Xây dựng các điều kiện để triển khai mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC) tại công ty điện lực Duyên Hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------------------

TRẦN THANH TÙNG

XÂY DỰNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI

MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC)

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------------------

TRẦN THANH TÙNG

XÂY DỰNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI

MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC)

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN VĂN SƠN

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

---oOo---

Tôi cam đoan rằng luận văn “Xây dựng các điều kiện để triển khai mô hình

thẻ điểm cân bằng (BSC) tại Công ty Điện lực Duyên Hải” là bài nghiên cứu của

chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công

bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận

văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng 08 năm 2018

Ngƣời thực hiện

Trần Thanh Tùng

ii

LỜI CÁM ƠN

---oOo---

Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự

hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trƣờng Đại học Mở TP.HCM,

Công ty Điện lực Duyên Hải và Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.

Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Mở

TP.HCM, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập

tại trƣờng.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Sơn đã dành rất nhiều

thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt

nghiệp.

Nhân đây, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng các đồng nghiệp

của Công ty Điện lực Duyên Hải và Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

đã tạo rất nhiều điều kiện cho tôi có dữ liệu viết luận văn.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và

năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận

đƣợc những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.

Tp. HCM, ngày tháng 08 năm 2018

Ngƣời thực hiện

Trần Thanh Tùng

iii

TÓM TẮT

---oOo---

Công ty Điện lực Duyên Hải có chức năng chính là kinh doanh dịch vụ điện

năng, khâu cuối cùng của quá trình cung cấp điện. Trong những năm qua bƣớc đầu

kinh doanh có hiệu quả, nhƣng hiệu quả kinh doanh còn chƣa tƣơng xứng với

tiềm năng và nguồn lực hiện có. Mặt khác theo lộ trình thị trƣờng điện Việt Nam

đến năm 2021 sẽ hình thành thị trƣờng phân phối điện cạnh tranh sự cạnh tranh này sẽ

tạo ra cơ hội cũng nhƣ thách thức cho công ty; cùng với “Đề án nâng cao hiệu quả sản

xuất kinh doanh và năng suất lao động giai đoạn 2016-2020, xét đến năm 2025”, thì

mục tiêu, chỉ tiêu nhiệm vụ từ nay đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2025 với các

mặt công tác nói trên rất nặng nề và rất cần sự thay đổi trong cách điều hành,

quản lý mới có thể giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụ và phát triển bền vững

trong tƣơng lai.

Một công cụ quản trị đƣợc Công ty lựa chọn chính là đó là Balanced

scorecard (BSC) đƣợc phát triển bởi Robert Kaplan và David P.Norton vào năm

1992, đã đƣợc chứng minh là một kỹ thuật quản trị chiến lƣợc đủ mạnh, linh hoạt và

đa năng có thể áp dụng rộng rãi ở các lĩnh vực khác nhau trong đó, có lĩnh vực dịch

vụ phân phối điện.

Mặc dù, BSC là công cụ quản trị có tầm ảnh hƣởng lớn và đƣợc sử dụng rộng

rãi, nhƣng việc ứng dụng BSC và thực tiễn cho Công ty là điều không dễ, do đó trong

luận văn này tác giả tập trung xây dựng các điều kiện tiên quyết để triển khai thành

công BSC tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Các điều kiện tiên quyết đó là: 1. Mô thức

lãnh đạo và quản lý; 2. Cam kết của Ban lãnh đạo; 3. Hiểu đúng và sự thống nhất về

phƣơng pháp luận triển khai BSC (mô hình 9 bƣớc triển khai); 4. Năng lực thực thi

của đội ngũ quản lý cấp trung; 5. Văn hóa tổ chức hƣớng đến mục tiêu. Kết quả

nghiên cứu tác giả đã xây dựng đƣợc Bản đồ chiến lƣợc và bộ chỉ số đo lƣờng KPIs

để triển khai trong việc kiểm soát, đánh giá thực thi chiến lƣợc của Công ty một cách

hiệu quả nhất.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN ................................................................................................................ii

TÓM TẮT .....................................................................................................................iii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .............................................................................vii

DANH MỤC BẢNG...................................................................................................viii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT........................................................................ix

PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. ............................................................................ 1

2. Câu hỏi nghiên cứu. ................................................................................................... 2

3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................ 3

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. ............................................... 4

7. Kết cấu của luận văn. ................................................................................................. 4

CHƢƠNG 1 ................................................................................................................... 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH BSC ........................................................................ 5

1.1. Tổng quan về thẻ cân bằng điểm (BSC). ................................................................ 5

1.1.1 Sự hình thành phát triển BSC. ........................................................................... 5

1.1.2 Khái niệm BSC.................................................................................................... 5

1.1.3 vài trò và ý nghĩa BSC........................................................................................ 6

1.1.3.1 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lƣờng.................................................... 6

1.1.3.2 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lƣợc. ................................... 6

1.2 Sự cần thiết chọn mô hình BSC để đánh giá chiến lƣợc doanh nghiệp................... 9

1.2.1 Những hạn chế của thƣớc đo tài chính.............................................................. 9

1.2.2 Sự gia tăng tài sản vô hình............................................................................... 11

1.3 Cấu trúc Thẻ điểm cân bằng................................................................................ 12

1.3.1 Sứ mạng – Các giá trị - Tầm nhìn – Chiến lƣợc. ................................................ 12

1.3.2 Bản đồ chiến lƣợc. .............................................................................................. 15

v

1.3.3 Các khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng................................................................ 16

1.3.3.1 Khía cạnh tài chính và mục tiêu, thƣớc đo....................................................... 16

1.3.3.2 Khía cạnh Khách hàng và mục tiêu, thƣớc đo. ................................................ 17

1.3.3.3 Khía cạnh Qui trình nội bộ và mục tiêu, thƣớc đo........................................... 18

1.3.3.4 Khía cạnh Đào tạo và phát triển và mục tiêu, thƣớc đo................................... 20

1.3.4 Thiết lập các chỉ tiêu. .......................................................................................... 21

1.3.5 Thƣớc đo sử dụng trong thẻ điểm cân bằng....................................................... 22

1.3.6 Những liên kết trong BSC với chiến lƣợc của tổ chức.................................. 23

1.4 Các nghiêm cứu về BSC trƣớc đây..................................................................... 24

1.5 Điều kiện tiên quyết và Quy trình triển khai BSC. ................................................ 27

1.5.1 Các điều kiện tiên quyết để triển khai BSC thành công................................ 27

1.5.2 Quy trình triển khai BSC.................................................................................. 28

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................. 31

CHƢƠNG 2 ................................................................................................................. 33

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH............... 33

CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI................................................................ 33

2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Duyên Hải.......................................................... 33

2.1.1 Lịch sử hình thành............................................................................................... 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................... 34

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................... 34

2.1.3.1 Chức năng. ....................................................................................................... 34

2.1.3.2 Nhiệm vụ.......................................................................................................... 35

2.1.3.3 Ngành nghề kinh doanh chính. ........................................................................ 36

2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2017 của

Công ty Điện lực Duyên Hải........................................................................................ 36

2.2.1. Khía cạnh tài chính. ......................................................................................... 36

2.2.1.1 Doanh thu bán điện. ......................................................................................... 36

2.2.1.2 Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh............................................................ 37

2.2.1.3 Lợi nhuận kinh doanh điện. ............................................................................. 39

vi

2.2.1.4 Đánh giá hiệu quả khía cạnh tài chính. ............................................................ 39

2.2.2 Khía cạnh khách hàng. ........................................................................................ 40

2.2.2.1 Công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng. ..................................................... 41

2.2.2.2 Công tác cung ứng và chất lƣợng điện năng.................................................... 42

2.2.2.3 Đánh giá công tác khía cạnh khách hàng......................................................... 44

2.2.3 Khía cạnh quy trình nội bộ.................................................................................. 44

2.2.3.1 Công tác Quản lý và vận hành lƣới điện.......................................................... 44

2.2.3.2 Công tác đầu tƣ xây dựng phát triển lƣới điện................................................. 45

2.2.3.3 Đánh giá khía cạnh quy trình nội bộ................................................................ 46

2.2.4. Khía cạnh Đào tạo và phát triển......................................................................... 47

2.2.4.1 Công tác quản lý lao động, thu nhập, năng suất lao động và đào tạo.............. 47

2.2.4.2 Công tác ứng dụng CNTT................................................................................ 50

2.2.4.3 Quy trình tổ chức. ............................................................................................ 50

2.2.4.4 Đánh giá khía cạnh Đào tạo và Phát triển........................................................ 51

2.2.2. Nhận xét chung về hạn chế thực trạng sản xuất kinh doanh của PCDH..... 52

2.2.2.1 Khía cạnh tài chính........................................................................................ 52

2.2.2.2 Khía cạnh khách hàng. ..................................................................................... 53

2.2.2.3 Khía cạnh quy trình nội bộ............................................................................... 53

2.2.2.4 Khía cạnh đào tạo và phát triển........................................................................ 53

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................. 54

CHƢƠNG 3 ................................................................................................................. 56

XÂY DỰNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI MÔ HÌNH BSC......................... 56

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI. ................................................................ 56

3.1 Đặc điểm kinh doanh điện năng và thị trƣờng điện. .............................................. 56

3.2 Điều kiện tiên quyết và Quy trình triển khai BSC. ................................................ 56

3.2.1 Các điều kiện tiên quyết triển khai BSC............................................................. 56

3.2.1.1 Mô thức lãnh đạo và quản lý (Leadership Mindset). ....................................... 56

3.2.1.2 Cam kết của Ban lãnh đạo (Leadership Commitment):................................... 57

3.2.1.3 Văn hóa doanh nghiệp...................................................................................... 57

vii

3.2.2 Quy trình triển khai BSC. ................................................................................... 58

3.2.2.1 Mục đích xây dựng triển khai BSC.................................................................. 58

3.2.2.2 Đánh giá tổng quan: ......................................................................................... 59

3.2.2.3 Chiến lƣợc kinh doanh. ................................................................................... 59

3.2.2.4 Xác định mục tiêu chiến lƣợc. ......................................................................... 60

3.2.2.5 Xây dựng bản đồ chiến lƣợc công ty. .............................................................. 61

3.2.2.6 Xây dựng chỉ số đo lƣờng cốt lõi (Key Performance Indicators– KPIs)......... 63

3.2.2.7 Xây dựng giải pháp thực hiện chiến lƣợc (Key Strategic Initiative - KSI). .... 70

3.2.2.8 Phân bổ BSC và KPI........................................................................................ 81

3.2.2.9 Triển khai và Đánh giá..................................................................................... 84

3.3 Đề xuất duy trì vận hành hiệu quả BSC tại PCDH. ............................................... 86

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................. 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO: .......................................................................................... 93

PHỤ LỤC 1: Phiếu phỏng vấn..................................................................................... 96

PHỤ LỤC 2: Tổng hợp chỉ tiêu kế hoạch SXKD năm 2018............................................... 97

PHỤ LỤC 3: Kết quả đánh giá kiểm nghiệm tại PCDH giai đoạn 2015-2017. ........ 100

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

1. DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng..........................................................................12

Hình 1. 2 Mô tả Bản đồ chiến lƣợc ..............................................................................15

Hình 1. 3 Chuỗi giá trị trong quá trình kinh doanh nội bộ...........................................19

Hình 1. 4 Minh họa ba loại chỉ số đo lƣờng hiệu suất .................................................22

Hình 1. 5 Chuỗi các mối quan hệ nhân quả trong BSC ...............................................23

Hình 3. 1 Bản đồ chiến lƣợc PCDH.............................................................................62

Hình 3. 2 Phân bổ BSC và KPI tại PCDH. ..................................................................83

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Doanh thu cung cấp dịch vụ điện giai đoạn 2011 – 2017. ..........................37

Bảng 2. 2 Chi phí kinh doanh theo khoản mục giai đoạn 2011-2017..........................37

Bảng 2 3 Lợi nhuận kinh doanh điện năng của PCDH giai đoạn 2011 – 2017. ..........39

Bảng 2. 4 Các chỉ số hiệu quả tài chính giai đoạn 2011-2017.....................................39

Bảng 2. 5 Công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng của PCDH giai đoạn 2011 –

2017..............................................................................................................................41

Bảng 2. 6 Tình hình vận hành và cung ứng điện của PCDH giai đoạn 2011 – 2017 ..42

Bảng 2. 7 Tình hình thực hiện vốn đầu tƣ xây dựng giai đoạn 2011-2017. ................45

Bảng 2. 8 Số lƣợng và cơ cấu lao động giai đoạn 2011-2017. ....................................47

Bảng 2. 9 Thu nhập bình quân của một lao động tại PCDH giai đoạn 2011-2017. ...48

Bảng 2. 10 Chỉ tiêu năng suất lao động của PCDH giai đoạn 2011-2017...................48

Bảng 2. 11 Kết quả đào tạo tại PCDH giai đoạn 2011-2017. ......................................49

Bảng 3. 1 Điểm đánh giá kết quả chỉ tiêu. ...................................................................64

Bảng 3. 2 Chỉ số đo lƣờng KPIs khía cạnh tài chính trên BSC tại PCDH...................65

Bảng 3. 3 Chỉ số đo lƣờng KPIs khía cạnh khách hàng trên BSC tại PCDH. .............66

Bảng 3. 4 Chỉ số đo lƣờng KPIs khía cạnh quy trình nội bộ trên BSC tại PCDH.......67

Bảng 3. 5 Chỉ số đo lƣờng KPIs khía cạnh đào tạo và phát triển trên BSC tại PCDH69

Bảng 3. 6 Tóm lƣợc các mục tiêu, giải pháp và phân công thực hiện. ........................79

Bảng 3 7 Bảng tổng hợp đánh giá BSC tại PCDH giai đoạn 2015-2017. ...................85

ix

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

CMIS Chƣơng trình quản lý khách hàng

CN,VC-LĐ Công nhân, viên chức lao động

CNTT Công nghệ thông tin

Đ.DVKH Đội Dịch vụ khách hàng

Đ.QLHTĐĐ Đội Quản lý hệ thống đo đếm

Đ.QLLĐ Ðội Quản lý lƣới điện

Đ.QLTG Đội Quản lý thu ghi

Đ.VHLĐ Đội Vận hành lƣới điện

DAS Hệ thống tự động hóa lƣới điện phân phối

DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc

DS, LBFCO Thiết bị cắt không tải

ĐTXD Đầu tƣ xây dựng

E-OFFICE Chƣơng trình quản lý văn phòng

EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNHCMC Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

FMIS Chƣơng trình quản lý tài chính, kế toán

GIS Thông tin địa lý lƣới điện

HES Hệ thống đầu và cuối

HRMS Chƣơng trình quản lý nhân sự

IMIS Chƣơng trình quản lý đầu tƣ

KPI Chỉ số hiệu quả then chốt

KRI Chỉ số kết quả then chốt

NSLĐ Năng suất lao động

P.KD Phòng Kinh doanh

P.KHVT Phòng Kế hoạch và Vật tƣ