Thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng vietcombank Bình Tây.doc

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI

VCB BÌNH TÂY

Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…

Chương hai:

2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng............................................................22

2.1.1 Khái niệm khách hàng...............................................................22

2.1.2 Phân loai khách hàng.................................................................23

2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng................................................23

2.1.4 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng............................24

2.1.5 Vai trò của khách hàng trong quan hệ tín dụng trong hoạt động

của ngân hàng..........................................................................................................24

2.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu của khách hàng.......................25

2.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sản

phẩm của khách hàng...............................................................................................28

2.1.8 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng.........................31

2.2 Sự cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay...............32

2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB – Bình Tây trong

thời gian qua:............................................................................................................41

• Những điểm đã thực hiện tốt...........................................................................

• Một số vấn đề còn tồn tại................................................................................

2.4 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế tại VCB – Bình

Tây:............................................................................................................................43

SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 22

Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…

2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng:

Mục tiêu hoạt động chính của các công ty hoặc các tổ chức kinh tế dù

có quy mô lớn hay nhỏ đều là doanh thu và lợi nhuận, nhằm giữ vững sự tồn tại của

công ty làm tăng giá trị của công ty. Để đạt được mục tiêu này các công ty, tổ chức

kinh tế này phải bán được những hàng hóa mà họ sản xuất, vì vậy cần phải có người

mua, mà người mua này là những ai? Nếu không biết họ là ai thì không hiểu được họ,

chứ chưa nói đến việc phát triển chiến lược bán hàng như mong muốn, và bán được

hàng hóa. Vì vậy chúng ta nên tìm hiểu khách hàng của chúng ta sẽ là ai? hoặc nên là

ai ta bắt đầu với định nghĩa sau:

“Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay

quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động

đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”

Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau-vĩ mô và

vi mô. Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng có thể là một đơn vị tổ chức như doanh nghiệp,

công ty... Ở cấp độ vi mô, khách hàng có thể là một cá nhân với quyền ra quyết định

mua sản phẩm dịch vụ, hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Nhưng

nói theo góc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những cá nhân. Các tổ chức không

đưa ra quyết định mà những cá nhân trong những tổ chức đó mới đưa ra quyết định.

Nếu nhận diện không đúng đối tượng khách hàng này có thể gây ra những hậu quả

nghiêm trọng.

Ví dụ: Một ngân hàng đầu tư có tiếng ở New York thất bại không đảm bảo

được vị trí là Ngân hàng đầu trong việc bảo đảm phát hành cổ phiếu ra công chúng

đầu tiên (IPO). Ngân hàng đã chú trọng việc bán hàng của mình đối với Giám đốc tài

chính, Tổng giám đốc điều hành nhưng lại lãng quên một người mà thường không

thường ở trong công ty khi ngân hàng đầu tư đến thăm- cổ đông lớn! Họ chưa nhận

diện đúng khách hàng của mình là ai?

SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 23

Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…

Định nghĩa này bao hàm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng mà

công ty hoặc tổ chức kinh tế kiếm được trong tương lai.

Hay nói dể hiểu hơn khách hàng là người dùng dịch vụ, người cảm nhận đánh

giá chất lượng dịch vụ. Những người có những thông tin ngược chiều để nhân viên

cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng của khách hàng.

2.1.2 Phân loại khách hàng:

Có 3 loại khách hàng cần phân tích là khách hàng khách hàng quen,

khách hàng mới, và khách hàng tiềm năng.

2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng:

Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường

được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của

các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong

chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy theo nghĩa tổng quát nhất,

chăm sóc khách hàng được hiểu là:

“ Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng- Customer Care) là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lý thuyết Marketing.

Chăm sóc khách hàng là một trong ba yếu tố then chốt trong việc làm thỏa mãn khách

hàng đó là:

 Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng

Chất lượng và quy cách

Dịch vụ hậu mãi

 Yếu tố thuận tiện: Địa điểm

Điều kiện giao hàng

Điều kiện đổi hàng

Giờ mở cửa

Thanh toán

SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 24