còn lại trong mô hình ảnh hưởng khác nhau nhưng chúng có

quan hệ đồng biến với nhu cầu sử dụng Mobile Banking.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking”

của Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, PACIS

2004 Proceedings. Paper 131

Theo như nghiên cứu tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 405 khách hàng

ngẫu nhiên, những người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking thực hiện giao dịch

tại Đài Loan, tác giả thu về 267 bảng câu hỏi đầy đủ và phù hợp với dữ liệu nghiên

cứu, trong đó có 46% là nam giới, mô hình nghiên cứu:

Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β6 * X6 + ε