Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ THỊ LOAN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ THỊ LOAN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại

Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi,

các số liệu, kết quả trong bài luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong

bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây và chưa từng được nộp để lấy học vị

thạc sĩ tại bất kỳ trường đại học nào; ngoại trừ các trích dẫn trong luận văn đã được

tôi dẫn nguồn đầy đủ..

Người cam đoan

Hồ Thị Loan

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô khoa sau đại học, trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, truyền dạy kiến thức và

kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi theo học ở trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ

lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Nguyễn Minh Sáng đã trực tiếp hướng dẫn

tận tình cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn.

Lời tiếp theo tôi xin gửi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, các đồng nghiệp và những

người bạn đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian học tập và nghiên cứu.

Tôi rất biết ơn và xin gửi lời cám ơn đến các cá nhân, những người đã tham gia

giúp tôi trả lời khảo sát để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu.

Đặc biệt, Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân đã luôn

yêu thương, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.

Tác giả luận văn

Hồ Thị Loan

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một.

Tóm tắt:

Cùng với sự phát triển nhanh chóng, vượt bậc của khoa học công nghệ thời 4.0 như

hiện nay, đặc biệt là các ứng dụng công nghệ thông tin trong đời sống, khoa học,

kinh tế, xã hội đã tác động mạnh mẽ đến các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán Online,

chuyển khoản 24/7, dịch vụ Mobile banking…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển

và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Lợi ích mang lại của các

tiện ích trên ứng dụng Mobile banking là rất lớn cho khách hàng, cho Ngân hàng và

cho nền kinh tế nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Sự ra đời

của dịch vụ Mobile banking là một bước ngoặt sự phát triển của ngân hàng số. Bắt

kịp xu thế của thị trường, Agribank xác định phát triển dịch vụ Mobile banking là

chiến lược phát triển bền vững, tăng khả năng cạnh tranh, tạo nguồn thu ổn định có

chi phí thấp, giám áp lực cho giao dịch trực tiếp tại quầy, tiến tới mục tiêu là một

hệ thống ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam.

Bài nghiên cứu tập trung làm rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Mobile banking tại Agribank Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm 07 nhân tố: cảm nhận

về chi phí, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, năng

lực phục vụ, rủi ro giao dịch; từ đó đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Thủ Dầu Một góp phần cho sự phát

triển, tồn tại của Agribank Việt Nam.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank Thủ Dầu Một.

iv

ABSTRACT

Title: Quality of Mobile banking service at Thu Dau Mot branch of Vietnam Bank

for Agriculture and Rural Development.

Summary:

Along with the rapid and outstanding development of science and technology in the

current 4th industrial revolution, especially with the applications of information

technology in daily life, science, economy and society, the businesses in the

banking sector have been strongly influenced. The concepts of e-banking, online

transaction, online payment, 24/7 transfer, and mobile banking service... have

become a trend of development and competition among commercial banks in

Vietnam. Thanks to the convenience, speed, and accuracy of transactions,

customers, the Bank, and the economy are benefited from the utilities of the Mobile

banking application. The appearance of Mobile banking service is a big step in the

development of digital banking. Catching up with the trend, Agribank determines

that developing mobile banking services is a sustainable development strategy that

helps increase competitiveness, creates a stable source of income at low costs, and

reduces pressure for direct transactions at the bank’s counter, heading to the goal of

being a top modern banking system in Vietnam.

The study focuses on clarifying the factors affecting the quality of mobile banking

services at the Thu Dau Mot Branch of Agribank including 07 factors: sense of

cost, tangible means, reliability, ease of use, helpfulness, serving capacity, and

transaction risk. As a result, it provides policies to better service quality at the Thu

Dau Mot Branch of Agribank, which contributes to the development and existence

of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.

Keywords: Mobile banking service quality at the Thu Dau Mot Branch of

Agribank.

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii

ABSTRACT .............................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ix

MỤC LỤC HÌNH .....................................................................................................x

MỤC LỤC BẢNG ...................................................................................................xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ......................................................................................1

1.1. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................1

1.2. Mục tiêu của đề tài ..........................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .........................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài .......................................................................4

1.5.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 4

1.5.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 4

1.6. Đóng góp của đề tài.........................................................................................5

1.7. Cấu trúc của đề tài ...........................................................................................5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU CHẤT LƯỢNG MOBILE BANKING.........................................................6

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile banking. ...................................................6

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................. 6

2.2.2 Các loại hình ngân hàng điện tử. ..................................................................... 6

2.2.3 Khái niệm dịch vụ Mobile banking. ................................................................ 8

2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking. .......................................................... 9

2.2.5 Các loại hình thái của dịch vụ Mobile banking. ............................................ 10

2.2.6 Vai trò của dịch vụ Mobile Banking.............................................................. 11

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mobile banking. ...............................12

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................ 12

vi

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking. ............................................................ 13

2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking. .......................... 14

2.3 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mobile Banking..............15

2.3.1 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................. 15

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài............................................................................ 22

2.3.3 Các nghiên cứu trong nước. ........................................................................... 23

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile

banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một..........................................................25

2.4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi

nhánh Thủ Dầu Một. .................................................................................................. 25

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi

nhánh Thủ Dầu Một. .................................................................................................. 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...........................................................................................31

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT........32

3.1 Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi

nhánh Thủ Dầu Một...................................................................................................32

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại

Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.............................................................................33

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ Mobile banking

tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một........................................................................39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...........................................................................................43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

THỦ DẦU MỘT. ....................................................................................................44

4.1 Giới thiệu về Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một ................................................44

4.1.1. Đặc điểm môi trường kinh doanh của Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một...... 44

4.1.2. Tình hình hoạt động của Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một........................... 45

4.2 Thực trạng về dịch vụ Mobile banking tại Agribank Thủ Dầu Một ...................48

4.2.1 Kết quả hoạt động giai đoạn từ năm 2019-2021............................................... 48

4.2.2 Về sự tin cậy...................................................................................................... 49

4.2.3 Về đặc tính dễ sử dụng...................................................................................... 50

4.2.4 Về tính hữu ích.................................................................................................. 50

4.2.5 Về phương tiện hữu hình .................................................................................. 51

4.2.6 Về năng lực phục vụ ......................................................................................... 53

vii

4.2.7 Về cảm nhận chi phí giao dịch.......................................................................... 54

4.2.8 Về rủi ro giao dịch ............................................................................................ 54

4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chất lượng Mobile Banking tại Agribank chi

nhánh Thủ Dầu Một...................................................................................................54

4.4 Kết quả khảo sát các nhân tố tác động đến chất lượng Mobile Banking tại

Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.............................................................................57

4.2.1 Đánh giá mô hình đo lường ........................................................................... 57

4.2.2 Đánh giá mô hình cấu trúc ............................................................................. 62

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng Mobile Banking tại Agribank chi

nhánh Thủ Dầu Một...................................................................................................65

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...........................................................................................69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI

NHÁNH THỦ DẦU MỘT. ....................................................................................70

5.1 Kết luận. .............................................................................................................70

5.2 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại

Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một. ..........................................................................70

5.2.1. Hàm ý chính sách để cải thiện cảm nhận về chi phí của khách hàng nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một. ....... 71

5.2.2. Nâng cấp, cải thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................. 71

5.2.3. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile

banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một. ......................................................... 72

5.2.4. Cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một. ............................................ 74

5.2.5. Phổ biến rộng rãi đặc tính dễ sử dụng, các tiện ích đến khách hàng nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một........ 74

5.2.6. Tạo cảm nhận đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một. ............. 75

5.2.7. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Mobile banking tại Agribank Thủ Dầu Một. ............................................................. 75

5.3 Kiến nghị với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và hội sở Agribank Việt

Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking ...................76

5.3.1. Kiến nghị với Agribank Bình Dương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Agribank E-mobile banking....................................................................................... 76

viii

5.3.2. Kiến nghị với hội sở Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Agribank E-mobile banking....................................................................................... 77

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. .............................................................78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...........................................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO. ......................................................................................I

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA .............................................IV

PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA ......................................V

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT.......................................................................IX

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH TỪ PHẦN

MỀM SPSS 22.....................................................................................................XIII

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SMARTPLS 3 ......XV

PHỤ LỤC 6: SỐ LIỆU KHẢO SÁT.............................................................. XVIII

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ tiếng Việt

ACB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHNN Ngân hàng Nhà Nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

OTP Mật khẩu sử dụng một lần

Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Smartphone Điện thoại thông minh

Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

VIP Người quan trọng cần chăm sóc, phục vụ tốt

Techcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam