Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn ASEAN.doc

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Lêi Më ®Çu

* Lý do chän ®Ò tµi

§¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø IX ®· th«ng qua chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh tÕ

x· héi 2001-2010 vµ kÕ ho¹ch 5 n¨m 2001 – 2005, trong ®ã ®Æc biÖt nªu râ ph¸t

triÓn nhanh vµ bÒn v÷ng lµm cho “ Du lÞch thËt sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ

mòi nhän”(TrÝch V¨n kiÖn §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø IX), phÊn ®Êu sau n¨m

2010 ®a Du lÞch ViÖt Nam vµo nhãm níc cã ngµnh Du lÞch ph¸t triÓn hµng ®Çu

trong khu vùc. Thùc tÕ ®· chøng minh r»ng trong nh÷ng n¨m qua, du lÞch ViÖt

Nam ®· cã sù t¨ng trëng nhanh, tõng bíc n©ng cao h×nh ¶nh vµ vÞ thÕ cña m×nh

trªn th¬ng trêng Du lÞch trong khu vùc vµ quèc tÕ, ®ång thêi kh¼ng ®Þnh vai trß vµ

vÞ trÝ cña nã trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. N¨m 2005, tæng thu nhËp tõ ho¹t ®éng

cña ngµnh Du lÞch ®¹t h¬n 2 tû USD, chiÕm kho¶ng gÇn 5% GDP cña nÒn kinh tÕ

níc ta. Ho¹t ®éng du lÞch ®· tÝch cùc gãp phÇn vµo sù nghiÖp CNH- H§H ®Êt níc

vµ tiÕn tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ, thùc hiÖn ®êng lèi ®èi ngo¹i ®a ph¬ng ho¸,

®a d¹ng ho¸ cña §¶ng vµ Nhµ níc.

Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét “ m¾t xÝch” quan träng trong chiÕn lîc ph¸t

triÓn Du lÞch cña ®Êt níc, lµ sù kÕt hîp hµi hoµ cña nhiÒu nghiÖp vô chuyªn s©u nh:

kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, kinh doanh dÞch vô lu tró vµ kinh doanh c¸c dÞch vô

bæ sung. Trong tÊt c¶ c¸c nghiÖp vô kinh doanh ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý kh«ng bao

giê ®îc phÐp qu¸ coi träng nghiÖp vô nµy vµ coi nhÑ nghiÖp vô kia, mµ ph¶i biÕt

kÕt hîp chÆt chÏ, ®ång bé nh»m t¹o thµnh mét hÖ thèng dÞch vô thèng nhÊt, toµn

diÖn vµ bæ trî cho nhau. Tuy nhiªn, trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× häat

®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng lu«n ®îc c¸c nhµ qu¶n lý quan t©m v× nã ¶nh h￾ëng trùc tiÕp ®Õn “cuéc sèng” cña kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n, chÊt lîng phôc vô,

®ång thêi nã mang l¹i uy tÝn, søc thu hót vµ mét nguån doanh thu lín cho kh¸ch

s¹n. Song, vÊn ®Ò ®Æt ra víi c¸c nhµ qu¶n lý lµ ph¶i lµm sao kinh doanh mét c¸ch

cã hiÖu qu¶ cao nhÊt. Trong thêi kú thùc hiÖn c¬ chÕ tËp trung bao cÊp tríc ®©y,

h¹ch to¸n kinh tÕ chØ mang h×nh thøc bëi ngêi ta chñ yÕu quan t©m ®Õn kÕt qu¶

cßn nguyªn t¾c hiÖu qu¶ th× kh«ng ®îc coi träng thùc hiÖn. Nhng trong ®iÒu kiÖn

1

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

kinh tÕ thÞ trêng, tríc søc c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t vµ quyÕt liÖt th× ®ßi hái c¸c

nhµ qu¶n lý kh«ng chØ quan t©m ®Õn kÕt qu¶ mµ quan träng h¬n ph¶i quan t©m ®Õn

chØ tiªu hiÖu qu¶ vµ h¬n thÕ n÷a lµ chØ tiªu vÒ n¨ng suÊt vµ chÊt lîng cña mäi ho¹t

®éng. Theo qui luËt tÊt yÕu cña thÞ trêng th× doanh nghiÖp nµo ho¹t ®éng tr× trÖ,

kÐm hiÖu qu¶ ®Òu tù m×nh ®i ®Õn chç ph¸ s¶n, nhêng chç cho nh÷ng doanh nghiÖp

n¨ng ®éng h¬n biÕt thÝch øng víi c¬ chÕ thÞ trêng, biÕt khai th¸c sö dông c¸c

nguån lùc kinh doanh mét c¸ch cã hiÖu qu¶ . V× vËy, viÖc ®¸nh gi¸ ®óng thùc …

tr¹ng vµ t×m ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng

trong kh¸ch s¹n ®·, ®ang vµ sÏ lu«n lµ vÊn ®Ò hÕt søc khã kh¨n, phøc t¹p nhng

còng rÊt hÊp dÉn, thu hót sù quan t©m cña tÊt c¶ c¸c nhµ qu¶n lý, c¸c nhµ kinh tÕ

du lÞch.

XuÊt ph¸t tõ ý nghÜa thiÕt thùc ®ã, trong 4 n¨m häc ®¹i häc vµ tõ thùc tiÔn

cña qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®¬n vÞ c¬ së - Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN, em ®· m¹nh

d¹n chän ®Ò tµi: “Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh

doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN ” lµm ®Ò tµi kho¸ luËn

tèt nghiÖp.

* Môc ®Ých nghiªn cøu

- HÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ kh¸ch s¹n, kinh doanh kh¸ch s¹n, hiÖu

qu¶ kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n, hiÖu qu¶ kinh

doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n, ®Ó tõ ®ã cã c¸i nh×n tæng

qu¸t vÒ nh÷ng vÊn ®Ò nµy.

- §¸nh gi¸ ®óng thùc tr¹ng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n

quèc tÕ ASEAN, chó träng vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng,

®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶

kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN trong thêi

gian tíi.

* Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu:

- Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu lý luËn kÕt hîp víi quan s¸t t×m hiÓu vµ

kh¶o s¸t thùc tÕ.

2

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

- Ph¬ng ph¸p thu thËp vµ xö lý th«ng tin.

- Ph¬ng ph¸p thèng kª ph©n tÝch vµ tæng hîp.

* Ph¹m vi nghiªn cøu:

- Nghiªn toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n

quèc tÕ ASEAN trªn c¸c mÆt: c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh

doanh dÞch vô ¨n uèng, lao ®éng vµ tæ chøc lao ®éng trong kinh

doanh dÞch vô ¨n uèng, lo¹i h×nh s¶n phÈm trong kinh doanh dÞch vô

¨n uèng.

* Thêi gian nghiªn cøu:

- Thêi gian ®Ó phôc vô cho viÖc hoµn thµnh b¸o c¸o thùc tËp tæng hîp,

b¸o c¸o chuyªn ®Ò tèt nghiÖp vµ kho¸ luËn tèt nghiÖp lµ tõ th¸ng 12/2005 ®Õn

th¸ng 6/2006

∗ KÕt cÊu cña kho¸ luËn:

Ngoµi lêi më ®Çu vµ phÇn kÕt luËn, kho¸ luËn ®îc kÕt cÊu gåm 3 ch-

¬ng:

Ch¬ng I: Lý luËn chung vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n vµ hiÖu

qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n.

Ch¬ng II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ hiÖu qu¶

kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN.

Ch¬ng III: Nh÷ng gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh

doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN trong giai ®o¹n

míi.

3

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Ch¬ng I

Lý luËn chung vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh Kh¸ch s¹n

vµ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong

Kh¸ch s¹n.

1. Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸i niÖm, néi dung vµ c¸c

lo¹i h×nh ho¹t ®éng.

1.1. Kh¸i niÖm chung vÒ kh¸ch s¹n

§Ó ®a ra mét ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n ®îc ®Çy ®ñ, tríc hÕt chóng ta cÇn t×m

hiÓu lÞch sö ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã cã c¸i nh×n toµn diÖn h¬n

vÒ kh¸i niÖm nµy.

ThuËt ng÷ Kh¸ch s¹n trong tiÕng ViÖt hay thêng gäi lµ Hotel cã nguån gèc

tõ tiÕng Ph¸p, dïng ®Ó chØ n¬i phôc vô ngñ qua ®ªm cho kh¸ch vµ nã ®îc du nhËp

vµo níc ta vµo nh÷ng n¨m ®Çu cña thÕ kû XX.

Trong th«ng t sè 01/2002/TT – TCDL ngµy 27/4/2001 cña Tæng côc Du

lÞch vÒ híng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh sè 39/2000/N§ - CP cña chÝnh phñ vÒ c¬ së

lu tró du lÞch ®· nghi râ:

“ Kh¸ch s¹n (Hotel) lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®îc x©y dùng ®éc lËp, cã qui m«

tõ 10 buång ngñ trë lªn, ®¶m b¶o chÊt lîng vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô

cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch ”.

Cïng víi sù ph¸t triÓn cña kinh tÕ vµ ®êi sèng con ngêi ngµy cµng cao th×

ho¹t ®éng du lÞch trong ®ã cã ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng ngõng

ph¸t triÓn c¶ vÒ chiÒu réng vµ chiÒu s©u, c¸c kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n còng ngµy

cµng ®îc hoµn thiÖn vµ ph¶n ¸nh møc ®é ph¸t triÓn cña nã.

Trong cuèn s¸ch “Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n” cña khoa Du

lÞch – Kh¸ch s¹n Trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n ®· bæ sung mét ®Þnh nghÜa cã

tÇm kh¸i qu¸t cao vµ cã thÓ sö dông trong häc thuËt vµ nhËn biÕt vÒ kh¸ch s¹n ë

ViÖt Nam:

4

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

“ Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp dÞch vô lu tró (víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi), dÞch vô

¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch lu tró l¹i

qua ®ªm vµ thêng ®îc x©y dùng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch”.

Quèc héi ®· th«ng qua LuËt Du lÞch ViÖt Nam vµo gi÷a n¨m 2005 vµ t¹i

Kho¶n 12 - §iÒu 4 cña luËt nµy nªu ®Þnh nghÜa c¬ së lu tró du lÞch nh sau: “C¬ së

lu tró du lÞch lµ c¬ së cho thuª buång, giêng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô

kh¸ch lu tró, trong ®ã kh¸ch s¹n lµ c¬ së lu tró du lÞch chñ yÕu” (LuËt Du lÞch,

NXB ChÝnh trÞ Quèc gia, Hµ Néi, 2005, trang 21).

Trªn ®©y lµ nh÷ng kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam, vËy theo c¸c níc

trªn thÕ giíi hä ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n nh thÕ nµo:

ë V¬ng quèc BØ ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n ph¶i cã Ýt nhÊt tõ 10 ®Õn 15 buång

ngñ víi c¸c tiÖn nghi tèi thiÓu nh phßng vÖ sinh, m¸y ®iÖn tho¹i…

ë Nam T cò ®· ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ ®éc lËp cã Ýt nhÊt 15

buång ngñ ®Ó cho thuª.

Cßn ë Céng Hoµ Ph¸p ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së lu tró ®îc xÕp

h¹ng, cã c¸c buång vµ c¨n hé víi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nh»m tho¶ m·n nhu

cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch trong mét kho¶ng thêi gian dµi (cã thÓ hµng tuÇn hoÆc

hµng th¸ng nhng kh«ng lÊy ®ã lµm n¬i c tró thêng xuyªn), cã thÓ cã nhµ hµng.

Kh¸ch s¹n cã thÓ ho¹t ®éng quanh n¨m hoÆc theo mïa.

Theo nhãm t¸c gi¶ nghiªn cøu cña Mü trong cuèn s¸ch “Welcome to

Hospitality” xuÊt b¶n n¨m 1995 th×:

“Kh¸ch s¹n lµ n¬i mµ bÊt kú ai còng cã thÓ tr¶ tiÒn ®Ó thuª buång ngñ qua

®ªm ë ®ã. Mçi buång ngñ cho thuª bªn trong ph¶i cã Ýt nhÊt hai phßng nhá (phßng

ngñ vµ phßng t¾m). Mçi buång kh¸ch ®Òu ph¶i cã giêng, ®iÖn tho¹i vµ v« tuyÕn.

Ngoµi dÞch vô buång ngñ cã thÓ cã thªm c¸c dÞch vô kh¸c nh: dÞch vô vËn chuyÓn

hµnh lý, trung t©m th¬ng m¹i (víi thiÕt bÞ photocopy), nhµ hµng, quÇy bar vµ mét

sè dÞch vô gi¶i trÝ. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc x©y dùng ë gÇn hoÆc bªn trong c¸c khu

th¬ng m¹i, khu du lÞch nghØ dìng hoÆc c¸c s©n bay”.

5

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

1.2. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n.

Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh c¬ së lu tró chÝnh yÕu nhÊt, nã chiÕm tû träng

cao nhÊt vÒ sè lîng trong hÖ thèng c¸c c¬ së kinh doanh lu tró cña ngµnh Du lÞch.

§Ó cã thÓ khai th¸c kinh doanh kh¸ch s¹n mét c¸ch cã hiÖu qu¶, c¸c nhµ kinh

doanh kh¸ch s¹n cÇn ph¶i hiÓu râ nh÷ng h×nh thøc tån t¹i cña lo¹i h×nh c¬ së kinh

doanh nµy. Trªn thùc tÕ, kh¸ch s¹n ®îc tån t¹i díi nhiÒu h×nh th¸i rÊt kh¸c nhau,

víi nh÷ng tªn gäi kh¸c nhau. §iÒu ®ã tuú thuéc vµo tiªu chÝ vµ gi¸c ®é quan s¸t

cña ngêi nghiªn cøu, t×m hiÓu. Cã thÓ kh¸i qu¸t c¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n theo mét

sè tiªu chÝ cô thÓ nh:

- Theo vÞ trÝ ®Þa lý.

Theo tiªu chÝ nµy c¸c kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia thµnh 5 lo¹i: kh¸ch s¹n thµnh

phè (City Centre Hotel), kh¸ch s¹n nghØ dìng (Resort Hotel), kh¸ch s¹n ven ®«

(Suburban Hotel), kh¸ch s¹n ven ®êng (Highway Hotel), kh¸ch s¹n s©n bay

(Airport Hotel)

- Theo møc cung cÊp dÞch vô.

Theo tiªu thøc nµy, kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia thµnh 4 lo¹i: kh¸ch s¹n sang

träng (Luxury Hotel), kh¸ch s¹n víi dÞch vô ®Çy ®ñ (Fullservice Hotel), kh¸ch s¹n

cung cÊp sè lîng h¹n chÕ dÞch vô (Limited- service Hotel), kh¸ch s¹n thø h¹ng

thÊp (Economy Hotel)

- Theo møc gi¸ b¸n s¶n phÈm lu tró.

Ph©n lo¹i theo tiªu thøc nµy chØ ®îc ¸p dông cho tõng quèc gia v× nã tuú

thuéc vµo møc ®é ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë mçi níc: theo

tiªu thøc nµy gåm 5 lo¹i: kh¸ch s¹n cã møc gi¸ cao nhÊt (Luxury Hotel), kh¸ch

s¹n cã møc gi¸ cao (Up- scale Hotel), kh¸ch s¹n cã møc gi¸ trung b×nh (Mid- price

Hotel), kh¸ch s¹n cã møc gi¸ b×nh d©n (Economy Hotel).

- Theo quy m« cña kh¸ch s¹n .

Dùa vµo sè lîng c¸c buång ngñ theo thiÕt kÕ cña c¸c kh¸ch s¹n mµ ngêi ta

ph©n chia kh¸ch s¹n ra thµnh c¸c lo¹i sau: kh¸ch s¹n quy m« lín, kh¸ch s¹n quy

m« trung b×nh, kh¸ch s¹n quy m« nhá.

6

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

- Theo h×nh thøc së h÷u: gåm cã : kh¸ch s¹n t nh©n, kh¸ch s¹n nhµ níc,

kh¸ch s¹n liªn doanh.

1.3. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n.

Trong nghiªn cøu b¶n chÊt cña kinh doanh kh¸ch s¹n, viÖc hiÓu râ néi dung

cña kh¸i niÖm “ kinh doanh kh¸ch s¹n “ lµ cÇn thiÕt vµ quan träng. HiÓu râ néi

dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n mét mÆt sÏ t¹o c¬ së ®Ó tæ chøc kinh doanh kh¸ch

s¹n ®óng híng, mÆt kh¸c, kÕt hîp yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt víi con ngêi hîp

lý nh»m ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Muèn hiÓu râ néi dung cña

kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”, cÇn ph¶i b¾t ®Çu tõ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ

ph¸t triÓn cña kinh doanh kh¸ch s¹n.

§Çu tiªn, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ lµ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô nh»m

®¶m b¶o chç ngñ qua ®ªm cho kh¸ch cã tr¶ tiÒn. Sau ®ã, cïng víi nh÷ng ®ßi hái

tho¶ m·n nhiÒu nhu cÇu h¬n vµ ë møc cao h¬n cña kh¸ch du lÞch vµ mong muèn

cña chñ kh¸ch s¹n, dÇn dÇn kh¸ch s¹n tæ chøc thªm nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh

¨n uèng. Kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô

phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Cßn theo nghÜa hÑp, kinh doanh

kh¸ch s¹n chØ ®¶m b¶o viÖc phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch.

Ngµy nay, néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ®îc më réng vµ

phong phó vµ ®a d¹ng vÒ thÓ lo¹i. V× vËy, ngêi ta vÉn thõa nhËn c¶ nghÜa réng vµ

nghÜa hÑp cña kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”. Tuy nhiªn, ngµy nay kh¸i niÖm

kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng hay nghÜa hÑp ®Òu bao gåm c¶ ho¹t ®éng

kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung.

Trªn ph¬ng diÖn chung nhÊt, cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch

s¹n nh sau: “Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp

c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng nhu

cÇu ¨n, nghØ vµ gi¶i trÝ cña hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i”.

Trong LuËt Du lÞch ViÖt Nam n¨m 2005 kh«ng ®a ra kh¸i niÖm chung vÒ

kinh doanh kh¸ch s¹n nhng ®· dµnh riªng 6 ®iÒu (tõ ®iÒu 61 ®Õn ®iÒu 66) ®Ó quy

7