Văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố đà nẵng.

ỌC N N

ỌC SƢ P M

K OA LỊC SỬ

K ÓA LUẬN TỐT N ỆP ỌC

Văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ

hành trên địa bàn thành phố à Nẵng

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Nhật Trinh

Ngƣời hƣớng dẫn : Trần Thị Mai An

à Nẵng, tháng 5/ 2013

Sau thời gian 4 năm học tập dưới mái nhà của khoa Lịch sử, trường Đại học

Sư phạm - Đại học Đà Nẵng, đến hôm nay khóa luận tốt nghiệp của em đã được

hoàn thành. Có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có các thầy cô

giáo, các cơ quan, đoàn thể, các cán bộ đã quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ em. Qua

đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

- Thạc sĩ Trần Thị Mai An - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp.

- Anh Tào Viết Thắng (Trưởng phòng Hành chính – IT) và Chị Nguyễn Thị

Kim Liên (Phó phòng Chuyên đề - Liên kết) cùng các anh chị cán bộ, chuyên viên

tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours.

- Anh Lê Trung Nguyên (Trưởng bộ phận Sale & Marketing) cùng các anh

chị tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang

Green Travel.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến các thầy, cô trong

Khoa Lịch Sử trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận

lợi và trang bị kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập.

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô ở phòng Đào tạo, phòng Công tác sinh

viên, phòng Hành chính – Tổng hợp, Thư viện trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học

Đà Nẵng đã giúp đỡ em và các bạn về thủ tục giấy tờ cũng như tài liệu nghiên cứu

trong những năm học qua.

Gửi tới gia đình, người thân đã động viên em và những người bạn đã giúp đỡ

tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất!

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Nhật Trinh

MỤC LỤC

MỞ ẦU..............................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................6

2. Lịch sử vấn đề..............................................................................................................7

3. ối tƣợng, phạm vi, mục đích nghiên cứu................................................................9

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................................9

5. Nguồn tƣ liệu ...............................................................................................................9

6. óng góp của đề tài...................................................................................................10

7. Bố cục của đề tài........................................................................................................10

NỘ DUN ........................................................................................................................11

Chƣơng 1: MỘT V CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ề T N ÊN CỨU ......................11

1.1. Một vài khái niệm cơ bản......................................................................................11

1.1.1. Văn hóa giao tiếp .................................................................................................11

1.1.1.1. Khái niệm văn hóa .............................................................................................11

1.1.1.2. Khái niệm giao tiếp............................................................................................12

1.1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp..............................................................................12

1.1.2. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh ................................................................13

1.1.3. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp .......................................................................13

1.1.3.1. Khái niệm...........................................................................................................13

1.1.3.2. Vai trò ................................................................................................................14

1.1.4. Khái niệm về công ty lữ hành..............................................................................14

1.1.5. Khái niệm về du khách ........................................................................................15

1.2. Phong cách giao tiếp ..............................................................................................15

1.3. Mối tƣơng quan giữa văn hóa giao tiếp với du khách và doanh nghiệp kinh

doanh du lịch .................................................................................................................15

1.4. Vai trò của văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch...................17

1.4.1. Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ........................................................................17

1.4.2. Giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên .....................................17

1.4.3. Giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với du khách..........................18

1.4.4. Giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường ...................................18

1.4.5. Giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả .................................................18

Chƣơng 2: T ỰC TR N VỀ VĂN ÓA AO T ẾP VỚ DU K ÁC TRON

O T ỘN K N DOAN DU LỊC Ở MỘT SỐ CÔN TY LỮ N T

T N P Ố N N ................................................................................................19

2.1. Tổng quan về thành phố à Nẵng........................................................................19

2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................................19

2.1.2. Vài nét về sự hình thành và phát triển của thành phố Đà Nẵng ......................19

2.1.2.1. Lịch sử hình thành .............................................................................................19

2.1.2.2. Sự phát triển về văn hóa, kinh tế - xã hội .........................................................20

2.1.3. Hoạt động du lịch của thành phố .......................................................................23

2.2. oạt động của một số công ty lữ hành tại thành phố à Nẵng.........................24

2.2.1. Vài nét khái quát về một số công ty lữ hành ......................................................24

2.2.1.1. Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours...............................................................24

2.2.1.2. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang

Green Travel ...................................................................................................................28

2.2.2. Hoạt động kinh doanh.........................................................................................30

2.2.2.1. Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours...............................................................30

2.2.2.2. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang

Green Travel ...................................................................................................................32

2.3. Thực trạng về văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du

lịch ở một số công ty lữ hành .......................................................................................33

2.3.1. Nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp với du khách................................33

2.3.2. Thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách ở một số công ty lữ hành.............34

2.3.2.1. Các loại hình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch............................34

2.3.2.2. Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách.......................................37

2.3.3. Công tác xây dựng và bồi dưỡng kỹ năng văn hóa giao tiếp cho nhân viên ....41

2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến văn hóa giao tiếp với du khách........................43

2.4.1. Nguồn nhân lực du lịch.......................................................................................43

2.4.2. Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân...........................................................................43

2.4.3. Văn hóa truyền thống của dân tộc ......................................................................45

2.4.4. Quá trình mở cửa, hội nhập................................................................................46

2.4.5. Các chính sách của thành phố và Nhà nước .....................................................47

2.5. ánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách ở một số công ty lữ hành.............47

2.5.1. Những mặt tích cực .............................................................................................47

2.5.2. Những mặt hạn chế .............................................................................................48

2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................49

Chƣơng 3: MỘT SỐ Ả P ÁP V Ề XUẤT .........................................................51

3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp và đề xuất.................................................................51

3.2. Các giải pháp phát triển văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh

doanh du lịch ở một số công ty lữ hành tại thành phố à Nẵng ..............................51

3.2.1. Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách.....................................................51

3.2.2. Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên .......................52

3.2.2.1. Trong mỗi công ty ..............................................................................................52

3.2.2.2. Giữa các công ty lữ hành với nhau....................................................................54

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................55

3.2.3.1. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ........................................................................55

3.2.3.2. Trình độ ngoại ngữ ............................................................................................55

3.2.3.3. Nâng cao kiến thức, hiểu biết về văn hóa chung cho đội ngũ nhân viên ..........56

3.2.3.4. Tuyển chọn nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ...............................................57

3.2.4. Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên.....57

3.2.5. Xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của du khách ....................58

3.2.6. Gây dựng hình ảnh tốt đẹp về văn hóa giao tiếp của công ty trong suy nghĩ của

du khách..........................................................................................................................59

KẾT LUẬN .......................................................................................................................61

T L ỆU T AM K ẢO................................................................................................62

P Ụ LỤC ..........................................................................................................................64

MỞ ẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói và có đóng góp ngày càng

lớn cho nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh

tế của nước ta. Nếu như cách đây 50 năm, du lịch Việt Nam chưa có tên trên bản đồ du

lịch thế giới thì ngày nay đã có tên trong top 13 tour du lịch châu Á tốt nhất năm 2011 và

50 tour du lịch tốt nhất thế giới nên đi trong đời, theo bình chọn của tạp chí du lịch danh

tiếng của Hiệp hội Địa lý quốc gia Mỹ National Geographic.

Trải dài theo con đường lịch sử và văn hóa của đất nước, Đà Nẵng - thành phố

thuộc duyên hải miền Trung vốn được mệnh danh là “thành phố đầu biển cuối sông”. Trải

qua nhiều giai đoạn thăng trầm khác nhau trong lịch sử, Đà Nẵng hiện nay là trung tâm

kinh tế và là một trong những trung tâm văn hoá, giáo dục, khoa học và công nghệ lớn

của khu vực miền Trung – Tây Nguyên nói riêng và cả nước nói chung. Không những

thế, Đà Nẵng còn rất phát triển về du lịch. Một trong những minh chứng cho điều đó là

hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong

lĩnh vực du lịch, trong đó chiếm một phần không nhỏ là các công ty lữ hành.

Chúng ta đều biết hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp

giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Thực tế

cho thấy phong cảnh đẹp, độc đáo hay điều kiện sống sang trọng, tiện nghi chưa phải là

điều kiện đảm bảo du khách sẽ quay trở lại điểm du lịch đó vào những lần sau. Một yếu tố

quan trọng nữa cần phải có để tạo ấn tượng tốt là thái độ trong giao tiếp với du khách.

Liên quan đến vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, đề tài này của tôi tập trung vào vấn

đề văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du lịch tại các công ty lữ

hành tại thành phố Đà Nẵng. Tôi chọn vấn đề này để nghiên cứu vì những lý do sau đây:

Thứ nhất, có thể khẳng định, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, sản phẩm

du lịch là yếu tố quan trọng quyết định khả năng thu hút khách đến với các khu du

lịch và điểm tham quan. Đặc trưng của sản phẩm du lịch là vừa mang yếu tố vật chất vừa

mang yếu tố tinh thần. Một sản phẩm du lịch tốt, hoàn hảo phải đảm bảo cả hai yếu tố

này. Văn hóa giao tiếp thuộc về yếu tố tinh thần. Những người mà du khách tiếp xúc

nhiều nhất không phải là cư dân địa phương mà chính là những nhân viên đang hoạt động

trong các doanh nghiệp du lịch. Họ sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ấn tượng ban

đầu cho du khách, điều quan trọng quyết định du khách có quay trở lại một và nhiều lần

nữa sau này hay không.

Thứ hai, văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với

khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững

với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh

nghiệp gặp khó khăn.

Thứ ba, hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây

dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có

thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên

văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là

những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các công ty lữ

hành, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên

trong đời sống kinh doanh của công ty.

Một trong "3 có" của thành phố Đà Nẵng là có nếp sống văn hóa văn minh. Chính

vì thế, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra

những giải pháp để phát huy tính tích cực và hạn chế những tiêu cực của văn hóa giao tiếp

là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững,

lâu dài của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung cũng như các công ty lữ hành

nói riêng tại thành phố Đà Nẵng. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Văn hóa

giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm

khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Việt Nam học.

2. Lịch sử vấn đề

Ở Việt Nam, vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du

lịch đang ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề này tại các công

ty lữ hành ở nước ta vẫn còn khá mới và chưa được quan tâm đúng mức. Vì thế các công

trình nghiên cứu về vấn đề này vẫn rất hạn chế, chủ yếu là về văn hóa giao tiếp trong kinh

doanh du lịch nói chung. Có thể kể đến một số công trình và bài viết tiêu biểu như:

“Văn hóa Giao tiếp trong Kinh doanh Du lịch” (01/02/2012) của ThS.Trịnh Diệp

Phương Vũ, đăng trên website của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Sóc Trăng. Bài